Постоянный клиент, особенности работы

Постоянный клиент — это человек или бизнес, который регулярно обращается в одну и ту же компанию за продукцией или услугами. Он приносит прибыль и становится частью бизнеса. В статье рассмотрим, как с ним работать и что важно учитывать.

Понятие постоянного клиента

Постоянные клиенты —  это верные покупатели (пользователи, заказчики), которые регулярно покупают и рекомендуют товары определенного бренда или сервис знакомым. Именно стабильная клиентская база даёт возможность удерживать позиции и продолжать развиваться даже при высокой конкуренции в сфере. Зачастую такие покупатели становятся защитниками бренда, тестируют новые разработки и дают обратную связь с клиентами по продуктам или услугам компании.

Для определения доли постоянных клиентов можно использовать показатель retention rate — коэффициент удержания. Он показывает количество покупателей, которые вернулись за повторной покупкой за определённый временной отрывок.

Как оценить эффективность труда руководителя и вернуть к жизни ушедшего клиента? Вы знаете, насколько эффективен ваш руководитель? И что делать, если ценный клиент ушёл к конкурентам? В видеоролике рассматриваем  ключевые проблемы и даём чёткие алгоритмы исправления:

Как постоянные клиенты помогают бизнесу

Повторные клиенты, которые возвращаются от покупки к покупке, формируют устойчивый денежный поток. Их обслуживание дешевле, чем привлечение новых, и они более охотно участвуют в программах лояльности. Компании, которые знают, как выстроить отношения с постоянной аудиторией, получают:

• стабильную выручку и доход;

• рост среднего чека;

• выгоду от рекомендаций;

• высокую эффективность маркетинга;

• снижение стоимости обслуживания;

• стабильное выполнение плана,

• рост средней конверсии в отделе продаж.

Оценка количества постоянных клиентов компании

Для анализа используют показатели:

Эти показатели позволяют сделать сравнение эффективности разных каналов продаж, определить негативные факторы. Регулярный анализ помогает улучшать стратегию удержания, а использование аналитики в CRM даёт сложившийся образ лояльности по сегментам.

Риски сотрудничества с постоянными клиентами

Работа с постоянными клиентами может нести свои риски:

• меньше внимания новым клиентам;

• такие заказчики могут создавать перегрузку менеджеров запросами;

• наличие одного постоянного крупного контрагента может создать зависимость;

• лояльность имеет срок — нужно постоянно поддерживать интерес;

• потеря лояльного заказчика может нанести удар по выручке;

• привычка к особым условиям может уменьшать маржинальность.

Старайтесь сегментировать базу заказчиков, чтобы мотивировать менеджеров. Например, мы ввели это правило и держали фокус на воронке постоянных клиентов  – компания сделала больше, чем нужно по плану продаж в 6 раз.

Как превратить разового клиента в постоянного

Чтобы новый покупатель стал лояльным, используйте способы удержания:

• индивидуальное обслуживание;

• программы лояльности (бонусы, скидки);

• подарки при повторных заказах;

• быструю обратную связь;

• удобные способы оплаты и доставки;

• сбор обратной связи через мессенджеры;

• приветственные письма и бонусы.

Помните и про высокий уровень обслуживания и качество продукта. Клиент, что доволен высоким качеством способен оставить отзыв и рекомендацию, что положительно сказывается на увеличении прибыли вашей компании. Среди постоянных клиентов обычно больше тех, кто доволен качеством услуги, именно они положительно рассказывают о компании. Наиболее эффективный способ – поддерживать качество обслуживания при работе с новыми клиентами . Для этого формируют клиентский отдел.

Важно понимать, что не каждый клиент может стать постоянным, поэтому стоит работать с на опережение — делать показатели в цифровом виде, чтобы понимать, кто из них может вернуться. Чтобы грамотно провести такой анализ для вашего бизнеса, обращайтесь в «Фактор Продаж» — поможем.

Постоянным клиентам можно предлагать индивидуальные условия. Таким образом, они ощутят заботу и с большей вероятностью вернутся. Также важно не забывать о регулярном правильном общении. Приятно создавать эмоциональную связь через поздравления с праздниками или маленькими напоминаниями. Подобные мелочи формируют доверие.

Показатели для удержания постоянных клиентов

Отслеживание показателей помогает улучшать стратегию:

• уровень удовлетворенности после покупки;

• повторная активность в CRM;

• готовность рекомендовать компанию (NPS);

• частота покупок;

• средний чек повторной покупки.

Важно поделить ПК  на категории — это поможет отслеживать изменения. Например, один заказчик редко покупает, что сводится к норме. Но если клиент, который покупал часто, стал заказывать реже  — сигнал, ситуацию надо корректировать.

Обязательно надо считать показатели по постоянным клиентам — планы, выручку и т.д., в отдельном документе от новых, чтобы точно оценить статистику.

Сбор и анализ данных показателей помогают понять, какие действия увеличивают количество и качество лояльных клиентов. Важно регулярно анализировать эти данные с предыдущим периодом, чтобы видеть динамику и переходить к активным действиям. Грамотно спланированная маркетинговая акция может привести к повышению одного и показателей или полному изменению стратегии общения.

Инструменты удержания постоянных клиентов

Продуманный подход к задаче включает:

• бонусные карты и программы лояльности клиентов;

• персонализированные письма с индивидуальными предложениями;

• доброжелательный саппорт и обслуживание;

• участие в мероприятиях компании;

• обслуживание после покупки (поддержка, консультации);

• интерактивные уведомления с индивидуальными акциями;

• персональные звонки от менеджеров по важным поводам.

Мотивация менеджеров, работающих с постоянными клиентами

Чтобы сотрудники проявляли мотивацию в удержании клиентов можно:

• обозначить KPI по удержанию, учитывать ресурсы и сферу;

• стимулировать через бонусы при увеличении срока сотрудничества;

• отправлять команду на обучение приёмам общения с постоянными клиентами;

• поддерживать инициативы (к примеру, клиентские кейсы);

• разрабатывать систему бесплатной мотивации, не связанной с материальными поощрениями через благодарности, рост в карьере, конкуренцию.

Менеджеры должны чувствовать себя важными и нужными. Также важно предоставлять сотрудникам аналитику, чтобы они могли видеть свои успехи и моменты, которые требуют корректировок, где есть низкие показатели. Это помогает работать сознательнее.

Как мотивировать команду на успех и удержать постоянных клиентов? В видеоролике делимся работающими способами для мотивации, как удерживать клиента на долгий срок:

Ошибки, пугающие постоянных клиентов

Непрофессиональное поведение сотрудника способно привести к руинам долго формирующиеся отношения. Выделим самые частые ошибки:

• халатное обслуживание, без должного интереса к проблемам;

• назойливая реклама без УТП;

• переход границ в общении настраивает против клиентов;

• игнорирование или отсутствие анализа обратной связи;

• резкое повышение цен без указания причин;

• дефицит персонализации и внимания;

• отсутствие благодарности за лояльность к услугам компании.

Сотрудник не должен принимать лояльность покупателей как должное. Одна ошибка может разрушить годы труда в построении доверительных отношений с клиентом. Навыки сотрудников следует улучшать регулярно, проводить обучение, чтобы избежать частых ошибок в обслуживании.

Кейсы по удержанию постоянных клиентов: как улучшить результаты

Если внедрить системы удержания постоянных клиентов, отслеживать и анализировать статистику по ним, корректировать ошибки в общении, заказчики будут возвращаться и проводить сделки чаще, что благоприятно повлияет на продажи услуг компании. На примере «Фактора продаж» легко проследить, как грамотное общение с постоянными клиентами имеет положительный результат.

• Увеличили продажи в логистической компании в 3,5 раза за полгода путем оцифровки конверсии на каждом этапе воронки и системной работы над повышением каждой из них
• Увеличили конверсию в продажу в 1,5 раза, в том числе за счет отслеживания показателей и улучшения работы с клиентами
• Перевыполнили план по продажам в 6 раз за счет того, что описали актуальный портрет клиента и вопросы категоризации, скорректировали воронку продаж

Частые вопросы о постоянном клиенте

Как стать постоянным клиентом компании?
Достаточно регулярно заказывать и принимать участие в программе лояльности.

Чем отличается постоянный покупатель от нового?
Повторной активностью, уровнем доверия и снижением стоимости обслуживания.

Всегда ли выгодно иметь постоянного клиента?
Да. Однако, следует быть внимательными. Зависимость от постоянных крупных покупателей может принести вред компании.

Можно ли вернуть ушедшего клиента?
Да, можно. Персональные акций и грамотный маркетинг помогут в этом вопросе.

Нужно ли вкладываться в обучение команды работе с лояльной клиентской базой?
Да. Это позволяет уменьшить отток, повышать продажи и развивать навыки полезные для эффективности.

Таким образом сотрудничество с постоянными клиентами требует внимания, знаний и техник. Именно они приносят стабильную прибыль, помогают развивать бренд и формируют доверие к компании. С каждым превращением клиента в постоянного, бизнес начнет расти.

Поделиться статьей: