Общение с клиентом правила и приемы

Менеджеру по продажам очень важно представить продукт и грамотно выстроить диалог, чтобы понять потребности клиента. В этом помогают продуманные скрипты и навыки делового общения, которые вызывают доверие и делают разговор эффективным с первых минут.

В этой статье мы расскажем о ключевых правилах общения с клиентами, которые работают даже в самых сложных ситуациях, и покажем, как превратить обычный звонок в уверенный путь к сделке.

Для чего устанавливаются правила общения с клиентом

Компания растёт, когда растёт прибыль, а клиенты возвращаются снова и снова. Чтобы этого добиться, важно не просто продавать, а выстраивать доверительные отношения с аудиторией. Ведь именно лояльные покупатели делают повторные заказы и становятся амбассадорами бренда, и на этом строится успех компании.
Для этого и нужны правила общения, они помогают:

• обеспечить качественно новый уровень сервиса и сформировать положительный имидж фирмы;

• привлечь новых и гарантировать рост постоянных покупателей;

• сократить сроки решения проблем у клиентов и настроить их на длительное сотрудничество;

• заслужить доверие ЦА и показать сотрудников компании как экспертов.

Руководствуясь правилами, менеджеры могут быстро установить контакт с любым клиентом, заинтересовать его продуктом, вызвать доверие и подвести к заключению сделки.

Для кого разрабатываются нормы

Правила необходимы для поддержки репутации компании.

Они помогают персоналу, который напрямую взаимодействует с клиентами, придерживаться единого профессионального тона, вызывать доверие и избегать фраз, которые могут оттолкнуть. Среди такого персонала:

• продавцы, консультанты и сотрудники отдела продаж;

• специалисты из службы технической поддержки;

• операторы из сервисного центра, обеспечивающие послепродажное обслуживание.

Первый контакт решает всё. Невежливость, нарушение этикета или непрофессиональное поведение в начале общения могут оттолкнуть клиента и навсегда испортить впечатление о компании.

Менеджеру по продажам важно с первых слов продемонстрировать уважение, внимание и готовность помочь — это основа доверия и успешной сделки.

Нормы делового общения

Выходя на диалог с заказчиком, сотрудники должны следовать таким нормам:

• опрятно выглядеть, соблюдать дресс-код, если таковой существует, содержать рабочее место убранным и аккуратным;

• общаться доброжелательно, соблюдая личное пространство собеседника;

• придерживаться спокойных интонаций, жестикулировать сдержанно;

• говорить грамотно, стремиться к чистоте речи;

• не перебивать человека, выслушивать до конца, не спорить.

Деловое общение требует уважения и внимания к деталям: обращайтесь к клиенту на «вы», называйте его по имени во время переговоров и используйте тот канал связи, который удобен покупателю. Эти простые, но важные правила помогают выстроить доверительные отношения и показывают, что вы настроены профессионально и уважительно.

Недопустимо переходить на политические или остросоциальные темы и обсуждать религиозные воззрения.

При составлении электронного письма нужно:

• обращаться к адресату по имени, обязательно начать с вежливого приветствия;

• представиться, не забыть о подписи с контактными данными;

• составлять ответ на новый email без задержек;

• формулировать сообщения грамотно, сократить до минимума использование графических элементов (смайликов, стикеров).

В переписке по работе, при подаче коммерческих предложений желательно не использовать аудиосообщения.
Выбирая время для звонка или иного контакта с клиентом, следует помнить, что это уместно только в рабочее время.

Хотите знать больше об этапах продаж для менеджера ОП? Читайте 5 этапов продаж менеджера по продажам.

Главные правила

Начиная разговор по телефону или при личной встрече, менеджер по продажам должен представиться, указать, от имени какой компании он звонит, и кратко объяснить цель обращения.

Если имя клиента известно, обращайтесь к нему по имени. Если нет — вежливо познакомьтесь. Во время разговора избегайте вульгаризмов, нецензурной лексики и не переходите на «ты», если клиент сам этого не предложил. Критика компании или коллег недопустима.

На помощь придут такие правила:

• Предоставляйте заказчику только полную и корректную информацию, независимо от того, в устном или письменном виде. Не предлагайте несуществующие скидки и акции и не рассказывайте о характеристиках, которыми продукт не обладает.

• Не нарушайте сроки, чтобы не разочаровать покупателя. Не забывайте о звонках или отправлении коммерческих предложений на email, если таковые были обещаны.

• Фиксируйте каждый акт коммуникации. Общайтесь только через корпоративную почту и внутреннюю телефонию. Завершая разговор, обозначьте достигнутые договорённости. Если в компании используется CRM, то внесите их в карточку клиента. Также можно резюмировать их в письменной форме в электронном письме, сообщении или продублировать в нескольких каналах.

• Если собеседник попросил больше не звонить, внесите это примечание в карточку и более не используйте данный канал связи.

• Если клиент жалуется на что-то, оперативно донесите суть разговора руководству. Это позволит сохранить покупателя, уже готового отказаться от услуг компании, а также поможет улучшить коммуникацию или предлагаемый продукт.

• Выбирайте для общения удобное для собеседника время, если вопрос требует обстоятельного обсуждения, следует заранее уточнить, может ли человек разговаривать или предпочтёт созвониться позже.

Во время разговора нельзя отвлекаться, перебивать клиента или вести диалог с посторонними. Важно слушать, не споря, и всегда предлагать как минимум два решения. В конце убедитесь, что проблема клиента решена, а вся необходимая информация доведена до него ясно и по существу.

Сотрудник, который общается с клиентами, должен уметь слушать, проявлять эмпатию и сохранять позитивный настрой в любом диалоге.

Налаживание контакта

В 5-ступенчатой схеме продаж первый этап отводится установлению контакта с клиентом. Продавец может опираться на ряд приёмов, которые позволяют быстрее расположить собеседника к себе:

• Переговорная позиция. В торговом зале или на территории фирмы менеджер должен показать, что он на месте и готов проконсультировать, но не навязывать услугу. В офисе потенциального заказчика следует выждать, предоставив действовать второй стороне.

• Естественность в поведении и позе, уверенность в продукте или услуге. Во время коммуникации не нужна избыточная настойчивость манипуляции с давлением на жалость, пассивная агрессия.

• Подстройка. Чтобы быстрее расположить к себе, следует обратить внимание на невербальное поведение собеседника и постараться отзеркалить его.

• Поиск точек соприкосновения. При длительных переговорах будет не лишним найти общие интересы — любовь к животным, увлечение и т. д. Для потенциального клиента это сигнал, что менеджеру можно доверять.

• Активное слушание. Нужно задавать наводящие вопросы, выслушивать позицию человека, соглашаться с его доводами, показывая понимание.

• Позитивность. Улыбающийся, доброжелательный и настроенный оптимистично продавец располагает к себе.

• Экспертность. Представитель компании должен хорошо ориентироваться в продуктах, услугах и товарах и обладать дополнительными знаниями.

Опытный менеджер, зная психологию, может вступить в диалог с клиентом даже в споре, если видит, что тот склоняется к ошибочному решению. Главное — не манипулировать, а честно показывать сильные и слабые стороны предложения, оставаясь при этом полезным и фокусируясь на реальной выгоде клиента.

Этапы общения с клиентом

1. Первое впечатление. За тридцать секунд человек готов сложить мнение о собеседнике, а потенциальный покупатель — определить, насколько продавец компетентен и дружелюбен.

2. Привлечение внимания. В этот момент потребитель принимает решение, продолжится ли разговор. Нужна вежливость, соблюдение личных границ, улыбка.

3. Представление. Менеджер, обозначая собственное имя и место в компании, вызывает доверие.

4. Выявление потребности. На этом этапе необходимо прямо спросить, какая у клиента проблема, что он ищет.

5. Уточнение. Открытые наводящие вопросы, не предполагающие односложного ответа, помогают узнать недостающую информацию.

6. Возбуждение интереса. Определив во время беседы нужды и боли, следует представить продукт, показав его сильные стороны, чтобы заинтересовать покупателя.

7. Индивидуальное решение. Нужно предложить конкретный товар, подходящий вариант для конкретного человека, а также аргументировать, рассказав об акциях и специальных предложениях.

Эффективная работа с возражениями

В ходе разговора у потенциального клиента могут возникнуть сомнения, которые он выскажет прямо или уклончиво, не называя конкретной причины.

Методы отработки возражений включают такие шаги:

1. Выслушать точку зрения собеседника, не перебивая и не навязывая продукт, чтобы понять истинную потребность.

2. Показать, что ситуация ясна и цель продавца — помочь.

3. Обсудить сложившуюся ситуацию — подобрать подходящие варианты.

4. Привести контраргументы, когда станет ясна истинная причина отказа.

5. Удостовериться, что иных вопросов и сомнений не возникает.

Умение работать с возражениями превращает диалог в сотрудничество. Клиент видит, что менеджер не давит, а помогает найти решение, действительно соответствующее его потребностям, и это делает сделку неизбежной.

Клиент спрашивает: как построить ответ правильно

1. Менеджер должен проявлять терпение, сохранять доброжелательность и слушать внимательно.

2. Для выявления проблемы следует использовать уточняющие вопросы.

3. Формулировать ответы нужно немногословно, четко и понятно, по существу.

4. Заканчивая отвечать, следует поблагодарить клиента за заданный вопрос.

Корректное завершение разговора

Подходя к окончанию беседы нужно:

• Сформулировать выводы и обозначить договорённости, если предполагаются следующие шаги (отправка коммерческого предложения, созвоны или новая встреча).

• Выразить благодарность клиенту за уделённое время и показать готовность продолжить сотрудничество.

• Предоставить контактную информацию, если возникнут новые вопросы.

• Закончить разговор на позитивной ноте.

Практика: рост результатов отделов продаж за счет более правильного общения с клиентами

Когда клиенты приходят в «Фактор продаж», мы проводим в их ОП большую работу с менеджерами — в том числе, закладываем основу для логичного, структурированного диалога с клиентами, направленного на совершение сделки. И это даёт свои плоды:

• Брокеры побили рекорд и вышли на 2,2 млн дирхам в несезон
• Подняли средний чек и конверсию — и увеличили продажи x7 в сфере охранных услуг
• Увеличили конверсию в 3 раза и перевыполнили план на 8 млн рублей

Разговор по телефону: как расположить собеседника к себе

«Хантерам» приходится обзванивать «холодных» клиентов. Начиная телефонный разговор, следует:

1. Представиться, обозначив собственное имя, компанию, должность.

2. Сохранять вежливость в течение беседы.

3. Интересоваться потребностями клиента, задавая открытые вопросы.

4. Внимательно выслушивать, что отвечает собеседник, не отвлекаясь на посторонних.

5. Обобщить высказанное и на основании этого представить продукт как подходящее решение существующей проблемы.

Диалог должен быть точным и ёмким — нужно уважать время клиента и своё собственное. Но при этом важно не торопиться и не обрывать разговор резко, даже если сделка не состоялась. Корректное завершение беседы сохраняет репутацию и оставляет возможность для будущих переговоров.

Поделиться статьей: