Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Скрипты продаж — это эффективный инструмент, который помогает целенаправленно вести диалог, быстро отрабатывать возражения и уверенно и быстро закрывать сделки. Они работают на любом уровне: новичку дают структуру, опытному продавцу — точность.

В этой статье мы рассмотрим, что такое скрипты продаж, зачем они нужны и покажем реальные примеры, которые действительно повышают конверсию и ускоряют путь к сделке.

Что такое скрипт продаж

Скрипт продаж — это чёткий алгоритм общения, который помогает вести диалог целенаправленно и подводить клиента к решению.

Правильно составленный сценарий работает даже в холодных звонках и позволяет заранее подготовить ответы на возражения. Его используют в рекламе, торговле, туризме, банковской сфере — везде, где успех сделки зависит от грамотного разговора. Это инструмент, который превращает случайные фразы в рабочую систему.

Зачем нужен скрипт продаж

Суть готового шаблона скрипта продаж заключается в следующем:

• позволяет продавать быстро за счет управления ходом диалога, когда менеджер рискует потерять нить разговора;

• делает переговоры предсказуемыми и основанными на опыте успешных кейсов;

• сокращает время на обучение персонала и позволяет брать на работу сотрудников с небольшим опытом.

Скрипты — это универсальный инструмент для ведения переговоров, особенно в компаниях с высоким потоком клиентов, например, в колл-центрах. В премиальном сегменте, где количество переговоров меньше, а ставки выше, их используют как вспомогательное средство — для структурирования ключевых фраз и поддержания профессионального уровня диалога. Наша компания придерживается тех же принципов.

Основные виды продающих скриптов

Готовые шаблоны скриптов можно разделить по назначению и способу связи (речевые, текстовые):

Холодные скрипты:

• Цель: первичный контакт, привлечение внимания, выявление потребности

• Целевая аудитория: широкий круг потенциальных клиентов без предварительного интереса к продукту/услуге

Горячие скрипты:

• Цель: закрытие сделки, работа с возражениями, стимулирование к покупке

• Целевая аудитория: клиенты, проявившие интерес к продукту/услуге, но не принявшие решение о покупке

Скрипты для переписки:

• Цель: поддержание контакта, предоставление информации, ведение клиента к покупке

• Целевая аудитория: клиенты, предпочитающие письменную коммуникацию, часто более молодая аудитория

Скрипты для онлайн встречи:

• Цель: презентация продукта/услуги, ответы на вопросы, закрытие сделки

• Целевая аудитория: клиенты, готовые к более глубокому обсуждению, но предпочитающие дистанционный формат

Скрипты для личной встречи:

• Цель: установление доверительных отношений, детальная презентация, закрытие крупных сделок

• Целевая аудитория: VIP-клиенты, корпоративные клиенты, клиенты, предпочитающие личный контакт

Сценарии для личного разговора требуют высокой квалификации менеджера и чаще используются в сделках между компаниями или при коммуникации с представителями контрагента.

Как правильно не только использовать скрипты, но и начинать общение с клиентом вы можете узнать из статьи Как начать разговор с клиентом: проверенные фразы и тактики от эксперта

Пример скрипта

Приведем пример готового шаблона скрипта, который составили по рекомендациям успешных менеджеров по продажам.

Менеджер: Добрый день, (имя). Меня зовут (имя), я представляю компанию (наименование). Мы помогаем менеджерам по работе с персоналом подбирать сотрудников и проводить собеседования. Кроме того, мы берем на себя все заботы по оформлению документов для персонала. С нами эти задачи будут выполнятся гораздо быстрее. Вы планируете нанимать новых сотрудников в ближайшее время?
Клиент: Да, планируем в этом году набрать несколько человек.
М.: Какую проблему в рекрутинговой сфере вы считаете наиболее сложной лично для вас?
К.: Нехватка времени! Дел много, нужно закрывать позиции, а количество задач зашкаливает.
М.: К сожалению, это встречается довольно часто. Мы можем созвониться, чтобы я уточнил ваши цели и проблему? В таком случае я бы мог предложить помощь и рассказать о преимуществах работы с нами. Как насчет вторника, вы не против?
К.: Договорились. Буду ждать звонка в 12:00.

Разговор начинается с сути: менеджер сразу обозначает пользу, задаёт наводящие вопросы, чтобы понять проблему, и предлагает перезвонить позже — уже с решением. Такой подход экономит время и повышает шансы на сделку.

Эффективный скрипт — короткий и прямой. Он сразу переходит к сути — показывает пользу, задаёт фокус на проблеме и ведёт клиента к решению без воды и отвлечений.

Как создать продающий скрипт

Изучите, как продают конкуренты — это поможет создать эффективный скрипт в вашей компании. Для этого можно, например, позвонить успешным конкурентам, задать менеджеру вопросы и зафиксировать его ответ. Их подход подскажет, как выстроить диалог так, чтобы клиент слушал и соглашался.

Составить портрет целевой аудитории

Портрет целевой аудитории нужен для понимания того, как привлечь, удержать клиента и продать ему продукт, который вы предлагаете. Разговор с домохозяйкой или с прорабом строительной компании строят по разным алгоритмам.

Чтобы понять, как выглядит портрет целевой аудитории, нужно выяснить сроки принятия решения, закладываемый бюджет, регион, сферу деятельности потенциального покупателя.

Список ответов

Список ответов на частые вопросы и возражения лучше составлять на основе записей реальных звонков и переписки с клиентами. Так вы получите точные формулировки, которые работают. Не менее важно учитывать опыт продавцов с многолетним стажем — их практика показывает, какие фразы действительно работают в диалоге.

Список ответов на возражения

Важнейшая задача скрипта продаж – заинтересовать даже после ответа «нет», который не всегда можно считать отказом от услуги.

«Мне это не нужно» — значит, клиент не видит проблемы или не понимает, как ваш продукт её решает. Например, говорить о мощности микроволновки с тем, кто ею никогда не пользовался, бесполезно. Начинайте с преимуществ, которые влияют на его жизнь: быстро разогреть еду, не мыть посуду, удобно готовить — и тогда он услышит вас.

«Дорого» — это не отказ, а сигнал: клиент не видит достаточной выгоды. Покажите, что цена оправдана — например, объясните, что крем стоит дороже из-за инновационного состава и отсутствия вредных компонентов, а уже через две недели пользователь заметит эффект. Так вы переводите цену в ценность и делаете предложение таким, от которого трудно отказаться.

«Возможно, в следующий раз» — это откладывание решения. Чтобы клиент не ушёл, предложите аргументы, которые делают покупку выгодной именно сейчас: ограниченные остатки, сезонные скидки или уникальные условия, которые исчезнут завтра. Главная цель — создать ощущение срочности и заставить действовать.

Сценарий

Чтобы составить сценарий, нужно взять ответ и возражение покупателя и подставить к нему возможные ответы. Таким образом, получается текстовая матрица, которую можно представить в виде схемы.

Внедрение

Внедрить скрипты среди менеджеров можно просто. Достаточно разослать текст по почте или обсудить на собрании. Но главное — протестировать, как сотрудники применяют их на практике. Проверьте, как они работают с возражениями и понимают задачу. И на основе тестирования внесите правки. Так скрипт станет не шаблоном, а реально работающим инструментом.

Как понять, кто ваша целевая аудитория

Целевая аудитория — это клиенты, которых реально интересует ваш продукт. Фокус на них помогает улучшать качество предложений, расширять ассортимент и выявлять слабые места в текущем предложении. Работа с реальным спросом стимулирует развитие бизнеса и делает продажи целенаправленными.

Целевую аудиторию определяют по следующим критериям:

• приносят больше всего выручки и прибыли;

• чаще других совершают покупки;

• имеют высокий средний чек;

• имеют потребность в продукте.

Наблюдая за такими покупателями, проводя опросы и интервью, можно выяснить их общие черты. Это и станет основой составления портрета потенциального клиента для готового шаблона, который будет продавать.

Эксперты рекомендуют проработать эту деталь максимально глубоко:

• дать клиенту описание (пол, возраст, работа, увлечения);

• представить его внешность;

• сформулировать жизненные цели, а главное – обозначить боль.

Боль клиента – проблема, которая причиняет дискомфорт и требует разрешения. Кроме того, полный портрет целевой аудитории включает исследование покупательского поведения (сколько тратит на аналогичные продукты, каким производителям доверяет).

Типы клиентов

В сфере продаж критически важно понимать психологические особенности клиентов для эффективной коммуникации и закрытия сделок. Существуют различные модели типологии личности, такие как DISC и Myers-Briggs, которые помогают менеджерам по продажам адаптировать свой подход.

Например, согласно модели DISC, клиенты делятся на четыре основных типа:

1. Доминирующий (D): ценит результаты и контроль

2. Влияющий (I): ориентирован на общение и признание

3. Стабильный (S): ценит надежность и гармонию

4. Добросовестный (C): фокусируется на качестве и точности

Понимание мотивации клиента также играет ключевую роль. Клиенты могут быть движимы:

• Выгодами: экономия, прибыль, удобство

• Страхами: риск потери, неудачи, упущенные возможности

• Ценностями: статус, безопасность, инновационность

При принятии решений клиенты опираются как на рациональные (цена, характеристики, отзывы), так и на эмоциональные факторы (доверие к бренду, личные предпочтения, настроение). Умение сочетать рациональные аргументы с эмоциональной вовлечённостью помогает менеджеру эффективно вести клиента к покупке, учитывая его мотивы и особенности восприятия.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Скрипт продаж – обычный маркетинговый инструмент, который имеет преимущества и недостатки. Последние возникают только в том случае, если готовый шаблон неправильно составлен или используется не по назначению.

Достоинства:

• не нужно думать над составлением ответа (что особенно важно при потоке клиентов);

• простое и быстрое обучение менеджеров, которые только начинают работать в компании;

• скрипты стимулируют увеличение прибыли и могут переубедить на этапе возражения;

• формирование стандарта в общении между покупателем и продавцом.

Минус связан с неопытностью менеджера. В случае, если клиент поведёт себя не так, как указано в сценарии, новичок может растеряться, и разговор уйдет не в то русло.

Как работать со скриптами

Готовый скрипт — это преимущество, но и риск. Когда клиент чувствует, что менеджер следует строгому алгоритму, интерес падает. В худшем случае его принимают за бота. Это значит, что скрипт нужно использовать не как шаблон, а как основу для гибкого диалога — с учётом реакции и эмоций собеседника.

Сценарий – это рамки, внутри которых менеджер держит разговор. Импровизация возможна, но не в ущерб сути. Чтобы избежать сбоев в диалоге, составьте список запрещённых слов и фраз — тех, что отпугивают клиента или разрушают доверие. Это поможет сохранять профессиональный тон и держаться ключевых аргументов.

Скрипты, которые действительно работают, требуют регулярного обновления. Диалоги нужно адаптировать под изменения в ассортименте, рынке и целевой аудитории. Постоянное совершенствование сценариев позволяет оставаться релевантным и эффективно вести клиента к покупке.

Главная задача менеджера — построить диалог так, чтобы рассказать о продукте и в то же время выявить реальную проблему клиента. Только так можно предложить решение, которое действительно востребовано, а не воспринимается как навязывание.

Коммуникативные навыки менеджера по продажам

Эффективная коммуникация — ключевой фактор успеха в продажах. Менеджер по продажам должен владеть тремя основными коммуникативными навыками:
Активное слушание:

• Полное внимание к словам клиента

• Умение задавать уточняющие вопросы

• Перефразирование для подтверждения понимания

• Анализ невысказанных потребностей

Техники убеждения:

• Использование логических аргументов

• Апелляция к эмоциям

• Демонстрация социального доказательства (отзывы, кейсы)

• Создание ощущения дефицита или срочности

Невербальная коммуникация:

• Открытая поза и жесты

• Поддержание зрительного контакта

• Соответствующая мимика

• Управление тоном и темпом речи

Умение выявлять реальные потребности, устанавливать контакт и грамотно презентовать продукт — это ключ к успешным продажам. При этом, важно не только то, что вы говорите, но и как вы это делаете, ведь до 93% информации передаётся невербально.

Поэтому умение читать клиента и контролировать свою мимику, тон и жесты — важнейший навык каждого эффективного менеджера по продажам.

Готовые шаблоны

Готовые шаблоны скриптов продаж – инструмент с высокой гибкостью. Их можно применять для:

• выстраивания разговора между продавцом и покупателем;

• обработки интернет-заказов;

• разрешения конфликтных ситуаций при обращении в службу поддержки.

Примеры: сценарий для обработки перепутанных заказов подойдёт для ресторана, интернет-магазина или службы доставки. Образец разговора для оформления заказов ускорит оформление покупки, а шаблон по продаже рекламы можно использовать на сайтах, в социальных сетях или офлайн.

Ошибки в скриптах

Неправильно подобранный скрипт приводит к снижению эффективности бизнеса. Зачастую это связано с типичными ошибками при составлении сценария разговора.

Самые распространенные:

• применение готового шаблона без адаптации к специфике деятельности компании;

• игнорирование необходимости протестировать скрипт перед утверждением;

• строгое соответствие алгоритму (менеджер не должен быть похожим на бот).

Скачать пример из интернета — не самая сложная задача. Важно уделить внимание переработке документа под требования целевой аудитории и прокачивать навыки коммуникации с клиентами.

Кейсы: как улучшить качество скриптов и увеличить конверсию в продажу

Для каждого клиента «Фактора продаж» мы разрабатываем эффективные скрипты, которые постоянно дорабатываем в поисках самых результативных сценариев ведения диалога. Вот как это сказывается на продажах:

• Увеличили конверсию в продажу в 1,5 раза, а потом удержали ее на высоком уровне
• В 2 раза увеличили количество просмотров домов застройщика
• В 2 раза увеличили конверсию в сервисе финучета для бизнеса

Как заинтересовать покупателя с первых слов

Цель менеджера — продать, а для этого важно сначала вызвать доверие и симпатию. Один из простых способов привлечь внимание — предложить небольшой подарок, но сделать это нужно на этапе знакомства, чтобы задать позитивный тон разговору и заинтересовать клиента с первых минут.

Компании, которые предлагают подарок ещё до начала разговора о продукте, увеличивают конверсию холодных звонков до 30%. Такой подход особенно эффективен, когда сделка требует личной встречи: менеджер приезжает с бесплатным образцом и каталогом, заинтересовывая клиента ещё до презентации. Подарок становится не только поводом для контакта, но и инструментом построения первоначального доверия.

Таким образом, чтобы составить скрипт, который будет продавать, необходимо:

• определить целевую аудиторию;

• заниматься совершенствованием готовых шаблонов и тестировать примеры;

• вести разговор в рамках сценария, но помнить, что покупателю нужно живое общение;

• искать пути разрешения возражений.

Проведите исследование: узнайте, какие скрипты пользуются успехом, станьте тайным покупателем конкурента и совершенствуйте фразы, которые помогают продавать.