Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах — необходимый этап, позволяющий переломить сомнения и привести сделку к заключительной стадии. Существуют определенные методы и правила, на основании которых следует выстраивать диалог с клиентом, чтобы продавать больше и успешнее.

Отработка возражений и почему она важна

Когда клиент знакомится с товаром или уже готов оформить заказ, могут появиться сомнения. Он либо называет конкретную причину, либо говорит что-то вроде «мне нужно подумать» — это и есть возражение.

Отработка возражений — разговор, в котором менеджер объясняет клиенту, почему товар подходит и решит проблему.

Приводит аргументы, отвечает на вопросы и мягко помогает увидеть пользу от покупки. Это не обман или давление, а помощь: менеджер показывает, как продукт закрывает потребности с помощью:

• информирования — предоставляет более полный рассказ о характеристиках продукта, качестве, особенностях;

• позитивной настройки — формирует  положительные эмоции от покупки;

• определения и устранения недостатков в презентации.

Если не знать правила работы с возражениями в продажах, технику и методы, контакт с покупателем на этом закончится, а продажа не состоится.

Хотите, чтобы клиенты не могли ответить «нет»? В видео раскроем 3 ключевых навыка в продажах, которые превратят вас в настоящего магната сделок! Узнайте секреты, как закрывать контракты и выйти на миллионный доход.

Типы возражений

Возражения клиентов в продажах разделяют на несколько групп, что позволяет лучше понять мотивацию покупателей и корректно выстраивать общение с каждым человеком.

Истинные

Наиболее простая категория возражений, которая позволяет сразу выяснить, что действительно не по вкусу покупателю — истинные. Отработать такие просто:

• если сомнения вызывает качество товара, — показать преимущества, дать попробовать продукт;

• не устраивает стоимость — предложить оформление кредита, выгодной рассрочки либо упрощенной комплектации продукта, товар предыдущей модели (down-sell);

• не нравится комплектация — предоставить аналог, подобрать сопутствующие товары.

Ложные

Человек старается сменить тему, отвечает с неохотой и односложно —  так выглядит ложное возражение. Чтобы не оборвалась коммуникация, придется проявить определенную настойчивость: найти и отработать истинную причину с помощью вопросов и контраргументации, доказать, что продукт закрывает существующую потребность.

Условно-объективные

Когда возражение клиента объясняется наличием сдерживающих факторов, продавец должен попросить представить ситуацию, когда препятствие исчезнет. Если обозначенное условие объективное, ответ будет однозначным. Нужно найти решение, обозначить сроки новой встречи.

Если покупатель отвечает на вопрос уклончиво, значит, не желает открывать истинной причины возражения. В таком случае следует воспользоваться схемой для отработки ложных возражений.

Ценовые возражения

Клиент: «Это слишком дорого» — примерно в 70% случаев компания теряет клиента из-за возражения «дорого». И чаще всего менеджеры не знают, как его правильно отрабатывать из-за отсутствия информации.

Как правильно ответить на возражение — читайте в статье.

Специфика: Акцентируйте внимание на ценности продукта, а не только цене. Объясните, почему предложение выгодно в долгосрочной перспективе.

Продуктовые возражения

Клиент: «Ваш продукт нам не подходит», «У вашего товара нет нужной функции»

Специфика: Глубже изучите потребности клиента. Продемонстрируйте, как продукт решает проблемы, возможно, предложите индивидуальные решения.

Конкурентные возражения

Клиент: «Мы уже работаем с другой компанией», «Почему мы должны выбрать вас, а не конкурента?»

Специфика: Подчеркните уникальные преимущества предложения. Не критикуйте конкурентов, а фокусируйтесь на аргументах в пользу собственных сильных сторон.

Временные возражения

Клиент: «Сейчас неподходящее время», «Давайте перезвоним через полгода» — довольно частое возражение в продажах. Но за ним почти всегда стоит не отсутствие времени, а что-то другое.

Как распознать настоящую причину отказа и превратить «нет времени» в «я покупаю» – узнайте подробнее в нашей статье о возражениях.

Специфика: Выясните истинные причины отказа. Покажите, какие выгоды клиент теряет, не принимая решение сейчас.

Личностные возражения

Клиент: «Мне не нравится ваш подход», «Я не доверяю вашей компании».

Специфика: Работайте над установлением доверительных отношений с собеседником. Предоставьте дополнительные гарантии, отзывы клиентов или предложите пробный период.

Почему клиенты возражают

На желание совершить покупку влияют личность сотрудника магазина, компетентность и вежливость, способность донести необходимую информацию и выказывать сопереживание покупателю.

Если менеджер не сумел выявить истинную боль или нужду, нечетко представляет потребности целевой аудитории, происходит обрыв коммуникации. Люди не всегда прямо называют причину, объясняя отказ нехваткой времени или средств.

В действительности причинами возражений становятся:

• недоверие к продавцу на этапе установления контакта;

• отсутствие выраженной потребности в конкретном товаре или услуге;

• недостаточная информированность о характеристиках продукта, ценности, выгоде от приобретения;

• неубедительные аргументы;

• неудовлетворенность условиями заключения сделки или стоимостью.

Если клиент начинает сомневаться на этапе закрытия сделки, значит, ранее работа с возражениями не принесла результата. Как благодаря внедрению новых стратегий и инструментов, удалось увеличить доходимость клиентов до поздних этапов воронки и повысить процент закрытия сделок на 23% — подробнее в кейсе.

5 шагов в работе с возражениями

Алгоритм работы с возражениями выстраивается таким образом, чтобы на каждом этапе пятиступенчатой техники продаж менеджер оказывался на стороне покупателя.

Выслушать и понять

Начать контакт следует с построения моста доверия — проявить вежливость, согласиться с представленными доводами. Не стоит сразу обрушивать на голову человека презентацию ключевого продукта. Нужно узнать его мнение, опираясь на которое, выстроить дальнейшую стратегию.

Присоединиться

Выслушав, следует присоединиться к точке зрения клиента: начать с «верно», «понимаю», «вы правы», а потом перефразировать высказанное, чтобы показать человеку — его услышали. После этого помогут уточняющие вопросы: опираясь на них, можно расположить к себе, раскрепостить и выяснить, на чем акцентироваться, выстраивая технику работы с возражениями.

Начать работу

В зависимости от причины, которая подталкивает возражать, отработка заключается в вежливой аргументации. Помогают примеры, подробное описание (маркетинг) характеристик продукта, способных закрыть выявленную потребность клиента.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

Отработав возражения, следует узнать, согласен ли человек с аргументацией, не возникло ли дополнительных сомнений. Менеджеру важно создать впечатление, что он предлагает решение проблемы клиента, а не пытается навязать  товар.

Перейти к следующему этапу сделки

Важно довести дело до конца. Если клиент ощутит неопределенность, может уйти или сформулировать новые возражения.
В качестве финального шага алгоритм предполагает:

• предоставление коммерческого предложения;

• личную встречу  и  подписание договора;

• выбор подходящей комплектации и пробную поставку

В обычном магазине — оформление покупки.

Методы отработки возражений

Существуют отработанные  приемы и способы, помогающие справиться с сомнениями покупателей. Их можно  комбинировать, главное — не слишком давить на клиента.

Согласие — призыв

Присоединение к клиенту — когда вы:

• Соглашаетесь с его словами («Да, я вас понимаю…»);

• Объясняете свою точку зрения («…но вот что важно учесть…»);

• Подводите к решению («Поэтому этот вариант выгоден для вас»).

Это помогает мягко переубедить клиента, не споря с ним.

Болевые точки

Люди покупают, когда хотят:

• Сэкономить или получить выгоду («Это сэкономит вам деньги!»);

• Почувствовать себя важным («Только у вас будет такой статусный товар»);

• Избежать проблем («Если не купите сейчас, потом будет дороже»).

Хороший продавец умеет показывать клиенту, как товар закрывает желания.

Знаете, какие фразы отпугивают клиентов и сжигают продажи? В видео разберем роковые ошибки в общении и покажем мощный метод, который поможет закрывать сделки и зарабатывать больше.

Да, но

Как ответить на возражение:

• Согласитесь с клиентом («Да, у них цена ниже»);

• Объясните плюсы («Но у нас бесплатная доставка — вы сэкономите время и деньги»).

Пример:

Клиент: «У конкурентов дешевле!»

Продавец: «Да, там цена ниже. Но к ним далеко ехать — потратитесь на дорогу. А у нас доставка бесплатная, и товар привезут быстро».

Так клиент явно видит выгоду предложения.

Вопросы

Как это работает:

Просто задавайте уточняющие вопросы по возражениям клиента. Чем больше узнаете о его сомнениях, тем легче будет найти правильный подход и подобрать убедительные аргументы.

Пример:

Клиент: «Мне кажется, это дорого».

Продавец: «Скажите, пожалуйста, с чем именно вы сравниваете цену?».

После ответа клиента можно предложить лучшее решение.

Такой метод помогает перевести разговор в конструктивное русло и найти оптимальное решение для покупателя.

Перефразирование

Перефразируйте возражение клиента так, чтобы подчеркнуть пользу товара.

Пример:

Клиент: «Это дорого».

Продавец: «Да, это инвестиция. Зато прослужит долго и сэкономит деньги в будущем».

Как работает:

• Слушаете клиента.

• Мягко переворачиваете его слова, акцентируя выгоду.

• Показываете ценность покупки.

Как убедить клиента купить и то, чего еще нет? В видео разберем легендарные техники продаж Волка с Уолл-стрит, которые помогут закрывать сделки даже на несуществующие продукты! Готовы освоить мастерство продаж и выйти на новый уровень?

Сравнение

Если клиент говорит про конкурентов: «У них дешевле», «Мы уже работаем с другой компанией»:

• Не спорьте.

• Спокойно сравните условия.

• Выделите свои преимущества.

Пример:

Клиент: — У конкурентов такая же услуга, но дешевле.

Вы: — Да, их цена привлекательна. При этом у нас:

• Бесплатный сервис на год.

• Круглосуточная поддержка.

• Более надежные комплектующие.

Таким образом вы подчеркнете реальную ценность своего предложения.

Деление

Метод особенно полезен при продаже дорогих товаров или услуг. Как применять:

• Разбейте общую сумму на небольшие части.

• Покажите клиенту стоимость в расчете на месяц/день.

• Сравните с привычными расходами.

Пример:

«Сейчас сумма кажется большой, но если разделить на 12 месяцев — всего 2500 рублей в месяц. Меньше, чем вы тратите на кофе с собой!»

Почему работает: психологически небольшие суммы воспринимаются легче, чем крупный платеж.

Обращение к логике

Как работать с возражениями:

1. Внимательно выслушайте клиента.

2. Найдите главную причину сомнений.

3. Приведите убедительные доводы, которые:

• решают конкретную проблему,

• закрывают потребность,

• показывают выгоду.

Пример:

Клиент	Мне кажется, это слишком сложно в использовании
Менеджер по продажам	На самом деле, интерфейс интуитивно понятен. Мы даем бесплатное обучение, уже через день сможете работать в системе. К тому же, круглосуточная поддержка поможет с любыми вопросами

Важно: Аргументы должны быть:

• конкретными,

• проверяемыми,

• релевантными для клиента.

Ссылка в прошлое

Как усилить аргументы:

1. Приведите примеры из опыта других клиентов : «Наши клиенты из вашей отрасли уже экономят 20% времени», «92% покупателей отмечают простоту использования».

2. Плавно свяжите это с выгодами для конкретного клиента: «Как и компания Х, вы сможете сократить расходы», «Это решение уже помогло многим решить проблему Y — и вам поможет».

Пример диалога:

Клиент	«Сомневаюсь, что это сработает»
Менеджер по продажам	«Компания Z тоже сомневалась, но после внедрения продажи выросли на 30%. Давайте посчитаем, какой эффект это даст именно вам»

Почему работает:

Доказательства примерами снижают тревожность и делают предложение более осязаемым.

Сталкиваетесь с возражениями клиентов и теряете сделки? В видео раскроем самую эффективную технику отработки возражений, которая поможет уверенно отвечать на любые «но» и превращать сомнения клиентов в успешные продажи. Готовы закрывать сделки как профи?

Завышенная планка

Чтобы клиент согласился работать с вами, приведите реальные примеры:

В прошлом месяце мы помогли компании Х автоматизировать склад — логистика ускорилась на 40%. Ваша задача проще, справимся быстрее.

Ссылка на нормы

Как это работает:

• Сделайте клиенту комплимент.

• Покажите, что ваше предложение — стандартный выбор.

Пример:

Вы правильно заметили, что надежность — главное. Как раз поэтому большинство компаний вашего уровня выбирают наше решение — оно соответствует всем отраслевым стандартам.

Суммирование выгод

Как работать с клиентом:

• Сначала узнайте, что важно для покупателя.

• Покажите как ваш товар решит проблему.

Пример:

Клиент	Боюсь, что техника быстро сломается
Менеджер по продажам	Понимаю ваши опасения. Наша техника имеет 5-летнюю гарантию и рейтинг надежности 98% — сможете пользоваться без поломок долгие годы

Ссылка в будущее

Если клиент твердо отказал, спросите: «При каких условиях вы бы рассмотрели наше предложение?».

Это помогает понять реальные причины отказа и найти компромисс.

Пример:

Клиент	Спасибо, нам это не интересно
Менеджер по продажам	Понимаю. Подскажите, какие параметры для вас критичны? Возможно, мы сможем адаптировать условия

Продажи падают из-за досадных ошибок менеджеров? Смотрите видео — разберем в прямом эфире звонки, проанализируем проблемы, дадим практические советы по исправлению ситуации.

Метод СПИН

Последовательность вопросов (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие) для выявления потребностей клиента.

Простая схема вопросов для клиента:

1. Ситуационные — узнаем факты:

• Каким оборудованием вы сейчас пользуетесь?

• Как организован процесс?

2. Проблемные — выявляем сложности:

• С какими трудностями сталкиваетесь?

• Что хотелось бы улучшить?

3. Извлекающие — глубоко понимаем потребности:

• Как это влияет на ваши результаты?

• Почему важно это изменить?

4. Направляющие — подводим к решению:

• Если бы было решение для этих проблем — что бы вы выбрали?

• Какой результат для вас идеален?

Пример диалога:

— Какие станки у вас в цеху? (Ситуационный)

— Часто ли они ломаются? (Проблемный)

— Как это влияет на сроки заказов? (Извлекающий)

— Если предложим надежный аналог — вам интересно? (Направляющий)

Техника «Чувствую, Слышу, Вижу»

Эмпатический подход к работе с клиентами, который помогает продемонстрировать полное понимание ситуации. Состоит из трех компонентов:

Чувствую — распознаете и называете эмоции клиента:

• Понимаю, что эта ситуация вызывает у вас раздражение.

• Вижу, как вас расстраивают подобные задержки.

Слышу — аккуратно повторяете ключевые слова и фразы клиента:

• Вы упомянули, что для вас критично соблюдение сроков.

• Как я понял, надежность системы для вас первостепенна.

Вижу — обращаете внимание на невербальные сигналы и контекст:

• Я заметил, что вы особо интересуетесь вопросами гарантии.

• Вижу, вы тщательно изучаете технические характеристики.

Пример:

Когда клиент говорит: — Меня крайне беспокоит постоянное увеличение сроков поставок, — вы отвечаете:

• Чувствую ваше беспокойство по поводу задержек (Чувствую).

• Вы отметили, что сроки постоянно сдвигаются (Слышу).

• Я обратил внимание, что вы несколько раз переспрашивали про гарантии (Вижу).

Такой подход позволяет клиенту ощутить, что ситуацию не просто выслушивают, а глубоко понимают. Это создает атмосферу доверия и повышает вероятность сотрудничества. Техника особенно эффективна при работе с возражениями и в сложных переговорах. Например, у одного из наших клиентов мы увеличили конверсию в 2 раза, а сумму продаж — в 3 раза.

Техника «Да, и…»

Метод помогает мягко работать с возражениями клиента. Суть в двух шагах:

• Подтверждаете правомерность возражения.

• Приводите контраргумент, смещающий фокус на преимущества.

Пример:

Клиент: — Это слишком дорого.

Вы: — Да, цена выше среднерыночной. При этом наш продукт окупается за 3 месяца за счет экономии на обслуживании.

Метод Сократа

Метод наводящих вопросов: подход позволяет мягко подвести клиента к осознанию необходимости вашего предложения через последовательность продуманных вопросов :

1. Задаете вопросы о текущей ситуации клиента.

2. Обсуждаете существующие проблемы.

3. Помогаете осознать последствия.

4. Подводите к оптимальному решению.

Пример:

• Какие CRM вы используете? (ситуация)

• Часто ли теряете данные о клиентах? (проблема)

• Как это влияет на конверсию? (последствия)

• Если бы была система с защитой от потерь данных — вам это интересно? (решение)

Преимущества метода:

• Клиент сам приходит к выводам.

• Снижается сопротивление.

• Возрастает вовлеченность.

• Формируется осознанная потребность.

Важные нюансы:

• Вопросы должны быть естественными.

• Избегайте давления.

• Соблюдайте логическую последовательность.

• Давайте клиенту время на размышление.

Подход особенно эффективен с сомневающимися или аналитически мыслящими клиентами.

Примеры ответов на популярные возражения

Такими могут быть ответы на возражения клиентов:

• «Подумаю» — «Что-то смущает? Давайте обрисую вариант подробнее, чтобы решение было принимать проще».

• «Товар не подходит» — «Почему? Можно ли подсказать другое решение?»

• «Нет времени» — «Подскажите, когда будет удобно встретиться и обсудить предложение. Для презентации достаточно четверти часа».

• «Слишком высокая цена» — «Наши расценки выше, чем у конкурентов, но наша компания выполняет сервисное обслуживание, предлагает бесплатную доставку и гарантию на длительный срок».

• «Отправьте коммерческое предложение» — «Так и сделаем, но чтобы подобрать решение под ваши потребности, ответьте на пару вопросов».

• «Неинтересно» — «Что бы вас заинтересовало?»

• «Аналог дешевле» — «Наше предложение включает и…»

Стандартные ошибки при борьбе с возражениями

Клиент откажется от покупки, если почувствует давление или манипуляции.  Когда агрессивно навязывают, это вызывает дискомфорт, человек просто прекращает общение.

Главная ошибка продавцов — когда плохо объясняют выгоду. Если не показать:

• как товар решит проблему клиента,

• какую пользу он получит.

• почему это выгодно именно ему,

предложение кажется бесполезным, и сделка не состоится.

Проще говоря:

• Давите — клиент уходит.

• Не объясняете пользу — не видит смысла покупать.

Нужно спокойно и понятно показать, чем продукт поможет конкретному человеку. Без давления, но с четкими аргументами.

Главное о методике работы с возражениями: 3 пункта

1. Возражения бывают на любом этапе : клиент может сомневаться сначала («Это мне не нужно») или в конце («Я подумаю»). Важно уметь правильно реагировать, чтобы довести сделку до покупки.

2. За возражением скрывается настоящая проблема: клиент редко прямо говорит, что беспокоит. Например, «Это дорого» может означать «Я не вижу выгоды». Нужно задавать вопросы, чтобы понять истинную причину и показать, как товар решит проблему.

3. Стоит использовать простую схему из 5 шагов, например: выслушать, уточнить, привести аргументы, предложить решение . Она помогает мягко убедить клиента, а не давить на него.

Ваш менеджер по продажам обязан это знать: секретные методы, которые заставят купить любого. Смотрите видео.

Клиенты — не просто источник дохода, а люди с потребностями. Если искренне помогать, а не просто продавать, сделок будет больше.

Что помогает в работе:

• Продавцы используют готовые скрипты, чтобы уверенно отвечать на возражения.

• Маркетологи анализируют данные и отправляют персональные предложения прямо в мессенджеры.

Главный секрет: Чем лучше понимаешь клиента, тем проще убедить.

Скачать книгу «Реформа отдела продаж»: как построить системный отдел продаж, который продает спокойно, много и эффективно. Методология компании «Фактор продаж»

Кейсы, в которых продавцы превращают «ну… не знаю» в «да»

Умение правильно отвечать на возражения дает два плюса:

• продаешь больше,

• клиенты начинают доверять.

Когда продавцы знают, почему клиенты сомневаются, и умеют мягко объяснять выгоды, сделки закрываются сами, без нажима. Наши клиенты из «Фактора продаж» уже проверили это на практике — есть реальные примеры:

• Перешагнули барьер в 10 млн рублей в месяц
• В 2 раза увеличили конверсию в сервисе финучета для бизнеса
• Подняли средний чек и конверсию — и увеличили продажи x7 в сфере охранных услуг

Интерактивный тренажер по улучшению навыков коммуникации

Хотите лучше общаться с клиентами? Тренируйте:

1. Как говорите:

• Тон голоса – пробуйте говорить одну фразу по-разному (строго, дружелюбно, уверенно).

• Скорость – не тараторьте и не растягивайте слова. Найдите золотую середину.

• Слова – учитесь объяснять просто (для клиентов) и профессионально (для коллег).

• Восприятие– не перебивайте, уточняйте («Правильно ли я понял, что…?»).

2. Как выглядите:

• Поза и жесты – открытые ладони — доверие, скрещенные руки — защита.

• Лицо – улыбка или серьезность должны соответствовать ситуации.

• Взгляд – смотрите в глаза, но не «сверлите».

• Дистанция – не стойте слишком близко (это напрягает).

Как тренироваться:

• Симуляции переговоров.

• Ролевые игры с коллегами.

• Мгновенные подсказки после упражнений.

Хорошее общение — деньги компании. Тренируйте речь и жесты: клиенты доверяют — продаете больше.

Чем лучше менеджер общается, тем больше закрытых сделок. Начните с базы, а для мощной прокачки пройдите курс «Продавец-ракета».