ОКК: как контроль качества становится вашим главным инструментом для увеличения выручки

Отдел контроля качества — это стратегия, направленная на развитие вашего бизнеса. Он обеспечивает соответствие стандартам, помогает решать системные проблемы и повышает удовлетворённость клиентов, что напрямую влияет на конверсию и выручку.

В условиях высокой конкуренции отдел контроля позволяет внедрить мониторинг взаимодействия с клиентами и оптимизировать процессы обучения персонала.

В этой статье мы расскажем, как работает отдел контроля качества и почему его создание — важнейший шаг на пути к конкурентному преимуществу.

Что такое отдел контроля качества и как он влияет на продажи

Отдел контроля качества — это структурное подразделение, отвечающее за разработку стратегий взаимодействия с клиентами. Задача отдела — обеспечивать рост продаж за счёт персонализированного подхода, глубокого понимания потребностей клиентов и слаженной координации между подразделениями для выполнения индивидуальных запросов.

В отличие от массовых продаж, работа с клиентами требует гибкости, внимания к деталям и долгосрочного подхода. Структура отдела, при этом, выступает связующим звеном между клиентом и внутренними службами — логистикой, производственным отделом, финансовым отделом и службой поддержки, обеспечивая слаженное выполнение всех процессов.

Как отдел контроля качества влияет на продажи:

1. Персонализация решений: специалисты отдела контроля изучают специфику бизнеса каждого клиента и разрабатывают решения, максимально соответствующие его потребностям.
2. Защита интересов клиента внутри компании: если клиенту нужны особые условия, отдел контроля качества работает над согласованием этих условий с другими подразделениями.
3. Координация коммуникаций: вместо того чтобы перенаправлять клиента от одного сотрудника к другому, отдел контроля предоставляет единую точку контакта — это повышает уровень доверия и ускоряет принятие решений.
4. Долгосрочные партнёрские отношения: акцент не на сделке, а на развитии партнёрских отношений, что способствует повторным заказам и увеличению среднего чека.
5. Анализ и прогнозирование: специалисты отдела контроля качества собирают отзывы, отслеживают поведение клиентов и прогнозируют их потребности — это позволяет заранее предлагать новые продукты или услуги.

Отдел контроля качества играет ключевую роль в сохранении крупных клиентов, увеличении доли рынка и построении прочных деловых связей.

Чем занимается отдел контроля качества

Основная задача отдела — это контроль качества соблюдения стандартов коммуникации и выполнения регламентов. Отдел контроля проводит независимые проверки звонков, переписки, встреч и других форматов взаимодействия с клиентами.

Работа ведётся на основе анализа дашбордов, содержащих такие параметры:

• выявление потребностей клиента;
• соблюдение скриптов;
• эмоциональная окраска;
• грамотность речи;
• технология предложения решения;
• другие важные факторы.

Работа персонала в CRM-системе играет важную роль в организации эффективного взаимодействия с клиентами. Система позволяет не только фиксировать результаты, но и формировать аналитику, на основе которой руководство принимает стратегические решения.

Отдел контроля качества отвечает за своевременное и качественное ведение клиентов в CRM — от первого контакта до заключения сделки и послепродажного сопровождения.

Такой подход обеспечивает прозрачность процессов и мониторинг динамики взаимоотношений с клиентами. При смене менеджера или вмешательстве руководителя вся информация остаётся доступной. Отдел контроля качества выявляет существующие проблемы и предлагает конкретные решения.

Хотите узнать, чем на самом деле должен заниматься РОП, чтобы приносить прибыль вашему бизнесу? Тогда смотрите видео ниже.

Как отдел контроля качества способствует росту выручки

Эффективность деятельности подразделения напрямую влияет на рост продаж. Отчётность, которую предоставляет отдел контроля качества, позволяет проводить анализ слабых мест в работе сотрудников, разрабатывать программы обучения и корректировать бизнес-процессы.

Если в ходе анализа становится очевидно, что некоторые сотрудники теряют клиентов из-за недостаточного выявления потребностей или неправильного использования скриптов, можно оперативно организовать тренинг. Благодаря постоянному контролю качества повышается дисциплина и ответственность, каждый час работы становится более продуктивным. Итог — не только рост текущих показателей, но и долгосрочное укрепление позиций компании.

Кому помогает отдел контроля качества

Работа персонала в отделе контроля полезна для всех уровней управления: от линейных сотрудников до топ-менеджмента. Благодаря системному мониторингу руководители делегируют задачи по контролю качества. Это позволяет сосредоточиться на стратегических вопросах.

Для руководителей предприятия — это инструмент повышения открытости. Для отдела кадров и отдела обучения — источник данных для развития команды.

Любой процесс, связанный с клиентами, может быть улучшен благодаря отделу контроля качества.

Хотите знать больше не только про отдел контроля качества, но и про отдел продаж? Тогда читайте в нашем блоге статью про структуру и главные задачи ОП.

Рентабельность

Инвестиции в создание и развитие отдела контроля качества быстро окупаются. Если взять показатель «вложенный рубль — полученный рубль», то контроль качества обеспечивает высокую рентабельность инвестиций. Даже небольшое повышение конверсии может принести значительный доход.

Пример: компания получает 10 заявок в день, из них реализуется 30%. Если показатель вырастет на 5%, выручка увеличится. А затраты на работу персонала в отделе контроля качества зарплату, ПО, обучение окупятся уже через 2–3 месяца.

Такой подход выгоден компаниям с большим объёмом продаж, где качество взаимодействия влияет на прибыль. И особенно это актуально при наличии финансовых потерь из-за ошибок в коммуникации.

Где применим отдел контроля качества

Отдел контроля качества актуален в любом бизнесе, где есть активные продажи и взаимодействие с клиентами.

В условиях высокой конкуренции и необходимости отслеживать, как сотрудники соблюдают регламенты. Поэтому особенно ОКК востребованы в:

• ритейле;
• финансовых организациях;
• IT-компаниях;
• колл-центрах;
• B2B-сфере традиционная область применения, где каждая сделка имеет большое значение, а отношения требуют детального подхода;
• B2C-сфере здесь отдел контроля качества может работать с ключевыми сегментами, обеспечивая стандартное обслуживание и улучшая клиентский сервис.

Независимо от формата, отдел контроля позволяет повысить лояльность клиентов, увеличить повторные продажи и выстроить устойчивые партнёрские отношения.

В быстрорастущих компаниях отдел контроля качества становится не просто помощником, а стратегическим партнёром. Он помогает сохранять стандарты, адаптироваться к изменениям на рынке и поддерживать лидирующие позиции.

Когда стоит внедрять ОКК

Если компания стремится к росту, внедрение отдела контроля качества стоит начинать на этапе масштабирования. Это необходимо, когда есть стабильный поток заявок, но конверсия низкая или нестабильная.

Типичная ситуация:

• команда из 3–5 сотрудников;
• много обращений;
• сделки закрываются хуже, чем могли бы;
• нет единых стандартов;
• руководство чувствует, что проблема в процессе, но не может точно определить, в чём именно.

В таких случаях отдел контроля качества выявляет «слабые места». Внедрять его стоит, когда очевидно, что проблема не в лидах, а в их обработке. Руководство должно понимать, что без чёткого механизма контроля невозможно обеспечить рост.

Как начать внедрение

Первый шаг — разработать и систематизировать процессы. Необходимо составить чек-листы, определить параметры и выбрать инструменты, например, CRM. Также важно определить структуру отдела, какие функции отдела передать и как интегрировать подразделение в общую структуру.

Отдел контроля качества должен быть независимым и подчиняться непосредственно генеральному или коммерческому директору.

Затем следует обучение команды, тестирование и постепенное расширение функционала. Главное — действовать поэтапно и вносить коррективы на основе результатов.

Оценка отдела контроля качества

Для эффективной работы важно правильно выбрать шкалу оценки. Чаще всего используется рейтинговая модель, при которой каждый пункт чек-листа оценивается по критериям.

Пример: вес критерия — важный 20, менее важный 1. Ставим 20 1, если критерий выполнен, и 0 — если нет.

Такая модель позволяет точно оценивать работу, выявлять зоны роста и давать обратную связь. Можно использовать бинарный вариант — «выполнено/не выполнено». Но рейтинговая система более информативна, особенно для глубокого анализа.

Преимущества контроля качества

Главный плюс — возможность постоянно повышать эффективность взаимодействия с клиентами.

Компания получает объективную картину: где допускаются ошибки, что нужно изменить. Это приводит к росту конверсии, улучшению репутации и повышению уровня удовлетворённости клиентов.

Кроме того, отдел контроля качества способствует профессиональному росту сотрудников — повышает мотивацию и помогает выстроить чёткие стандарты. Компания выигрывает по всем направлениям: растут продажи, снижаются издержки, укрепляются позиции на рынке.

Проблемы

Несмотря на преимущества, существуют и проблемы:

1. Сопротивление сотрудников — воспринимают контроль качества как ограничение, а не как поддержку.
2. Система мотивации — если отдел контроля работает только на штрафах, это снижает мотивацию. Нужно сочетать контроль с обучением.
3. Актуальность критериев — чек-листы необходимо регулярно обновлять. Без этого эффективность снижается.

При правильном подходе эти проблемы решаются, и отдел контроля качества становится мощным инструментом развития бизнеса.

Функции отдела контроля качества

Функция контроля отдела включает в себя:

• мониторинг коммуникаций;
• расчёт эффективности взаимодействия;
• разработку рекомендаций по улучшению;
• отражение данных в отчётах для руководства;
• демонстрацию зон роста для каждого сотрудника.

Кроме того, отдел контроля качества отвечает за соответствие стандартам обслуживания и наличие документированной базы лучших практик.

Индексы и метрики

Внедрение индекса лояльности клиентов позволяет измерять удовлетворённость на системном уровне. Индекс лояльности — это параметр, который помогает найти точки роста и провести корректирующие действия.

Расчёт индекса может включать NPS, CSAT, CES — в зависимости от целей компании. Важно, чтобы показатели отражали реальное положение дел и помогали разрабатывать улучшения.

Кейсы, которыми мы гордимся

Убедитесь на реальных примерах, как грамотное внедрение ОКК привело к стабильному росту бизнеса и конверсий в продажи.

• Увеличили конверсию в 3 раза и перевыполнили план на 8 млн рублей
• Увеличили конверсию и продажи в 2,5 раза в сфере услуг с недвижимостью
• Сидели в яме, а потом сделали скачок с 0,6 до 10 млн рублей

Вывод

Отдел контроля качества — это полноправный участник бизнес-процессов, который способствует развитию компании. Его задача — разработка решений, устранение препятствий и обеспечение стабильного выполнения задач.

Именно благодаря отделу контроля качества компания получает возможность систематизировать работу, повысить уровень обслуживания, сохранить клиентов и уверенно двигаться вперёд. Это не затраты, а инвестиции в будущее вашего бизнеса.

Поделиться статьей: