Общение с клиентом правила и приемы

Продавцу очень важно грамотно представить товар и выстроить эффективный разговор с клиентом, чтобы понять его потребности. В этом помогают продуманные скрипты и навыки делового взаимодействия, которые вызывают доверие и делают общение результативным с первых минут.

В этой статье мы поговорим о ключевых правилах работы с клиентом, которые работают даже в самых сложных ситуациях, и покажем, как превратить обычный звонок в уверенный путь к сделке.

Для чего вводятся правила общения с клиентом

Бизнес растёт, когда растёт прибыль, а клиенты возвращаются снова и снова. Чтобы этого добиться, важно выстраивать доверительные отношения с аудиторией. Ведь именно лояльные покупатели делают повторные заказы и становятся амбассадорами бренда, и на этом строится успех организации.
Для этого и нужны правила коммуникации с клиентом.
Они помогают:

• обеспечить качественно новый уровень обслуживания и сформировать положительный имидж фирмы;

• привлечь новых и обеспечить рост числа постоянных покупателей;

• сократить сроки решения проблем клиентов и настроить их на долгосрочное сотрудничество;

• завоевать доверие целевой аудитории и представить сотрудников нашу команду как экспертов.

Руководствуясь этими принципами, продавец может быстро установить контакт с любым клиентом, заинтересовать его продуктом, вызвать доверие и подвести к заключению сделки.

Для кого создаются нормы

Правила необходимы для поддержания репутации организации.

Они помогают персоналу, который напрямую взаимодействует с клиентами, придерживаться единого профессионального тона, вызывать доверие и избегать фраз, которые могут оттолкнуть.
К такому персоналу относятся:

• продавцы, консультанты и специалисты отдела продаж;

• специалисты службы технической поддержки;

• операторы сервисного центра, обеспечивающие послепродажное обслуживание.

Первый контакт решает всё. Невежливость, нарушение этикета или неуместное поведение в начале общения могут оттолкнуть клиента и навсегда испортить впечатление о предприятии.

Продавец должен с первых слов продемонстрировать уважение, внимание и готовность помочь — это основной элемент доверия и успешной сделки.

Нормы делового общения

Приступая к обсуждению с заказчиком, сотрудники должны соблюдать следующие нормы:

• опрятно выглядеть, соблюдать дресс-код, если таковой имеется, содержать рабочее место в чистоте и порядке;

• общаться доброжелательно, соблюдая личное пространство партнёра;

• говорите спокойным тоном, жестикулируйте сдержанно;

• говорить грамотно, стремиться к чистоте речи;

• не перебивать собеседника, выслушивать до конца, не спорить.

Деловое взаимодействие требует уважения и внимания к деталям: обращайтесь к клиенту на «вы», называйте его по имени во время переговоров и используйте тот канал связи, который удобен покупателю. Эти простые, но важные правила помогают выстроить доверительные отношения и показывают, что вы ориентированы на профессионализм и уважительное отношение.

Недопустимо переходить на политические или острые социальные темы, а также обсуждать религиозные взгляды.

При составлении электронного письма соблюдайте такие правила:

• обращайтесь к адресату по имени, обязательно начните с вежливого приветствия;

• представьтесь и не забудьте указать свои контактные данные;

• отвечайте на новые письма без промедления;

• формулируйте сообщения грамотно, сведите к минимуму использование визуальных элементов (смайликов, стикеров).

В рабочей переписке и при подаче коммерческих предложений желательно не использовать аудиосообщения. Выбирая время для звонка или иного контакта с клиентом, следует помнить, что это уместно только в рабочее время.

Хотите знать больше об этапах продаж для менеджера ОП? Читайте 5 этапов продаж менеджера по продажам.

Главные правила

Начиная беседу по телефону или при личной встрече, специалист должен представиться, указать, от имени какой организации он звонит, и кратко объяснить цель обращения.

Если имя клиента известно, обращайтесь к нему по имени. Если нет — вежливо познакомьтесь. Во время (диалога) избегайте вульгаризмов, нецензурной лексики и не переходите на «ты», если клиент сам этого не предложил. Негативные высказывания в адрес компании или коллег недопустимы.

На помощь придут такие рекомендации по взаимодействию:

• Предоставляйте клиенту только полную и достоверную информацию, независимо от формы коммуникации. Не предлагайте несуществующие скидки и акции и не рассказывайте о характеристиках, которыми продукт не обладает.

• Не нарушайте сроки, чтобы не разочаровать покупателя. Не забывайте о звонках или отправке коммерческих предложений по электронной почте, если вы подтвердили это.

• Фиксируйте каждый акт взаимодействия. Общайтесь только по корпоративной почте и внутренней телефонной связи. Завершая обмен репликами, укажите достигнутые договорённости. Если в бизнесе используется CRM, внесите их в карточку клиента. Также можно резюмировать их в письменной форме в электронном письме, сообщении или продублировать в нескольких каналах.

Если собеседник попросил больше не звонить, сделайте пометку в карточке и больше не используйте этот канал связи.
Если клиент на что-то жалуется, оперативно донесите суть разговора до руководства компании. Это позволит сохранить покупателя, который уже готов отказаться от услуг организации, а также поможет улучшить взаимодействие или предлагаемый продукт.
Выбирайте для общения удобное для партнёра время. Если вопрос требует обстоятельного обсуждения, следует заранее уточнить, может ли человек сейчас разговаривать или предпочтёт созвониться позже.
Во время обсуждения нельзя отвлекаться, перебивать клиента или вести диалог с посторонними. Важно слушать, не споря, и всегда предлагать как минимум определённый вариант. В конце убедитесь, что проблема клиента решена, а вся необходимая информация передана ему ясно и по существу.

Сотрудник, который разговаривает с клиентом, должен уметь слушать, проявлять эмпатию и сохранять позитивный настрой при любом взаимодействии.

Налаживание контакта

В пятиступенчатой схеме продаж первый этап отводится установлению контакта с клиентом.
Продавец может использовать ряд приёмов, которые помогут быстрее расположить к себе покупателя:

• Позиция на переговорах. В торговом зале или на территории фирмы специалист должен показать, что он на месте и готов проконсультировать, но не навязывать услугу. В офисе потенциального заказчика следует выждать, предоставив действовать второй стороне.

• Естественность в поведении и позе, уверенность в продукте. Во время общения не нужно проявлять излишнюю настойчивость, манипулировать, давить на жалость или проявлять пассивную агрессию.

• Подстройка. Чтобы быстрее расположить к себе, следует обратить внимание на невербальное поведение собеседника и постараться отзеркалить его.

• Поиск точек соприкосновения. При длительных переговорах нелишним будет найти общие интересы — любовь к животным, увлечения и т. д. Для покупателя это сигнал о том, что специалисту можно доверять.

• Активное слушание. Нужно задать вопрос, выслушать позицию человека, согласиться с его аргументами, показав, что вы его понимаете.

• Позитивный настрой. Улыбающийся, доброжелательный и оптимистично настроенный продавец располагает к себе.

• Экспертность. Представитель компании должен хорошо разбираться в продуктах, услугах и товарах, а также обладать дополнительными знаниями.

Опытный специалист, зная психологию, может вступить в диалог с клиентом и даже в спор, если видит, что тот склоняется к ошибочному решению.

Главное — не манипулировать, а честно показывать сильные и слабые стороны предложения, оставаясь при этом полезным и сосредоточившись на реальной выгоде покупателя.

Этапы общения с клиентом

1. Первое впечатление. За тридцать секунд человек формирует мнение о собеседнике, а потенциальный клиент — определяет, насколько продавец компетентен и дружелюбен.

2. Привлечение внимания. В этот момент потребитель решает, будет ли он продолжать обсуждение. Здесь важны вежливость, соблюдение личных границ и улыбка.

3. Представление. Менеджер, назвавший своё имя и должность в компании, вызывает доверие.

4. Выявление потребности. На этом этапе необходимо напрямую спросить, в чём заключается проблема клиента и что он ищет.

5. Уточнение. Открытые наводящие вопросы, требующие развёрнутого ответа, помогают узнать недостающую информацию.

6. Пробуждение интереса. Определив во время беседы потребности и проблемы, следует представить продукт, показав его сильные стороны, чтобы заинтересовать покупателя.

7. Индивидуальное решение. Нужно предложить хороший товар, подходящий конкретному человеку, а также привести аргументы, рассказав об акциях и специальных предложениях.

Эффективная работа с возражениями

В ходе обмена репликами у потенциального клиента могут возникнуть сомнения, которые он выскажет прямо или уклончиво, не называя конкретной причины.

Методы отработки возражений включают в себя следующие этапы:

1. выслушайте точку зрения покупателя, не перебивая и не навязывая товар, чтобы понять истинную потребность;

2. показать, что ситуация ясна и цель продавца — помочь;

3. обсудите сложившуюся ситуацию и подберите подходящие варианты;

4. приведите контраргументы, когда станет ясна истинная причина отказа;

5. убедитесь, что у вас не осталось других вопросов и сомнений.

Умение работать с возражениями превращает взаимодействие в сотрудничество. Клиент видит, что специалист не давит, а помогает найти решение, действительно соответствующее его потребностям, и это делает сделку практически неизбежной.

Корректное завершение разговора

Подходя к завершению беседы, нужно сделать следующие шаги:

• Сформулировать выводы и обозначить договорённости, если предполагаются дальнейшие шаги отправка коммерческого предложения, созвоны или новая встреча;

• выразить благодарность клиенту за уделенное время и показать готовность продолжить сотрудничество;

• предоставить контактную информацию на случай возникновения новых вопросов;

• завершить обсуждение на позитивной ноте.

Разговор по телефону: как расположить к себе собеседника

«Хантерам» часто приходится обзванивать «холодных» клиентов. Начиная телефонный разговор, следует:

1. представиться, назвав своё имя название организации и должность;

2. сохранять вежливость на протяжении всего разговора;

3. интересоваться потребностями покупателя, задавать вопросы;

4. внимательно слушать ответ партнёра по диалогу, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Обмен репликами должен быть точным и ёмким — нужно уважать время клиента и своё собственное. Но при этом важно не спешить и не обрывать диалог резко, даже если сделка не состоялась. Корректное завершение беседы сохраняет репутацию и оставляет возможность для будущих переговоров.

Кейсы, которыми мы гордимся

Когда клиенты приходят в «Фактор продаж», мы проводим в их ОП большую работу с менеджерами — в том числе, закладываем основу для логичного, структурированного диалога с клиентами, направленного на совершение сделки. И это даёт свои плоды:

• Брокеры побили рекорд и вышли на 2,2 млн дирхам в несезон
• Подняли средний чек и конверсию — и увеличили продажи x7 в сфере охранных услуг
• Увеличили конверсию в 3 раза и перевыполнили план на 8 млн рублей

Вывод

Эффективное взаимодействие с клиентом — это процесс, построенный на доверии, уважении и понимании потребностей. Продавец должен уметь задавать вопросы, отвечать на вопросы и разговаривать с клиентом так, чтобы каждый этап воронки продаж приближал к сделке. Использование определённого подхода, внимания к деталям и хорошего тона — залог долгосрочной лояльности.

Поделиться статьей: