Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями — это ключевой момент, позволяющий развеять сомнения и заключить сделку. Существуют проверенные методы и правила, по которым следует выстраивать диалог с стороной клиента, чтобы продавать больше и успешнее.

В этой статье мы рассмотрим основные типы возражений и эффективные методы работы с ними.

Обработка возражений: почему она важна

Когда потенциальный клиент знакомится с товаром или готов оформить заказ, у него могут возникнуть сомнения. При этом, он либо называет конкретную причину, либо может, например, сказать: «Мне нужно подумать» — это и есть возражение или уточнение.

Работа с возражениями — это диалог, в котором менеджер объясняет, почему продукт подходит для решения проблемы.

Менеджер приводит аргументы, отвечает на вопросы и мягко помогает увидеть пользу от покупки. Это не давление и не обман, а помощь: продавец показывает, как продукт удовлетворяет потребности с помощью:

• информирования — предоставляет полную информацию о характеристиках, качестве и особенностях;

• позитивной настройки — формирует положительные эмоции от покупки;

• выявления и устранения недостатков в презентации.

Если не знать, как нужно работать с возражением, не владеть техникой и методами, контакт с покупателем может быть прерван, а сделка не состоится.

Типы возражений

Вид возражения помогает понять мотивацию клиента и правильно выстроить общение.

Истинное возражение

Наиболее простая категория, в которой сомнения очевидны. Чтобы снять возражение, нужно:

• если сомневается в качестве — показать преимущества продукта, дать протестировать;

• если не устраивает цена — предложить рассрочку, кредит или снижение цены;

• если не нравится комплектация — предложите аналог или сопутствующие товары.

Ложное возражение

Если клиент отвечает односложно и уклончиво, то скорее всего это ложное возражение. Чтобы не потерять контакт, нужно проявить настойчивость, задать уточняющие вопросы и выяснить истинную причину отказа.

Условно объективное возражение

Если сомнения вызваны внешними факторами, менеджер должен спросить: «Что нужно, чтобы вы приняли решение?». Если ответ чёткий — обозначить сроки новой встречи. Если ответ уклончивый — работать по схеме ложного возражения.

Частые типы возражений

Ценовые: «У вас дорого»

Слишком высокая цена — самое распространённое возражение.

Решение: Акцентируйте внимание на ценности, а не только на цене. Объясните, почему ваше предложение выгодно в долгосрочной перспективе.

Как правильно ответить на возражение — читайте в статье.

Продуктовые: «Ваш продукт или услуга нам не подходят»

Решение: Более тщательно изучите потребности клиента. Продемонстрируйте, как ваш продукт решает проблемы и, по возможности, предложите индивидуальные решения.

Конкурентные: «Мы уже работаем с другой компанией»

Решение: Подчеркните уникальные преимущества. Не критикуйте конкурентов, сосредоточьтесь на своих сильных сторонах.

Временные: «Сейчас неподходящее время»

Решение: Выясните, что именно мешает. Покажите, какие выгоды клиент теряет, не принимая решение прямо сейчас.

Личностные: «Мне не нравится ваш подход»

Решение: работайте над доверием. Предоставляйте отзывы, гарантии или пробный период

Почему клиенты возражают

На желание совершить покупку влияют компетентность продавца, его вежливость, способность донести информацию и проявить эмпатию.

Если менеджер не выявил проблему клиента или не понял потребности целевой аудитории, коммуникация прерывается.

Основные причины:

• недоверие к менеджеру на этапе знакомства;

• отсутствие выраженной потребности;

• недостаток информации о продукте и его ценности;

• неубедительные аргументы;

• неудовлетворённость условиями или стоимостью.

Если покупатель сомневается на завершающем этапе сделки, значит, ошибка, работа с возражениями была допущена ранее.

5 шагов в работе с возражениями

Алгоритм, при котором продавец остаётся на стороне покупателя.

Выслушать и понять.

Наладьте доверительные отношения: проявите вежливость, скажите: «Я уверен, что я вас понимаю». Не спорьте и не перебивайте.

Выслушав сомнения, покажите, что вы действительно вникаете в ситуацию.

Присоединиться.

Скажите: «Вы правы», «Это важно». Перефразируйте сказанное, чтобы показать: «Я услышал клиента».

Начать работать с возражением.

В зависимости от причины используйте аргументы пример реакции, описание маркетинговых характеристик, которые удовлетворяют существующую потребность.

Уточнить все спорные моменты, чтобы выяснить, остались ли сомнения.

Покажите, что вы предлагаете решение, а не навязываете оферту.

Перейти к следующему этапу — закрытие сделки.

Отправьте коммерческое предложение, назначьте встречу или оформите покупку.

Методы отработки возражений

Согласие — призыв

«Да, я вас понимаю…»

«…но вот что важно учесть…»

«Поэтому этот вариант выгоден для вас».

Помогает мягко переубедить, не пререкаясь.

Болевые точки

Люди покупают, чтобы:

• сэкономить деньги;

• почувствовать себя важным;

• чтобы избежать проблем.

Хороший менеджер умеет показать, как продукт удовлетворяет эти потребности.

Да, но

Клиент: «У конкурентов дешевле!»

Продавец: «Да, цена ниже. Но у нас бесплатная доставка — вы сэкономите время и деньги».

Клиент явно видит реальную выгоду.

Вопросы

Задавайте уточняющие вопросы. Например:«С чем вы сравниваете эту цену?»

Чем больше вы узнаете, тем легче вам будет найти аргументы.

Перефразирование

Клиент: «Это дорого».

Продавец: «Да, это инвестиция. Зато прослужит долго и сэкономит вам деньги в будущем».

Покажите окончательный результат, а не цену.

Сравнение

Не спорьте. Сравните условия. Например: «У нас: бесплатный сервис, поддержка 24/7, надёжные комплектующие».

Выделите реальную ценность.

Деление

Разбейте сумму на небольшие части. Например: «2500 рублей в месяц — меньше, чем вы тратите на кофе».

Психологический эффект: такие платежи воспринимаются легче.

Обращение к логике

Приводите конкретные проверяемые аргументы, которые решают проблему и демонстрируют выгоду.

Ссылка в прошлое

«Компания Z сомневалась, но после внедрения продажи выросли на 30 %».

История снижает тревожность и делает предложение более осязаемым.

Завышенная планка

«В прошлом месяце мы помогли компании X — логистика ускорилась на 40%. Ваша задача проще — справимся быстрее».

Такая мощная аргументация сработает, если будет подкреплена фактами.

Ссылка на нормы и стандарты

«Большинство компаний вашего уровня выбирают наше решение — оно соответствует стандартам».

Докажите, что выбор правильный.

Суммирование выгод

«На нашу технику распространяется 5-летняя гарантия, надёжность составляет 98 %».

Подведение итогов помогает клиенту увидеть полную картину.

Техника «Чувствую, слышу, вижу»

• Чувствую — назовите эмоции: «Я понимаю ваше беспокойство».

• Слышу — повторите ключевые фразы: «Вы отметили, что сроки критичны».

• Вижу — обратите внимание на невербальные сигналы: «Я заметил, что вы внимательно изучаете условия гарантии».

Вызывает доверие и повышает вовлечённость.

Техника «Да, и…»

Клиент: «Это слишком дорого».

Вы: «Да, цена выше. При этом продукт окупается за 3 месяца».

Мягкий смещающий акцент на выгоду.

Метод СПИН

Последовательность вопросов:

• Ситуационные — «Каким оборудованием вы пользуетесь?»

• Проблемы — «С какими трудностями вы сталкиваетесь?»

• Извлекающие — «Как это влияет на результаты?»

• Направляющие — «Если бы вам нужно было принять решение, что бы вы выбрали?»

Клиент сам приходит к выводу о развитии осознанной потребности.

Примеры ответов на популярные возражения

Такими могут быть ответы на возражения клиентов:

1. «Подумаю» — «Что-то смущает? Давайте обрисую вариант подробнее, чтобы решение было принимать проще».

2. «Товар не подходит» — «Почему? Можно ли подсказать другое решение?»

3. «Нет времени» — «Подскажите, когда будет удобно встретиться и обсудить предложение. Для презентации достаточно четверти часа».

4. «Слишком высокая цена» — «Наши расценки выше, чем у конкурентов, но наша компания выполняет сервисное обслуживание, предлагает бесплатную доставку и гарантию на длительный срок».

5. «Отправьте коммерческое предложение» — «Так и сделаем, но чтобы подобрать решение под ваши потребности, ответьте на пару вопросов».

6. «Не интересно» — «Что бы вас заинтересовало?»

7. «Аналог дешевле» — «Наше предложение включает и…»

Стандартные ошибки

Их можно разделить на 3 главных пункта:

• навязываете своё мнение — вызывает дискомфорт, клиент уходит;

• не объясняете выгоду — предложение кажется бесполезным;

• давите — значит, подрываете доверие.

Говорите по схеме «боль — свойства — выгода». Без давления, но с чёткими аргументами.

Главное о методике работы с возражениями: 3 пункта

1. Возражения могут возникнуть на любом этапе. Умение реагировать — ключ к закрытию сделки.

2. За  возражениями скрывается настоящая проблема. Задавайте вопросы, чтобы понять, что именно вы можете предложить.

3. Используйте простую схему: выслушайте, уточните, приведите аргументы, предложите. Она помогает грамотно отработать возражение без давления.

Интерактивный тренажер по улучшению навыков коммуникации

Хотите лучше общаться с клиентами? Тренируйте:

Как говорите:

• Тон голоса – пробуйте говорить одну фразу по-разному строго, дружелюбно, уверенно.

• Скорость – не тараторьте и не растягивайте слова. Найдите золотую середину.

• Слова – учитесь объяснять просто для клиентов и профессионально для коллег.

• Восприятие– не перебивайте, уточняйте «Правильно ли я понял, что…?».

Как выглядите:

• Поза и жесты – открытые ладони — доверие, скрещенные руки — защита.

• Лицо – улыбка или серьезность должны соответствовать ситуации.

• Взгляд – смотрите в глаза, но не «сверлите».

• Дистанция – не стойте слишком близко это напрягает.

Как тренироваться:

• Симуляции переговоров.

• Ролевые игры с коллегами.

• Мгновенные подсказки после упражнений.

Правильное общение — деньги компании. Тренируйте речь и жесты: клиенты доверяют — продаете больше.

Кейсы, которыми мы гордимся

Умение правильно отвечать на возражения дает два плюса:

• продаешь больше,

• клиенты начинают доверять.

Когда продавцы знают, почему клиенты сомневаются, и умеют мягко объяснять выгоды, сделки закрываются сами, без нажима. Наши клиенты из «Фактора продаж» уже проверили это на практике:

• Перешагнули барьер в 10 млн рублей в месяц
• В 2 раза увеличили конверсию в сервисе финучета для бизнеса
• Подняли средний чек и конверсию — и увеличили продажи x7 в сфере охранных услуг

Вывод

Работа с возражениями — это не борьба, а диалог. Продавец должен слушать, понимать эмоциональный фон клиента и помогать принять решение. Главное — это эмпатия, психология и умение слушать между строк.

Используйте развивающие скрипты, анализируйте истинные возражения и фокусируйтесь на ценностях. Только так можно превратить отказ в договор, а случайного покупателя — в постоянного клиента.

Поделиться статьей: