Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Скрипты продаж — это эффективный инструмент, который помогает целенаправленно вести диалог, быстро отрабатывать возражения и уверенно закрывать сделки. Они работают на любом уровне: новичку они дают структуру, а опытному продавцу — точность.

В этой статье мы рассмотрим, что такое скрипты продаж, зачем они нужны, и приведём реальные примеры, которые действительно повышают конверсию и ускоряют путь к заключению сделки.

Что такое скрипт продаж

Скрипт менеджера по продажам — это чёткий алгоритм общения, который помогает вести диалог и направить клиента к решению.

Правильно составленный сценарий работает даже при холодном звонке и позволяет заранее подготовить ответы на возражения. Его используют в рекламе, торговле, туризме, банковской сфере — везде, где успех сделки зависит от грамотного диалога с клиентом. Это инструмент, который превращает спонтанные фразы в работающую систему.

Зачем нужен скрипт продаж

Суть готового шаблонного скрипта продаж заключается в следующем:

• позволяет быстро совершать продажи за счёт управления ходом разговора с клиентом, когда сотрудник рискует потерять нить общения;

• делает переговоры ожидаемыми и основанными на успешном опыте;

• сокращает время на обучение команды и позволяет принимать на работу специалистов с небольшим опытом.

Скрипт продаж — это универсальный инструмент для ведения переговоров, особенно в компаниях с большим потоком клиентов. Например, в колл-центрах. В премиальном сегменте, где количество переговоров меньше, а ставки выше, их используют как дополнительное средство — для структурирования ключевых фраз и поддержки профессионального уровня коммуникации.

Основные виды продающих скриптов

Готовые шаблоны можно разделить по назначению и способу связи (речевые, текстовые).

Холодные скрипты:

• цель: первичный контакт, привлечение внимания, выявление потребностей клиента;

• аудитория: круг потенциальных клиентов без предварительного интереса.

Горячие скрипты:

• цель: закрытие сделки, работа с возражением клиента, стимулирование к покупке;

• аудитория: клиенты, проявившие интерес, но не принявшие решение.

Скрипты для переписки:

• цель: поддержание контакта, предоставление информации, подведение клиента к покупке;

• аудитория: клиенты, предпочитающие письменное общение, часто более молодого возраста.

Скрипты для онлайн встречи:

• цель: презентация продукта/услуги, ответы на вопросы, заключение сделки;

• аудитория: клиенты, готовые к более глубокому обсуждению, но предпочитающие дистанционный формат.

Скрипты для личной встречи:

• цель: установление доверительных отношений, подробная презентация, заключение крупных сделок;

• аудитория: VIP-клиенты, корпоративные клиенты, клиенты, предпочитающие личное общение.

Сценарии личного общения с клиентом требуют высокой квалификации и чаще используются в сделках между компаниями или при общении с представителями контрагента.

Как правильно начинать общение с клиентом,узнайте из статьи на нашем сайте.

Пример скрипта

Приведём пример, составленный на основе рекомендаций успешных специалистов по продажам:

Менеджер: Добрый день, (имя). Меня зовут (имя), я представляю компанию (название). Мы помогаем руководителям по подбору персонала находить сотрудников и проводить собеседования. Кроме того, мы берём на себя оформление всех документов. С нами эти задачи будут выполнены гораздо быстрее. Вы планируете нанимать новых сотрудников в ближайшее время?
Клиент: Да, в этом году мы планируем нанять несколько человек.
М.: Какую проблему в рекрутинге вы считаете наиболее сложной?
К.: Не хватает времени! Дел много, нужно закрывать позиции, а количество задач значительно превышает норму.
М.: К сожалению, такое случается часто. Могу я позвонить вам, чтобы уточнить ваши цели и проблему? В таком случае я смогу предложить помощь и рассказать о преимуществах. Как насчёт вторника, вы не против?
К.: Договорились. Буду ждать звонка в 12:00.

Разговор начинается с сути: менеджер сразу обозначает преимущества, задаёт наводящие вопросы, чтобы понять проблему, и предлагает перезвонить позже — уже с решением. Такой подход экономит время разговора и повышает шансы на сделку.

Как создать продающий скрипт

Изучите конкурентов

Чтобы создание скрипта было эффективным, например, позвоните успешным конкурентам, задайте вопросы и запишите ответы. Их подход может подсказать, как построить диалог, чтобы клиент слушал и соглашался.

Составьте портрет аудитории

Специфика любого бизнеса требует понимания того, с кем вы работаете. Разговор с домохозяйкой и с прорабом строится по разным алгоритмам.

Чтобы определиться с портретом, выясните:

• сроки принятия решения;

• планируемый бюджет;

• регион;

• сферу деятельности.

Подготовьте ответы на возражения

Список ответов лучше составлять на основе записи разговора и переписки с клиентами. Так вы получите точные формулировки, которые работают. Учитывайте опыт специалистов с большим опытом — их практика показывает, какие фразы действительно эффективны.

Список ответов на возражения

«Мне это не нужно» — Клиент не видит проблемы или не понимает, как ваш продукт её решает. Начните с преимуществ, которые влияют на его жизнь: быстро разогреть еду, не мыть посуду, удобно готовить — и тогда он поймёт, что вы предлагаете что-то ценное. Говорить о мощности микроволновки с тем, кто никогда ею не пользовался, нецелесообразно.

«Слишком дорого» — Это не отказ, а сигнал: клиент не видит выгоды. Покажите, что цена оправдана, — например, объясните, что крем стоит дороже из-за современных технологий. Превратите цену в ценность.

«Возможно, в следующий раз» — Это откладывание решения. Чтобы клиент не ушёл, предложите аргументы, которые сделают покупку выгодной именно сейчас: ограниченные остатки, сезонные скидки. Создайте ощущение неотложности.

Сценарий и внедрение

Чтобы написать скрипт, возьмите вопрос и возражение покупателя и подставьте возможные ответы. Получится текстовая матрица — структура скрипта, которую можно представить в виде схемы.

Внедрение начинается просто: разошлите текст по электронной почте или обсудите его на встрече. Но главное — тестирование скрипта. Проверьте, как сотрудники применяют его на практике. На основе результатов внесите правки. Так хороший скрипт станет реально работающим инструментом.

Как понять, кто ваша аудитория

Ваши клиенты — это те, кого действительно интересует ваш продукт. Сосредоточившись на них, вы сможете улучшить качество предложений и выявить слабые места.

Аудиторию определяют по следующим критериям:

• приносят больше всего выручки;

• часто совершают покупки;

• имеют высокий средний чек;

• имеют реальную потребность.

Наблюдая за такими покупателями и проводя опросы, можно выявить их общие черты. Это и станет основой портрета.

Типы клиентов

В сфере бизнеса крайне важно понимать психологические особенности клиентов.

Например, по модели DISC:

1. D (доминирующий): ценит результат и контроль;

2. I (влияющий): нацелен на общение и признание;

3. S (стабильный): ценит надёжность и гармонию;

4. C (добросовестный): ориентируется на качество.

Понимание мотивации клиента играет ключевую роль.
Клиентами могут двигать:

• преимущества: экономия, прибыль, удобство;

• страхи: риск потери, упущенные возможности;

• ценности: статус, безопасность, новаторство

Умение сочетать рациональные аргументы с эмоциональной вовлечённостью помогает менеджеру по продажам эффективно подталкивать клиента к покупке.

Преимущества и недостатки скриптов

Достоинства:

• не нужно долго думать над ответом;

• быстрое обучение новых сотрудников;

• стимулирует рост (дохода);

• формирует стандарт общения.

Недостатки:

• новичок может растеряться, если клиент приведёт его в незнакомую ситуацию.

Как работать со скриптами

Скрипт — это рамки, в которых менеджер ведёт диалог. Импровизация возможна, но не в ущерб сути. Чтобы избежать сбоев, составьте список запрещённых слов — тех, которые отпугивают клиента или подрывают доверие.

Скрипты, которые действительно работают, требуют регулярного обновления. Адаптируйте их под изменения в ассортименте, на рынке и в аудитории. Постоянное совершенствование позволяет оставаться актуальными.

Главная задача — построить диалог, чтобы рассказать о продукте и выявить реальную проблему клиента. Только так можно предложить необходимое решение, которое не будет восприниматься как навязывание.

Коммуникативные навыки менеджера по продажам

Эффективная коммуникация — ключ к успеху.
Менеджер по продажам должен владеть тремя основными коммуникативными навыками:
Активное слушание:

• полное внимание к словам;

• умение задавать уточняющие вопросы;

• перефразирование для подтверждения понимания;

• анализ скрытых потребностей.

Техники убеждения:

• логические аргументы;

• обращение к эмоциям;

• социальное доказательство (отзывы, кейсы);

• создание ощущения дефицита.

Невербальная коммуникация:

• открытая поза;

• зрительный контакт;

• мимика;

• уместный тон и темп речи.

Умение считывать эмоции клиента и контролировать свою мимику — важнейший навык каждого специалиста по продажам.

Готовые шаблоны

Готовые шаблоны — инструмент с высокой степенью гибкости.
Их можно использовать для:

• формирования диалога с клиентом;

• обработки интернет-заказов;

• преодоления конфликтов в службе поддержки.

Пример: сценарий для обработки перепутанных заказов подойдёт для ресторана, интернет-магазина или службы доставки.

Ошибки в скриптах

Неправильно подобранный скрипт приводит к снижению эффективности бизнеса. Зачастую это связано с типичными ошибками при составлении сценария разговора.

Самые распространенные ошибки:

• использование готового шаблона без адаптации под вашу специфику деятельности;

• игнорирование тестирование скрипта;

• строгое следование алгоритму менеджер не должен быть похож на бота.

Скачать шаблон из интернета — несложно. Важно уделить внимание переработке документа в соответствии с требованиями аудитории и прокачать навыки коммуникации.

Как заинтересовать покупателя с первых слов

Цель менеджера — продать, а для этого важно сначала вызвать доверие и симпатию. Один из простых способов привлечь внимание — предложить небольшой подарок, но сделать это нужно на этапе знакомства, чтобы задать позитивный тон разговору и заинтересовать клиента с первых минут.

Компании, которые предлагают подарок до начала разговора о продукте, увеличивают конверсию холодных звонков до 30%. Подарок в таких случаях становится поводом для контакта и инструментом для формирования первоначального доверия.

Кейсы, которыми мы гордимся

Для каждого клиента «Фактора продаж» мы разрабатываем эффективные скрипты, которые постоянно дорабатываем в поисках самых результативных сценариев ведения диалога. Вот как это сказывается на продажах:

• Увеличили конверсию в продажу в 1,5 раза, а потом удержали ее на высоком уровне
• В 2 раза увеличили количество просмотров домов застройщика
• В 2 раза увеличили конверсию в сервисе финучета для бизнеса

Вывод

Итак, чтобы написание скрипта было эффективным надо:

• определить целевую аудиторию;

• отработать и протестировать примеры;

• вести беседу в рамках сценария, но помнить, что клиенту необходимо живое общение;

• искать пути преодоления возражений.

При этом, помните, что использовать готовый скрипт — это хорошо, но разработать скрипт под свою команду и ваш бизнес — идеальный вариант. Разработка скрипта требует времени, но результат того стоит.