
Среди отговорок, которые можно услышать от покупателей, часто фигурирует возражение «Нет времени». Его относят к скрытым — за подобными словами скрывается истинная причина, которая и не позволяет закрыть сделку.
Содержание
- 1. Разница между отказом и отговоркой
- 2. Откуда возникают возражения
- 3. Отработка возражения при первом контакте
- 3.1 Действительно нет времени
- 3.2 Время есть, но не для продавца
- 4. Отработка возражений при озвучивании предложения
- 4.1 «Нет времени», маскирующее другие возражения
- 4.2 «Нет времени», указывающее, что товар не несет ценности для клиента
- 4.3 Покупатель хочет отвязаться
- 5. Как отработать возражения заранее
- 6. Алгоритм отработки возражений
- 7. Как не допускать возражений
Разница между отказом и отговоркой
Возражение «Нет времени» маскирует проблемы, которые клиент не хочет озвучивать. В отдельных случаях это реальная причина — потенциальный потребитель не располагает возможностью остановиться и прислушаться. Но существуют и такие ситуации, когда покупатель выдает фразу по устоявшейся привычке, потому что не успел осознать ценность предлагаемого продукта и не желает фокусироваться на нем. Также возражение такого рода может быть попыткой резко прекратить общение с менеджером, «отшить».
Продавцу нужно разобраться, что именно руководит человеком. Если он поглядывает на часы, то действительно торопится, стоит назначить встречу в другое время, а если уходит или завершает звонок, то действительно отказывает.
Откуда возникают возражения
С отговоркой про нехватку времени менеджер может столкнуться на каждом этапе продажи:
- При установлении контакта это сигнал, что продавец не сумел расположить к себе, вызвал недоверие.
- При выявлении потребностей это может значить, что покупатель не осознает, что нуждается в продукте, либо что менеджер не может выявить, в чем состоит боль и проблема клиента, плохо знает целевую аудиторию.
- На этапе презентации возражение указывает, что продажник не смог вызвать интерес, потому что недостаточно разбирается в преимуществах продукта или не владеет техниками, чтобы показать, как характеристики товара или услуги превращаются в выгоды для потребителя.
- Если менеджер довел клиента до этапа работы с возражениями, и тогда прозвучало «Нет времени», это сигнализирует, что собеседник не желает продолжать спор и не собирается соглашаться с аргументами.
Даже на этапе заключения сделки может появиться подобная отговорка. Это означает, что еще существуют незакрытые вопросы и отработать возражения до конца не вышло. Также это может указывать, что предлагаемые условия не подходят заказчику — нет уверенности в качестве, дорого, не подходит комплектация.
Отработка возражения при первом контакте
На первом этапе менеджеру важно понять, что означает возражение «Нет времени». Для этого требуется оценить поведение при личной встрече и интонации голоса собеседника при созвоне.
Действительно нет времени
Если покупатель не солгал, в голосе не будет звучать агрессия. При телефонном звонке важно оценить ситуацию вокруг него — если это шум улицы, другие звуки, показывающие, что клиент находится не дома, действительно не может говорить, стоит воспользоваться словесными формулами:
- «Когда можно перезвонить»;
- «Займу не более двух минут»;
- «Свяжусь завтра в это же время».
Так можно будет рассчитывать на большее внимание и расположение при следующем контакте.
Время есть, но не для продавца
Если ответ раздраженный или пренебрежительный, это показывает, что потенциальный покупатель не желает, чтобы ему мешали. Возражение можно отрабатывать через эмоции:
- заинтересовать выгодной возможностью: «Предложение сэкономит для вас больше 10 тысяч рублей»;
- подчеркнуть статусность: «Это лимитированный продукт»;
- затронуть тщеславие. Пример: «Такая возможность заявить о себе, ваше имя войдет в историю»;
- указать на возможность совершить что-то значительное и благородное, стать меценатом.
Эти техники заставят клиента прислушаться.
Отработка возражений при озвучивании предложения
Если разговор продолжился — человек не ушел, не сбросил звонок, следует вспомнить о том, что возражения могут быть истинными (прямыми), когда озвучивается причина отказа, и скрытыми (ложными). В этом случае покупатель завуалированно отказывается от покупки, потому что ему не хватает информации о продукте или продавце, не установилось доверия или по какой-то причине он не может принять решение самостоятельно.
«Нет времени», маскирующее другие возражения
Чтобы выявить истинную причину, нужны открытые вопросы. Следует согласиться с прозвучавшим («Понимаю вас»), а затем переформулировать предложение, чтобы оно звучало более привлекательно.
«Нет времени», указывающее, что товар не несет ценности для клиента
Когда покупатель отказывается, не зная, в чем преимущества предлагаемого продукта или услуги, можно воспользоваться следующими техниками:
- «Именно поэтому»: так можно показать, что предложение отвечает интересам клиента.
- «Быть ближе»: следует выразить сопереживание, встать в равную позицию с покупателем и после перейти к предложению.
Покупатель хочет отвязаться
Когда возникает ощущение, что собеседник желает быстро прервать общение, можно использовать:
- «Избавление от привычки»: вместо продажи в моменте установить контакт и заинтересовать.
- «Понимание важности»: предложить созвониться позже, когда время точно будет.
- «Привлечение внимания»: отметить, что покупатель не желает общаться в данный момент, и предложить ему найти возможность для разговора позже, подчеркнув выгоду или другое преимущество товара, услуги.
- «Сделка проиграна»: сделать вид, что продажа не состоялась и предоставить клиенту возможность рассказать, почему он не желает покупать или взаимодействовать с компанией. Далее можно отрабатывать истинные возражения.
- «Активное слушание»: прислушаться к словам собеседника, согласиться с ним, продемонстрировав понимание ситуации, предложить выбрать дату для встречи или следующего звонка.
Как отработать возражения заранее
Менеджер должен уметь снижать риски отказов. Для этого:
- нужно выбирать подходящий момент для звонка. Статистика подсказывает, что это периоды с 10 до 12 утром и с 14 до 17 во второй половине дня более удобны для большинства людей;
- вплетайте в приветствие вызывающие интерес фразы;
- укажите, что не отнимете много времени на переговоры;
- действуйте на опережение. Если начать разговор со слов: «Понимаю, что у вас недостаточно времени, но…» и сделать интересное предложение, это повысит шанс продолжить беседу в позитивном ключе.
Продажнику важно использовать алгоритмы работы с возражениями, прорабатывать заранее возможные сомнения и вопросы покупателей, улучшать презентацию продукта.
Алгоритм отработки возражений
- Выслушайте покупателя, не вступая в спор.
- Уточните слова клиента. Менеджеру следует выяснить, действительно ли нет возможности продолжать беседу или это маскировка для истинной причины.
- Показать уважительное отношение, встать на сторону потребителя.
- Предоставить аргументы, воспользоваться подходящей техникой.
- Уточнить, получилось ли убедить собеседника. На этом этапе продавец может попробовать снова обсудить предложение.
Как не допускать возражений
Если в разговоре с клиентом возникает фраза «Нет времени», это не повод прекратить общение. Менеджеру предстоит, опираясь на подходящую стратегию и технику, выявить истинные потребности покупателя и провести отработку возражения.
Следует помнить, что корректно выбранное время для звонка, четкое обозначение продолжительности беседы и работа на опережение, например: «Понимаю, что вы торопитесь, но наша компания предлагает сэкономить 20 тысяч рублей», помогут выйти на контакт и добиться поставленной цели — закрыть сделку.

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024