Что такое KPI: простыми словами о сложной системе

KPI — это инструмент, который помогает измерять, оценивать и контролировать результат. KPI расшифровывается как key performance indicator, что в переводе с английского означает ключевой показатель эффективности.
В этой статье мы подробно рассмотрим этот инструмент и поговорим о его пользе для бизнеса.

Что такое KPI и зачем он нужен

KPI — это мощный инструмент, который помогает бизнесу работать осознанно и эффективно. Он позволяет понять, оправдывают ли себя усилия и вложения, объективно оценить работу персонала, выявить сильные и слабые стороны процессов, а также мотивировать персонал на достижение результата. Кроме того, KPI делает систему контроля прозрачной — каждый участник процесса видит, что, как и почему измеряется, что снижает субъективность и повышает доверие к управленческим решениям.

KPI применяется на всех уровнях организации. Для компании в целом ключевыми становятся показатели выручки, рентабельности и роста клиентской базы. На уровне отдела основное внимание уделяется количеству сделок, конверсии и средней стоимости. А для персонала измеряются конкретные действия: выполнение плана, количество звонков и качество диалогов. Такая многоуровневая система позволяет увязать стратегические цели компании с ежедневной работой каждого сотрудника, создавая единую управляемую структуру, в которой важен каждый вклад.

Виды и показатели KPI

Виды KPI можно классифицировать по разным критериям. Самые распространённые — по типу измерения.

1. По характеру показателя.

Количественные: измеряются в цифрах.

• количество звонков;
• объём продаж;
• число новых клиентов.

Качественные: оцениваются субъективно.

• уровень удовлетворённости клиента;
• качество презентации;
• мастерство в общении.

2. По временному охвату:

• краткосрочные: ежедневные, еженедельные;
• долгосрочные: квартальные, годовые.

3. По уровню:

• стратегические: для всей компании например, рост выручки на 30 %;
• тактические: для отделов например, увеличение конверсии в реализацию на 15 %;
• операционные: для персонала например, 50 звонков в день.

Примеры KPI:

• для отдела реализации: сумма закрытых сделок, средняя стоимость, конверсия в оплату.

• для маркетолога: стоимость привлечения, CTR, количество заявок.

• для отдела кадров: время подбора персонала, текучесть кадров, индекс вовлечённости.

• для аналитика: точность прогнозов, скорость подготовки отчётов.

Для чего используется система KPI

KPI — это не только инструмент контроля, но и средство развития.

Основные цели:

1. Оценка эффективности. Показатель позволяет объективно оценить эффективность работы персонала или бизнес-процесса.

2. Планирование. На основе исторических данных и выполнения KPI формируются реалистичные планы на следующий период.

3. Мотивация. Чёткие цели и привязка к премированию повышают вовлечённость и ответственность персонала.

4. Выявление проблем. Падение показателей — сигнал для анализа и оперативного вмешательства.

5. Прозрачность. Все участники процесса видят поставленные цели и текущий прогресс.

KPI переводит оценку из сферы ощущений в плоскость объективных данных.
Это исключительно важно для крупных команд, где прямой контроль за каждым сотрудником невозможен.

Как определить KPI

Чтобы KPI работал, его нужно правильно сформулировать. Например, используйте методику SMART.

1. S — конкретный.

Цель должна быть чёткой.

Пример: «Заключить 10 сделок» — хорошо. «Реализовать больше» — плохо.

2. M — измеримый поддающийся измерению.

Должен быть способ измерить результат.

Пример: «Повысить лояльность» — плохо. «Повысить индекс клиентской лояльности на 10 пунктов» — хорошо.

3. A — достижимый реализуемый.

Цель должна быть реальной.

Пример: 100 сделок в месяц при текущих 20 — практически недостижимо.

4. R — релевантный соответствующий.

Показатель должен быть связан с бизнес-целью.

Пример: количество звонков не является целью, если они не приводят к сделкам.

5. T — Time-bound ограниченный по времени.

У цели должен быть срок.

Пример: «Закрыть 10 сделок в июне» — правильно.

Расшифровка каждого показателя должна быть понятна персоналу. Он должен знать, что именно от него требуется и как это измеряется.

Как разработать и внедрить KPI

Выполнение KPI начинается с правильной настройки системы.

Этапы внедрения:

1. Определите цели компании. Без понимания стратегии невозможно установить правильные показатели.
2. Разделите цели на уровни. От общих показателей рост выручки до конкретных количество новых клиентов.
3. Сформулируйте показатели для каждого подразделения. Реализация, маркетинг, логистика — у каждого свои функции.
4. Назначьте ответственных. Каждый KPI должен быть привязан к должности.
5. Настройте сбор данных. Нужна CRM, аналитика, отчётность.
6. Объясните сотрудникам. Расскажите, зачем нужны KPI, как они рассчитываются и как влияют на премию.
7. Контролируйте и корректируйте. Если показатель не работает, измените его. Система KPI должна адаптироваться к изменениям в бизнесе.

Как использовать KPI в управлении персоналом

Чтобы KPI эффективно работали в сфере управления персоналом, их нужно правильно применять. Ограничьте количество показателей — не более 3–5 на одного сотрудника, иначе возникнет перегрузка и потеря фокуса. Свяжите KPI с системой мотивации: премия должна напрямую зависеть от их выполнения. Проводите регулярные встречи по результатам, чтобы анализировать отклонения и находить их причины. Используйте показатели не только для контроля, но и для развития: если сотрудник стабильно выполняет или перевыполняет план, это сигнал о том, что он готов к карьерному росту.
Показатели KPI помогают избежать субъективности в оценке. Персонал видит, что его оценивают по делу, а не по симпатиям.

Как мотивировать сотрудников на выполнение KPI

KPI сам по себе не мотивирует. Его нужно правильно интегрировать в систему управления.

Эффективные методы:

• Прозрачная система премирования. Сотрудники должны понимать: выполнил KPI — получил бонус.
• Геймификация. Таблицы лучших результатов, достижения, награды.
• Обратная связь. Регулярные обсуждения, а не только подведение итогов в конце месяца.
• Карьерный рост. Выполнение KPI — основание для повышения.

Мотивация должна быть адекватной.
А вознаграждение за выполнение KPI должно быть значимым. Если премия мизерная, сотрудники будут работать только «для галочки».

Подробнее о KPI для РОПа вы можете узнать из нашей статьи KPI руководителя отдела продаж

Плюсы и минусы системы KPI

KPI — мощный инструмент, но он сопряжён с рисками. Вот его основные преимущества и недостатки:

Плюсы:

• повышает прозрачность — все видят цели и результаты;
• упрощает оценку работы персонала — решения принимаются на основе данных, а не эмоций;
• помогает выявлять узкие места — снижение показателя сразу сигнализирует о проблеме;
• делает бизнес управляемым — руководство может прогнозировать и корректировать процессы.

Минусы:

• может привести к «игре в цифры» — персонал выполняет KPI формально, в ущерб качеству;
• сложность внедрения — требует времени, ресурсов и участия руководителя;
• риск потери мотивации — если KPI завышены или несправедливы, сотрудники теряют интерес;
• игнорирование неизмеримых факторов — например, командного духа, инициативности, лояльности;
• смещение фокуса на краткосрочные результаты в ущерб долгосрочным целям и стратегическому развитию.

Система KPI работает только при правильном подходе. Она должна быть гибкой, понятной и справедливой.

Когда не нужно считать KPI

KPI — не панацея. Бывают ситуации, когда его внедрение вредит бизнесу.

Когда KPI не нужен:

1. В стартапе. Команда небольшая, все друг друга знают. Жёсткая система контроля подавляет инициативу.
2. При творческой работе. У дизайнера или копирайтера сложно измерить результат одной цифрой.
3. Если нет данных. Нет CRM, нет аналитики — значит, нет основы для KPI.
4. Если персонал не готов. Нельзя внедрять систему насильно, без объяснений и поддержки.

KPI — это инструмент для роста, а не для давления. Его нужно внедрять осознанно, постепенно, с учётом специфики компании.

Расшифровка KPI: что означает каждая буква

Разберём расшифровку подробно.

1. Key ключевой — означает важный, определяющий, основной. Не каждый показатель можно назвать ключевым. Только те, которые напрямую влияют на конечный результат, имеют право на этот статус.

2. Производительность эффективность — это именно результат активности: эффективность, продуктивность, достижение цели.

3. Индикатор показатель — это то, что можно измерить, отследить и оценить количественно.

Таким образом, KPI ключевой показатель эффективности — это инструмент, который отражает, насколько успешно достигается поставленная цель.

KPI в разных сферах

KPI используется во всех сферах бизнеса.

Например:

1. Реализация. Сумма сделок, количество клиентов, средняя стоимость, конверсия.
2. Маркетинг. CTR, цена за клик, цена за тысячу показов, LTV, ROMI.
3. Отдел кадров. Время подбора персонала, текучесть кадров, удовлетворённость персонала.
4. Логистика. Сроки доставки, процент брака, количество претензий.
5. Поддержка. Время ответа, индекс клиентской лояльности, количество решённых обращений.

Ключевой показатель эффективности всегда зависит от задачи. Главное, чтобы он отражал реальный вклад персонала в развитие компании.

Как рассчитать KPI

Расшифровываться KPI должен не только по названию, но и по формуле.

Примеры формул:

• Коэффициент конверсии в сделку: количество закрытых сделок / количество контактов × 100 %
• Средняя стоимость: общая выручка / количество сделок
• CPL стоимость привлечения: затраты на маркетинг / количество лидов
• LTV пожизненная ценность клиента: средний чек × среднее количество покупок × срок сотрудничества

Рассчитать KPI можно в Excel или в CRM. Главное — честно и регулярно собирать данные.

Распространённые ошибки при внедрении KPI

Даже хороший инструмент можно испортить.

Примеры основных ошибок:

• слишком много показателей;
• персонал теряется, не понимает, что главное;
• несоответствие целям; KPI не связан с бизнес-задачами;
• игнорирование качества; ориентация только на количество без учёта результата;
• отсутствие обратной связи; персонал не знает, как улучшить результат;
• жёсткость; невозможность корректировки при внесении изменений.

KPI должен быть живым системой, а не набором безжизненных цифр.

Кейсы, которыми мы гордимся

Посмотрите на реальных примерах, как правильно внедрённый KPI помог бизнесу расти и увеличивать прибыль.

• В 1,5 раза увеличили конверсию производственной компании
• Подняли средний чек и конверсию — и увеличили продажи x7 в сфере охранных услуг
• Увеличили конверсию в 3 раза и перевыполнили план на 8 млн рублей

Вывод

KPI — это система управления, основанная на данных. Сама расшифровка KPI ключевой показатель эффективности напоминает о том, что важно не просто работать, а работать эффективно.

KPI помогает:

• понять, что работает, а что нет;
• объективно оценить персонал;
• мотивировать команду на результат;
• сделать бизнес предсказуемым.

Но система KPI требует осознанного подхода. Её нельзя внедрять по шаблону. Каждая компания, каждый отдел, каждый сотрудник уникальны. Подбирайте показатели с умом, объясняйте их значение и используйте не для контроля, а для роста.

Поделиться статьей: