Как начать разговор с клиентом: проверенные фразы и тактики от эксперта

Правильное начало диалога — это первый и самый важный шаг к сделке.

Узнайте, как заинтересовать клиента за первые 10 секунд, избежать типичных ошибок и говорить так, чтобы он внимательно слушал, а потом ещё и поблагодарил за предложение.

Правила общения с клиентом

Соблюдение ключевых принципов общения помогает привлечь внимание с первых фраз и вести разговор так, чтобы клиент хотел продолжить диалог. Ниже вы найдёте проверенные на практике правила, которые работают даже в сложных продажах. Они научат вас говорить с клиентом не о товаре, а о решении его проблем.

1. Обращайтесь к клиенту по имени, своевременно благодарите и извиняйтесь.

2. Пользуйтесь планом ведения переговоров или подходящим алгоритмом, чтобы минимизировать импровизацию и сохранять уверенность.

3. Слушайте клиента внимательно, чтобы выявить потребности и проблемы, а также проявить эмпатию.

4. Сфокусируйтесь на том, что важно для покупателя, какими критериями он руководствуется, выбирая товары.

5. Предложите определённый выбор из продуктов или услуг и мягко подталкивайте, чтобы человек пришёл к конкретному решению.

6. Предоставьте клиенту возможность увидеть весь ассортимент или список услуг, и только когда он будет готов к общению, начать коммуникацию.

7. Научитесь подводить итоги разговора, прощаться, сохраняя позитив, чтобы покупатель не отказался продолжать сотрудничество.

Всё это должно быть обязательно отражено в регламенте для сотрудников отдела продаж, чтобы помочь им правильно вести диалог и сократить количество ошибок.

Правильное начало разговора

Для успешного установления контакта можно использовать следующие приёмы:

• приветствие с акцентом на помощь, а не на продажу;

• непринуждённый диалог на актуальную тему — погода, тренды, новости — и плавный переход к вашему предложению;

• вопрос, который вовлекает, а не отпугивает;

• актуальные предложения: новинки, акции, эксклюзивы;

• предложение ознакомиться с продуктом, которого нет в прямой доступности, — такой всегда вызывает интерес.

Когда предстоит разговаривать по телефону, помните о том, что:

• имя потенциального покупателя должно стоять в начале диалога, так обращение окажется персонализированным;

• предложения должны быть лаконичными и четкими;

• открытый вопрос в завершении создает ощущение диалога, подчеркивая, что менеджер живой человек, а не робот.

Подход к диалогу зависит от продукта и ситуации. А правильный выбор тактики практически всегда приводит к сделке.

Гендерные различия

Правильный подход к клиенту повышает вероятность продажи. В том числе, стоит учитывать и гендерные различия при начале диалога.

Если перед вами женщина — ключ к успеху: эмоциональный отклик, открытые вопросы, акцент на чувствах и образах. Комплимент, внимание, грамотная подача преимуществ — и средний чек растёт сам собой.

Если это мужчина — говорите по делу. Цифры, логика, структура. Он хочет видеть эксперта, а не собеседника. Покажите, что вы действительно разбираетесь в продукте, — и он примет решение в вашу пользу.

Ребёнок готов общаться напрямую с пяти лет. Вы можете спросить его о предпочтениях, но не забудьте при этом уточнить позицию родителей.

Вопросы клиенту

Существует три группы вопросов покупателю:

• Закрытые, на которые можно ответить односложно: «Нет», «Да».

• Открытые, когда человек может дать раскрытый подробный ответ.

• Альтернативные, когда присутствует выбор.

Менеджерам важно помнить: фразы вроде «Могу чем-то помочь?» часто отпугивают клиентов. Такие вопросы звучат шаблонно и не вызывают желания продолжать диалог. Исключите их из своей речи — и вы сразу станете казаться более профессиональным и близким к покупателю.

Примеры

Начинать общение с клиентом нужно с прямого обращения к нему, после чего менеджеру нужно представиться. В торговом зале можно использовать:

• «Здравствуйте, я «…», как вас зовут? Интересуетесь конкретной моделью?»

Если предстоит звонить:

• «Доброе утро, «…», я менеджер компании «…», «…». Выделите немного времени, пожалуйста».

Более запоминающиеся варианты:

• «Иван Иванович, добрый день, я «…» звоню по вопросу необычайной важности. Выбор между жизнью и смертью. Уделите, пожалуйста, пару минут!»

• «Сергей Петрович, компания «…», мое имя «…». Понимаю, что вас беспокоят звонками и утром, и вечером, потому буду краток…»

Клиент должен чувствовать, что обращение адресовано именно ему — это помогает ему сформулировать свои цели и потребности. Фразы должны быть лаконичными, логичными и содержательными. Также важно оставлять пространство для ответа, ведь продажи строятся на диалоге, а не на монологе.

Как не стоит начинать диалог

Неопытные менеджеры после приветствия и представления сразу переходят к развёрнутому изложению коммерческого предложения. Но слишком длинные и сложные фразы уже через несколько секунд отбивают у клиента желание слушать. Экспертный подход заключается в том, чтобы говорить коротко, по делу и с акцентом на интерес собеседника.

Больше о правильном общении с клиентом вы можете узнать из статьи Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Примером затянутого начала диалога может служить такая фраза: «День добрый. Менеджер «…», представляю компанию «…». Предлагаю взаимовыгодное сотрудничество. Мы продаем «…» по максимально выгодным ценам, с гарантией…»

Такой подход не позволяет понять, каковы потребности клиента, готов ли он к диалогу и сотрудничеству. Важно сначала вовлечь собеседника, а уже потом предлагать решение.

Общие фразы вроде «выгодное предложение» или «длительная гарантия» не вызывают интереса — клиент не видит личной выгоды. Чтобы зацепить клиента, нужно не просто перечислять характеристики, а показывать, как продукт решает конкретные проблемы покупателя. А для этого сначала нужно выслушать клиента и понять, что его действительно волнует.

Кейсы: влияние правильного начала диалога на продажи

Удачное начало диалога во многом определяет исход продажи. Важно не только привлечь внимание, но и сразу установить доверие. Разбираем примеры, как разные подходы к первому контакту влияли на результат переговоров.

• Брокеры побили рекорд и вышли на 2,2 млн дирхам в несезон
• Увеличили продажи с 0 до 7,3 млн в компании, которая полгода работала в минус
• Увеличили конверсию в продажу на 23% за счет работы со скриптами

Ошибки в разговоре с клиентами

1. Безынициативность, когда менеджер не управляет диалогом, а выступает консультантом.

2. Отсутствие позитивного настроя у продавца.

3. Искажение имени покупателя.

4. Недостаточная квалификация консультанта, отчего он не может предоставить достаточный объём информации об услуге или товаре.

5. Медлительность в ответах, сомнение в интонациях, невнимательность.

6. Излишняя фамильярность, навязчивость или самоуверенность.

7. Чересчур быстрая речь или монотонное безэмоциональное общение, выдающее отсутствие заинтересованности.

8. Неспособность выявить ключевую потребность клиента или игнорирование указанных пожеланий.

9. Отсутствие уточняющих вопросов.

10. Страх отказа, неумение работать с возражениями.

11. Переход на социальные или политические темы, затрагивание религии или иных аспектов, способных при несовпадении интересов спровоцировать конфликт с собеседником.

Доверие между менеджером и клиентом строится на уважении и честности. Умение заинтересовать, найти общий язык с разными людьми — результат глубокого понимания психологии и уверенного знания продукта. Это не врождённый талант, а навык, который развивается с практикой и опытом.

Поделиться статьей: