Как отказать покупателю в продаже товара и не растерять клиентов

Отказать клиенту в продаже – всегда риск. Покупатель может испытать разочарование или злость, а менеджер боится перечеркнуть работу. Однако отказ – это не завершение диалога, а возможность быть честными. Тогда возникает вопрос: как отказать в продаже так, чтобы сохранить доверие?

В этой статье вы получите план по шагам – от объяснения причин отказа до предложения альтернатив. Узнаете, как обыграть сложный момент в возможность усилить  лояльность клиента.

Почему важно слушать покупателя

Чтобы грамотно отказать клиенту, начните с того, что вы слушаете позицию клиента. Покупатель хочет высказаться и быть услышанным – это фундамент доверия в общении.

Если сразу говорить в параллель или обрубать на «нет», не рассказ о деталях, легко лишить себя важной информации и вызвать негатив. Ниже причины, почему активное слушание так важно, чтобы поддержать общение:

• Клиент ощущает ценность – когда его внимательно слушают, он уважаем и значим.
• У вас больше информации – вы узнаёте потребности и боль клиента, чтобы понять суть просьбы.
• Минимизация конфликта – вы убедитесь, что отказ действительно имеет обоснования, и не откажете по ошибке.
• Нахождение решения – иногда, поняв клиента, можно найти альтернативный вариант вместо прямого отказа.

Практикуйте активное слушание – перефразируйте услышанное и уточняйте детали. Так покупатель поймёт, что вы его слышите. Мы сотрудничали с менеджерами отдела продаж, проработали скрипты, работу CRM. За 3 месяца продажи выросли с 5,2 до 12 миллионов – об этом описали в кейсе. 

Почему отказывать в продаже товара сложно

Многие менеджеры не могут клиенту «нет». Существует несколько причин, почему отказывать действительно сложно:

1. Боязнь потерять клиента. Бизнес боится, что отказ обидит покупателя, и тот перейдет к конкурентам. Особенно переживают новые или небольшие компании.
2. Страх конфликта. Продавцы часто стремятся избегать конфликтов. Им нелегко даются негативные сцены или агрессия со стороны клиента.
3. Опасение за репутацию. Отказ повлияет на имидж и отношение к компании: недовольный клиент может оставить плохой отзыв или жаловаться в публичном поле.
4. Робость сотрудников. Менеджерам недостаточно навыков и уверенности, чтобы дать аргументы на отказ.
5. Принцип «клиент всегда прав». В сфере обслуживания есть стигма, что на любую просьбу надо соглашаться. Сказать «нет» кажется чем-то против правил, воспринимается как неуважение.

Руководству стоит обучать персонал технике вежливого отказа и поддерживать сотрудников в сложных ситуациях. Внедрите техники из нашего курса «Продавец-ракета». Усовершенствуйте процессы, благодаря упражнениям и практическим рекомендациям.

Почему важно уметь отказывать покупателю

Умение сказать «нет» – необходимый навык для бизнеса, который хочет расти. Вот почему компания должна при необходимости отказывать клиентам:

• Сохранение ценностей и принципов

Если запрос клиента нарушает правила или нормы этики компании, отказ защищает ваши принципы. Чёткие границы формируют доверие и показывают, что бизнес следует своим ценностям.

• Защита ресурсов 

В некоторых случаях выполнение каждой прихоти клиента невозможно технически или экономически. Партнер или клиент, который пытается сэкономить сам создает проблемы для вас. Отказ помогает сохранить качество обслуживания и концентрироваться на реально выполнимым.

• Последовательность 

Большие бренды нередко отказывают покупателям и остаются в топе, потому что клиенты ценят открытый диалог. Решения «по правилам» усиливают репутацию компании.

• Минимизация убытков и санкций

Если выполнить требование в ущерб себе – финансовый убыток или нарушение закона, то бизнес потеряет репутацию. Правильный отказ уберегает от более весомых проблем.

• Долгосрочная выгода

Наблюдение: своевременное «нет» иногда лучше, чем не выполнить «да». Клиенты скорее останутся с компанией, которая грамотно отказывает, чем с той, что обещает невозможное и пропадает.

В каких случаях лучше отказать клиенту

Продавец не должен идти на поводу у любой просьбы. Существуют ситуации, когда отказать потребителю – одно правильное решение. Далее приведём примеры, в которых лучше сразу сказать твёрдое «нет»:

Как видно, подобные запросы либо противоречат закону, либо ставят бизнес в невыгодное положение, поэтому нужно отказывать. В таких случаях отказ должен быть твёрдым и обоснованным. Главное правило: если выполнение просьбы грозит убытками или нарушает правила – смело говорите «нет».

Как отказывать клиенту, чтобы не поломать отношения

Отказать и не испортить отношения – значит соблюсти пропорцию уважения и решимости. Ниже представлен пошаговый алгоритм, как правильно отказать клиенту в продаже товара корректно:

1. Выразите понимание

Начните разговор с эмпатии. Поблагодарите за обращение или сделайте корректный комплимент запросу.

Например: «Я вижу, для вас это важно…». Таким образом клиент поймёт, что его слышат, и подготовится к вашему ответу.

2. Скажите «нет» прямо и вежливо

Не уходите от ответа и не тяните время даже при навязчивых просьбах. Если решение отрицательное, сообщите об этом сразу, аккуратно сформулировов отказ.

Чёткое, но вежливое «к сожалению, это не предусмотрено…» лучше, чем неизвестность. В некоторых случаях достаточно уверенного ответа.

3. Объясните причину отказа

Обязательно укажите объективную причину. Покупатель скорее примет отказ, если поймёт причинно-следственные свяхт.

Сошлитесь на факт: требования закона, внутренний регламент, технические ограничения или расчёты. Без объяснений же сухое «нет» резким эхом отзовется, и человек почувствует себя некомфортно.

4. Предложите альтернативу

В идеале – сразу предложить замену. Если нельзя дать скидку на повторный заказ, предложите бонус или аналогичный товар по меньшей стоимости. Если не можете реализовать в срок – предложите ближайший возможный.

Отказывать, но предлагать альтернативы – показатель ориентированности. Клиент понимает, что вы стараетесь решить его проблему, просто другим способом.

5. Сохраните настрой

В финале разговора, поблагодарите клиента за понимание или за обращение. Выразите веру в дальнейшее сотрудничество. Даже после отказа человек должен почувствовать, что его ценят.

Если проблема клиента имеет решение в будущем, скажите, что сообщите об изменениях. И главное – постарайтесь выполнить обещанное. Человечность снизить негатив и оставит возможность для дальнейших отношений. О том, как еще общаться с клиентом, чтобы добиться лояльности – читайте подробнее.

Как отказать клиенту, который требует скидку – примеры фраз

Особый случай – когда покупатель просит сделать скидку на конкретный товар. Например, на платье из новой коллекции. Здесь важно ответить тактично и объяснить почему.

Возьмите несколько примеров, как отказать покупателю в продаже товара:

• «К сожалению, на новинки сейчас скидки нет» – аккуратно даёт понять, что товар из нового ассортимента продаётся исключительно по полной цене.
• «Мы имеем уверенность в высоком качестве этого товара, поэтому у нас одна цена без индивидуальных скидок» – обозначает ценность продукта и объясняет, что цена одинакова для всех.
• «В стоимость уже включён набор услуг, поэтому дополнительную скидку сделать не получится» – объясняет, что товар предлагается с доп. сервисом (например, бесплатная сборка или доставка), и поэтому снижать цену нет возможности.
• «Мы ценим каждого клиента, поэтому вместо одной скидки предлагаем бонусы для постоянных покупателей» – отказывает в скидке сейчас, но может предложить альтернативу: участие в программе лояльности или бонус на следующую покупку.

При отказе в скидке не теряйте уверенность. Покажите, что цените запрос и общение с клиентом, но по причинам не можете его выполнить. Всегда лучше предложить что-то – пусть даже не скидку, а другой вариант выгоды для клиента.

Помните, что для клиента «нет» бывает также больно, как и для менеджера слышать отказы при обзвонах. В видеоролике разбираем, какие навыки помогают менеджерам лучше продавать и чаще слышать «Да, я хочу это купить»:

Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом

Иногда, услышав отказ, человек начинает выражать явное недовольство. В такой ситуации главное – не реагировать негативом на негатив, а постараться сгладить конфликт.

Что можно сделать, если клиент расстроен или злится из-за отказа:

• «Это возмутительно!»: оставайтесь спокойным. Извинитесь, что ситуация вызвала раздражение, и поясните ещё раз причину отказа, подчеркнув, что цените его эмоции.
• «Вы потеряли клиента»: не доводите до конфликта. Вежливо ответьте, что сожалеете о таком решении и всегда готовы снова предложить услуги, если обстоятельства изменятся. Предоставление альтернатив вызывает уважение, даже если сейчас сотрудничество прервалось.
• «Я всем расскажу о вашем отношении!»: проявите понимание. Скажите, что вам жаль, что у клиента сложилось такое мнение, и предложите обсудить, как можно исправить ситуацию. Покажите, что репутация и отношение к клиентам важны для вас, и вы готовы работать над ошибками.

Важный момент, когда клиент резко реагирует на отказ, дайте ему высказаться. Сохраняйте уважительный тон и не переходите на личности.

В конфликтах полезно подключить руководителя отдела продаж для налаживания ситуации – иногда внимание руководства само по себе сглаживает негатив. Тем не менее частые конфликты – сигнал «что-то не так». Проведите диагностику отдела продаж, чтобы выявить слабые места и устранить их.

Для кого лучше сделать исключение?

Иногда правила существуют, чтобы их нарушать – в хорошем смысле. Есть особые категории клиентов, для которых лучше не отказывать даже в нестандартной просьбе:

1. Крупный заказчик с большим объёмом. Оптовый клиент, готовый купить много, заслуживает уступок. Разовая скидка или особые условия для него окупятся за счёт объёма заказа и долгосрочного сотрудничества.
2. Статусный клиент (брендовый или VIP). Если ваш товаром заинтересовалась известная компания или влиятельный заказчик, стоит пойти навстречу. Такая сделка может дать мощный пиар и бизнес-возможности, перевешивающие прямую выгоду.
3. Очень лояльный постоянный покупатель. Клиент, который много лет с вами, приводит друзей и оставляет отличные отзывы, — бесценен. Ради него можно сделать исключение: небольшая уступка укрепит отношения и принесёт больше прибыли в будущем.

Здесь прямой убыток от одной сделки легко окупается косвенной выгодой. Исключения делают для тех, чья значимость не в рублях, а в лояльности, которая для компании стоит больше сиюминутной прибыли.

Постоянные и лояльные клиенты дарят бизнесу стабильность и помогают развиваться. В нашей практике есть кейс, где мы выполнили план продаж на 107%, поработав с базой постоянных клиентов. При этом конверсия выросла с 39% до 71%. Как нам это удалось – читайте подробнее в кейсе.

Что делать, если клиент ушёл после отказа

Даже если вы сделали всё правильно, возможна ситуация: клиент, услышав отказ, уходит и больше не возвращается. Разберемся, как минимизировать потери и извлечь урок?

• Проанализировать причину ухода

Разберите ситуацию: почему клиенту отказали и можно ли было решить иначе. Если отказ связан с ограничениями бизнеса – срок, закон, убедитесь, что клиент правильно понял мотив. Анализ поможет избежать подобных случаев в будущем.

• Попробовать вернуть расположение

Если контактные данные клиента известны, можно через время аккуратно связаться. Поблагодарите за обращение и выразите сожаление, что не смогли помочь в тот раз. Сообщите, если у вас появились новые варианты решения его запроса. Вежливое follow-up письмо или звонок покажет, что вы цените клиента, даже если сделка не состоялась.

• Сделать выводы и улучшить работу

Используйте случай как опыт. Возможно, стоит переделать скрипты отказа или пересмотреть условия, из-за которых пришлось отказать. Возможный плюс: если клиент ушёл к конкуренту, проанализируйте, чем они смогли его привлечь. Это точка роста для вашего сервиса.

Помните: даже ушедшего клиента можно вернуть, если правильно выстроить дальнейшую работу. По статистике удержать прежнего клиента часто дешевле, чем привлечь нового, так что приложенные усилия могут окупиться.

С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту

Говоря «нет» клиенту, будьте готовы к последствиям. Большинство людей воспримут отказ негативно, но реакция может быть разной:

• Клиент может уйти навсегда 

Самый простой исход: человек перестаёт быть вашим клиентом и больше не покупает. Обидно терять прибыль, но если отказ обоснован, этот вариант относительно безболезненный.

• Негативные отзывы и сарафанное радио

Разозлованный отказом клиент может оставить плохой отзыв в интернете или рассказать знакомым. Это неприятно, ведь негатив влияет на репутацию. Важно уметь быстро работать с такими отзывами: отвечать корректно, работать с проблемами.

• Жалобы и юридические претензии

Если покупатель считает, что есть нарушения прав, он способен написать жалобу или подать иск. Даже если вы правы, подобные ситуации негативно влияют на внутренние процессы. Чтобы снизить этот риск, всегда отказывайте корректно и по закону, записывайте причины отказа.

Стоит отметить, что отказы – часть работы, и не каждый недовольный клиент потерян навсегда. Например, возражение клиента «Нет времени» – одно из самых частых в продажах. О том, как обработать данное возражение – читайте в отдельной статье.

Кейсы «Фактор продаж»

Существует система, как обернуть для себя отказ в успешную сделку. Реальные кейсы «Фактор продаж»показывают, что грамотно поработав с возражением, продавец не только сохраняет, но порой и усиливает лояльность покупателя. Главное – извлекать уроки из каждой ситуации и постоянно совершенствовать сервис.

• Сократили цикл сделки в 2 раза и сделали скачок в продажах в 11 раз
• Увеличили продажи IT-продуктов с 5,2 до 12 млн в месяц
• Перевыполнили план продаж в 2,5 раза

Частые вопросы

Нужно ли извиняться, отказывая?

Если ситуация не ваша вина, достаточно вежливо пояснить причины. Сильные извинения могут звучать как виновность. Главное – уважительно общаться, а не слово «извините».

Стоит ли предлагать что-то взамен, когда отказываешь?

Да, по возможности. Альтернатива смягчает отказ. Предложите другой товар или услугу, бонус, скидку на будущее – так они увидят желание помочь, а не просто «не будем этого делать».

Обязательно ли соблюдать принцип «клиент всегда прав»?

Не всегда. Важно проявлять уважение к покупателю, но это не означает выполнять любые требования в ущерб делу. Клиенты ценят грамотно выстроенные сервис. Это важнее действовать правильно и по делу, чем слепо следовать любому «хочу». Если отказ имеет основания и подан корректно, большинство покупателей поймут.

Поделиться статьей: