5 этапов продаж менеджера по продажам

Многие менеджеры теряют клиентов из-за ошибок в самом процессе продаж: навязчивости, боязни возражений, непонимания мотивов клиента.
Эти проблемы приводят к срыву сделок, снижают конверсию и тормозят развитие бизнеса.

В этой статье представлена понятная система, которая действительно работает: пять этапов продаж, отработанные на сотнях сделок. Только рабочие методы, которые помогут общаться с клиентами и уверенно заключать сделки.

Техники продаж: что это

Рассмотрим простой пример: клиент в магазине спрашивает обувь нужного размера. Если продавец говорит «нет», покупатель уходит. Но если действовать по системе — связаться с другим подразделением, забронировать товар, предложить доставку — проблема решается, и клиент совершает покупку.

Это и есть техника продаж: управляемый процесс, в котором каждое действие направлено на достижение результата.

Кому нужны техники продаж

Техника продаж — это рабочий инструмент для всех, кто напрямую взаимодействует с клиентами.

В сфере B2C (бизнес для потребителя).
Правильный подход к клиенту напрямую влияет на конверсию. Здесь важно провести клиента от первого вопроса до покупки. А руководству — видеть слабые места в процессе и корректировать их.

В сфере B2B (бизнес для бизнеса).
Эти методы помогают выстроить диалог с ключевыми фигурами, работать с возражениями клиента и находить точки взаимодействия даже в сложных переговорах. Помните: даже в бизнес-среде решение принимает человек, и его нужно убедить.

Для маркетологов и рекламщиков.
Техники продаж — это способ структурировать коммуникацию: правильно позиционировать продукт, заинтересовать целевую аудиторию, предугадать (возражение) и стимулировать клиента к действию задолго до первого звонка.

Этапы пятиступенчатой техники продаж

Классическая схема продаж состоит из пяти этапов, каждый из которых выполняет свою функцию.

Они тесно связаны между собой: следующий шаг можно сделать только после того, как предыдущий будет реализован правильно. От первого контакта до заключения сделки — всё должно быть продумано.

Этап 1. Подготовка и поиск клиентов

Эффективные продажи начинаются с анализа: определения целевой аудитории, изучения конкурентов и формирования структурированной базы клиентов. А сегментация по ключевым критериям позволяет выстроить точную и результативную коммуникацию.

Потребности

Потребность клиента: клиенту нужна актуальная информация о потенциальных поставщиках или партнерах.
Мотивация покупателя: клиент заинтересован в поиске надежного партнера, способного удовлетворить его бизнес-потребности и предложить выгодные условия сотрудничества.

Методы коммуникации с клиентом

Телефонный звонок:

• продолжительность: 3–5 минут;

• время звонка: середина утра или после обеда;

• тон голоса: тёплый, но профессиональный;

• цель: кратко представить компанию и назначить встречу;

• результат: зафиксировать итог в CRM.

Электронная почта:

• тема: «Предложение о сотрудничестве от [название компании]»;

• объём: 2–3 абзаца;

• персонализация: обращение по имени, упоминание компании;

• содержание: краткое описание предложения и его преимуществ;

• призыв к действию: назначить звонок или встречу.

Встреча:

• продолжительность: 15–30 минут;

• место: удобное для клиента или нейтральная территория;

• подготовка: визитки, презентация;

• цель: установить контакт и собрать информацию;

• результаты: зафиксировать договоренности.

Социальные сети:

• ресурс: профессиональный (например, LinkedIn);

• сообщение: персонализированное предложение о связи;

• контент: полезные публикации для привлечения потенциальных клиентов;

• взаимодействие: комментирование и репост постов.

Итог
Продолжительность: постоянно.

Ключевые действия:

• исследование рынка и целевой аудитории;

• создание списка получение клиента;

• изучение продукта и его преимуществ;

• подготовка демонстрационных материалов;

• планируемый результат: сформированная база и готовность к первому контакту.

Ожидаемый результат:— сформированная база потенциальных клиентов и готовность к первому контакту.

Этап 2. Установление контакта

На этом этапе важно расположить к себе потенциального покупателя, представить компанию и себя. Общение должно быть доброжелательным, но без излишней активности.

Расположить к дальнейшему общению можно, снизив формальность или используя универсальные фразы.

Потребности

Потребность клиента: создать потребность в общении и установлении деловых отношений.
Мотивация покупателя: клиент может быть заинтересован в поиске новых возможностей или решении существующих проблем.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• продолжительность: 3–5 минут;

• время звонка: середина утра или после обеда;

• тон голоса: дружелюбный, профессиональный.

Электронная почта:

• тема: лаконичная и насыщенная информацией;

• персонализация: обращение по имени, упоминание компании.

Встреча:

• продолжительность: 15–30 минут;

• подготовка: визитки, презентация.

Итог
Продолжительность: 5–15 минут.

Ключевые действия:

• установление контакта с клиентом;

• представление себя и компании;

• выявление лица, принимающего решения;

• назначение встречи или презентации.

Ожидаемый результат:

договорённость о дальнейшем взаимодействии.

Этап 3. Выявление потребностей

Следующий этап — понять, какие задачи возникают перед клиентом и что для него важно.

Сосредоточьтесь на открытых вопросах:

• Какого результата вы хотите достичь?

• Какими решениями вы пользовались ранее?

• Какие функции или параметры для вас критически важны?

Важно внимательно слушать и запоминать ключевые детали. Ваша цель — показать, что вы понимаете, о чём говорит клиент и готовы предложить именно то, что ему нужно.

Потребности

Потребность клиента: выявить очевидные и скрытые потребности.
Мотивация покупателя: клиент заинтересован в решении конкретной проблемы или получении конкурентного преимущества.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• скрипт: список открытых вопросов;

• активное слушание: паузы после вопросов.

Электронная почта:

• форма опроса: для выявления потребностей;

• ответ: быстрый и чёткий.

Встреча:

• материалы: блокнот для записи ответов;

• невербальная коммуникация: наблюдение за языком тела.

Итог
Продолжительность: 30–60 минут.

Ключевые действия:

• задавайте открытые вопросы;

• активное слушание и фиксация информации;

• определение бюджета и стадии принятия решения.

Ожидаемый результат:

чёткое понимание потребностей и возможностей для продажи как таковой.

Этап 4. Презентация продукта

Теперь важно представить продукт так, чтобы он напрямую отвечал запросу клиента. Задача — показать реальную пользу.

Приводите факты, а не субъективные оценки. Предложите 2–3 решения, честно указав их плюсы и минусы. Так вы проведёте клиента по логической цепочке, где каждый вариант решает его конкретную задачу.

Потребности

Потребность клиента: продемонстрировать, как ваш продукт соответствует потребностям.
Мотивация покупателя: получить решение, соответствующее потребностям и бюджету.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• визуальные материалы: отправка презентации;

• темп речи: чёткий, с акцентом на преимуществах.

Электронная почта:

• вложения: презентация и технические характеристики;

• формат: маркированные списки.

Встреча:

• демонстрация: живое представление продукта;

• раздаточные материалы: брошюры, листовки.

Итог
Продолжительность: 30–90 минут.

Ключевые действия:

• подготовка коммерческого предложения;

• проведение презентации с акцентом на потребностях;

• демонстрация выгод;

• работа с возражениями клиента.

Ожидаемый результат:

заинтересованность в предложенном решении.

Этап 5. Продажа

Заключительный этап требует баланса: откажитесь от настойчивости, но сохраняйте уверенность.

Уточните, какой вариант клиент считает подходящим, устраивают ли его условия и когда он готов перейти к оформлению. Дайте чёткие инструкции.

Если возникают сомнения — сразу работайте с ними. Если сделка не закрывается — выясните причину и предложите вернуться к обсуждению. Главное — не терять контакт и оставаться в позиции эксперта.

Потребности

Потребность клиента: чувство уверенности в обоснованности решения.
Мотивация покупателя: получить выгоду и избежать сожалений.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• следующий шаг: отправка договора;

• уточнение: попросите повторить условия сделки.

Электронная почта:

• резюме: краткое изложение достигнутых договорённостей;

• инструкции: чёткие шаги.

Встреча:

• документы: все необходимые формы;

• завершение: чёткий план действий и рукопожатие.

Итог
Продолжительность: зависит от обстоятельств.

Ключевые действия:

• обсуждение условий сделки;

• использование техник закрытия;

• оформление документов.

Ожидаемый результат:

подписанный контракт и успешная сделка.

Работа с возражениями

Главная цель — убедить, что предлагаемые услуги или товары действительно нужны покупателям. Нужно внимательно выслушать, что именно кажется неподходящим, и проработать это.

Если проблема в стоимости, объясните, почему более дорогое предложение выгоднее. Если клиент не готов внести оплату сразу, предложите рассрочку.

Если спорный момент касается качества, приведите факты о гарантии, производстве и сервисном обслуживании.

Плюсы и возможности 5 этапов продаж

Пятиэтапный процесс продажи начинается с установления контакта и завершается заключением сделки. Такой подход становится основой любой продажи.

Менеджер получает чёткую структуру, интегрированную в рабочие процессы, которая позволяет вести продуктивный диалог, корректировать процесс и добиваться максимальной эффективности.

Другие техники продаж

Пятиступенчатая схема — это основа, но для увеличения прибыли можно использовать дополнительные методы:

• Cross-sell перекрёстные продажи. Продавайте не только основной продукт, но и сопутствующие товары или услуги. Например: чехлы и стёкла для смартфонов, расходные материалы для техники, готовые комплекты в интернет-магазинах. Это увеличивает средний чек, помогает избавиться от залежей на складе и снижает нагрузку на рекламу.

• Up-sell премиум-версия. Предложите клиенту более дорогой, но выгодный вариант: расширенную подписку, бизнес-тариф или набор вместо одного товара. Так вы повысите ценность сделки без дополнительных усилий с его стороны.

• Down-sell предложение бюджетной альтернативы. Если клиент отказывается от дорогого варианта, предложите подходящий по цене, но всё равно выгодный для вас. Это поможет сохранить сделку и повысить лояльность.

Эти техники работают не сами по себе, а благодаря грамотному выявлению потребностей и уверенной презентации. Если ваши менеджеры пока не справляются, самое время инвестировать в их обучение. Например, на курсе «Продавец-ракета» они освоят рабочие техники ведения переговоров и повысят показатели уже после первых практик.

Практическое применение

Разобравшись в теории, можно переходить к структуре практического воплощения.

Для установления контакта:

• поздороваться, пожелать доброго дня, подчеркнуть, что встреча приятна;

• представиться и назвать свою должность.

Чтобы выявить потребность:

• задавать открытые вопросы;

• уточнять (например: «Правильно ли я понял, чего именно вы хотите?»).

На этапе презентации:

• описать характеристики продукта как преимущества;

• рассказать, как продукт решает проблему клиента.

Когда клиент сомневается:

• выслушать;

• отработать возражение

Когда сомнения устранены:

• предложить оформить договор;

• спросить: «Готовы ли вы заключить сделку?»

5 этапов ускорения продаж с помощью CRM-систем

CRM-системы необходимы бизнесу, который планирует увеличивать количество клиентов.
Этапы продаж можно ускорить с помощью следующих действий:

• • структурированно собирать отчётность;

  • напоминать сотрудникам о задачах;

  • автоматизировать получение заявок;

  • настроить карточки клиента;

  • автоматизировать формирование предложений.

Использование CRM упрощает рутинные задачи, высвобождая время для продуктивного общения с потребительской аудиторией. Это автоматизация, которая создаёт эффективный алгоритм работы.

Кейсы, которыми мы гордимся

Чёткое соблюдение этапов продаж помогает менеджерам уверенно вести клиента к сделке, сокращая потери на каждом шаге. Когда процесс продаж становится структурированным, конверсия растет, а цикл сделки сокращается. Вот несколько примеров из практики «Фактора продаж».

• • • +4 млн рублей к сумме продаж за счет роста конверсии и среднего чека
    • Сидели в яме, а потом сделали скачок с 4 до 9 млн. рублей за 2 месяца
    • Снизили бюджет на трафик в 4 раза и увеличили оборот на 20 млн рублей

Вывод

Пятиэтапные продажи — это живая воронка, которую необходимо регулярно анализировать, настраивать и изменять в соответствии с меняющимися реалиями рынка и поведением клиентов.

Каждый этап — от первого контакта до послепродажного обслуживания — играет ключевую роль. А пропуск или упрощение хотя бы одного звена ослабляет всю цепочку и снижает конечный результат.

Чтобы система работала стабильно, используйте чёткие сценарии коммуникации, внедряйте программу обучения и масштабируемую автоматизацию процессов. Потому что, как показывает практика, если вы работаете системно, вы всегда достигаете нужного результата.