Как начать разговор с клиентом: проверенные фразы и тактики от эксперта

Правильное начало общения — это первый и самый важный шаг к сделке.

Узнайте, как заинтересовать клиента за первые 10 секунд, избежать типичных ошибок и говорить так, чтобы он внимательно слушал, а потом ещё и поблагодарил за предложение.

Правила общения с клиентом

Соблюдение ключевых принципов коммуникации помогает привлечь внимание с первых фраз и вести разговор так, чтобы клиент хотел продолжить взаимодействие.

Ниже вы найдёте проверенные на практике правила, которые работают даже в сложных продажах. Они научат вас говорить с клиентом о решении его проблем.

1. Обращайтесь к клиенту по имени, своевременно благодарите и извиняйтесь.

2. Используйте план ведения переговоров или подходящий алгоритм, чтобы свести к минимуму импровизацию и сохранять уверенность.

3. Используйте активное слушание, чтобы выявить потребности и проблемы, а также проявить эмпатию.

4. Сосредоточьтесь на том, что важно для покупателя, какими критериями он руководствуется, выбирая товар или услугу.

5. Предложите человеку определённый выбор и мягко подтолкните его к принятию конкретного решения.

6. Предоставьте клиенту возможность ознакомиться со всем ассортиментом, а когда он будет готов к общению, начинайте коммуникацию с клиентом.

7. Научитесь подводить итоги разговора и прощаться, сохраняя позитивный настрой, чтобы покупатель не отказался от дальнейшего сотрудничества.

Всё это обязательно должно быть отражено в регламенте для сотрудников отдела продаж, чтобы помочь им правильно вести диалог и сократить количество ошибок.

Правильное начало разговора

Для успешного установления контакта с клиентом можно использовать перечисленные ниже приёмы:

• Приветствие с акцентом на помощь: начните приветствие с фразы вроде: «Здравствуйте, могу я чем-нибудь помочь?» — это создаст ощущение заботы.

• Непринуждённое общение на актуальную тему — погода, тренды, новости — и плавный переход к вашему предложению.

• Вопрос, который вовлекает, а не отпугивает: например, «Вы уже определились с выбором?»

• Актуальные предложения: новинки, акции, эксклюзивы — это сразу привлекает внимание клиента.

• Предложение ознакомиться с товаром, которого нет в наличии, всегда вызывает интерес.

Когда вам нужно разговаривать по телефону, помните о следующем:

• Имя покупателя должно стоять в начале диалога — это делает обращение индивидуальным.

• Фразы должны быть лаконичными и чёткими.

• Открытый вопрос в конце создаёт ощущение живого разговора с покупателем, подчёркивая, что консультант — не робот.

Способ начать разговор зависит от продукта и ситуации. А правильный выбор тактики практически всегда приводит к сделке.

Гендерные различия

Работа с клиентами требует учёта психологических особенностей. В том числе следует учитывать гендерные различия при (первом контакте с клиентом).

Если перед вами женщина — ключ к успеху: эмоциональный отклик, открытые вопросы, акцент на чувствах и образах. Комплимент, внимание, грамотная подача преимуществ — и средний чек растёт сам собой.

Если это мужчина — говорите по делу. Цифры, последовательность, структура. Он хочет видеть эксперта, а не собеседника. Покажите, что вы действительно разбираетесь в продукте, — и он примет решение в вашу пользу.

Ребёнок готов общаться напрямую с пяти лет. Вы можете спросить его о предпочтениях, но не забудьте уточнить мнение родителей.

Вопросы клиенту

Существует три группы вопросов:

• Закрытые — ответ «да» или «нет».

• Открытые — позволяют дать подробный ответ.

• Альтернативные — предлагают выбор, например: «Вы бы хотели более быструю доставку или более выгодную цену?»

Важно: фразы вроде «Могу чем-то помочь?» часто отпугивают клиента. Такие вопросы звучат шаблонно. Вместо них используйте психологический приём: «Вижу, вас интересует товар, могу рассказать подробнее?»

Задавать наводящие вопросы — эффективный приём, который помогает направить вашего клиента к решению.

Примеры

Как установить контакт с новым клиентом? Начните с прямого обращения, затем представьтесь.
В торговом зале:

• «Здравствуйте, меня зовут Алексей. А вас как зовут? Вас интересует конкретная модель?»

При звонке:

• «Доброе утро, Иван Иванович, я менеджер компании «ТехноПро», звоню по поводу вашего запроса. Уделите мне пару минут?»

Более запоминающиеся варианты:

• «Иван Иванович, добрый день, я “…” звоню по чрезвычайно важному вопросу. Выбор между жизнью и смертью. Уделите, пожалуйста, пару минут!»

• «Сергей Петрович, компания “…”, меня зовут “…”. Понимаю, что вас беспокоят звонками и утром, и вечером, поэтому буду краток…»

Ваш клиент должен чувствовать, что обращение адресовано именно ему — это помогает сформулировать цели и потребности. Фразы должны быть лаконичными, логичными и содержательными. Также важно оставлять пространство для ответа, ведь продажи строятся на взаимодействии, а не на монологе.

Как не стоит начинать диалог

Неопытные специалисты после приветствия сразу переходят к подробному и избыточному изложению коммерческого предложения. Но слишком длинные фразы отбивают желание слушать. Экспертный подход — говорить коротко, по делу и с акцентом на интерес.

Больше о правильном общении с клиентом вы можете узнать из статьи Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Пример избыточного начала:
«Добрый день. Менеджер “…”, представляю компанию “…”. Предлагаю взаимовыгодное сотрудничество. Мы продаём “…” по максимально выгодным ценам, с гарантией качества…»

Такой подход не позволяет понять, готов ли клиент к диалогу. Важно сначала вовлечь собеседника, а уже потом предлагать решение. Фразы вроде «выгодное предложение» не вызывают интереса — клиент как бы не видит личной выгоды. Чтобы зацепить покупателя, нужно показывать, как продукт решает конкретные проблемы. А для этого сначала нужно выслушать и понять, что его действительно волнует.

Ошибки в разговоре с клиентами

1. Безынициативность — когда консультант не управляет работой клиента, а просто отвечает на вопросы.

2. Отсутствие позитивного настроя у продавца.

3. Неправильное произношение имени покупателя — это подрывает доверие.

4. Недостаточная квалификация — не может предоставить информацию об услуге.

5. Замедленность в ответах, неуверенность в интонациях, невнимательность.

6. Излишняя фамильярность, навязчивость или самоуверенность.

7. Слишком быстрая речь или монотонное общение свидетельствуют о отсутствии интереса.

8. Неспособность выявить ключевую потребность или игнорирование пожеланий.

9. Отсутствие уточняющих вопросов — выявление потребностей не проводится.

10. Страх отказа, неумение работать с возражениями.

11. Переход на социальные или политические темы — может вызвать конфликт.

Контакт с клиентом — это основа доверия. Доверие между консультантом и клиентом строится на уважении и честности.

Психологические приёмы

Один из эффективных психологических приёмов — зеркальное отражение: повторяйте интонацию, темп речи и даже позу клиента. Это создаёт ощущение сходства и вызывает доверие.

Техника установления контакта включает в себя:

• настроиться на позитивный разговор;

• не перебивать собеседника;

• использовать открытый вопрос;

• рассказать о себе кратко и по существу.

Используйте ещё одно правило — в первые 30 секунд скажите:

• кто вы;

• почему звоните;

• что получит клиент.

Это правильное начало диалога с покупателем. Такой скрипт продаж работает в любом бизнесе.

Завершение диалога

Даже если сделка не состоялась, важно достойно завершить общение.

Например, скажите: «Спасибо, что уделили время. Если захотите обсудить, я всегда на связи».

Это поддерживает лояльность клиента и открывает возможности для дальнейшего взаимодействия.

Кейсы, которыми мы гордимся

Удачное начало диалога во многом определяет исход продажи. Важно не только привлечь внимание, но и сразу установить доверие. Разбираем примеры, как разные подходы к первому контакту влияли на результат переговоров.

• Брокеры побили рекорд и вышли на 2,2 млн дирхам в несезон
• Увеличили продажи с 0 до 7,3 млн в компании, которая полгода работала в минус
• Увеличили конверсию в продажу на 23% за счет работы со скриптами

Вывод

Успешный контакт с клиентом начинается с грамотного начала диалога. Установить контакт с клиентом — значит вызвать доверие, проявить внимание и предложить реальную пользу. Первый контакт формирует первое впечатление, а значит, требует тщательной подготовки, использования скрипта продаж и психологического приёма. Контакт с клиентом — это не просто обмен фразами, а часть воронки продаж, где каждый шаг влияет на конечный результат.

Найти подход к каждому клиенту помогают навыки активного слушания, умение задавать наводящие вопросы и выявлять потребности. Настроиться на позитивный разговор и не перебивать собеседника — базовые правила, которые повышают эффективность коммуникации. Внедрение автоматизации, CRM и шаблонов в работу персонала позволяет стандартизировать процесс, упростить обучение и повысить лояльность клиентов.

Главное — помнить, что за каждой сделкой стоит живой человек, которому важно чувствовать свою значимость.

Поделиться статьей: