5 этапов продаж менеджера по продажам

Многие менеджеры теряют клиентов из-за ошибок в самом процессе продаж: навязчивости, страха перед возражениями, непонимания мотивов клиента.
Эти проблемы приводят к срыву сделок, снижают конверсию и тормозят развитие бизнеса.

В этой статье — понятная система, которая работает: 5 этапов продаж, проверенных на сотнях сделок.Только рабочие методы, которые помогут не просто общаться с клиентами, но и уверенно заключать сделки.

Техники продаж: что это

Рассмотрим на простом примере: клиент в магазине спрашивает обувь нужного размера. Если продавец говорит «нет», покупатель уходит. Но если действовать по системе — позвонить в другой филиал, забронировать товар, предложить доставку, — проблема решается, и клиент совершает покупку.

Это и есть техника продаж: не просто обслуживание, а управляемый процесс, в котором каждое действие направлено на результат.

Кому нужны техники продаж

Техника продаж — это не абстрактная теория. Это рабочий инструмент для всех, кто напрямую взаимодействует с клиентами.

В B2C (business-to-consumer) — правильный подход к клиенту напрямую влияет на конверсию. Здесь важно провести его путь от первого вопроса до покупки. А руководству — видеть слабые места в процессе и корректировать их.

В B2B (business-to-business) — эти техники помогают выстроить диалог с ключевыми лицами, работать с возражениями и находить точки соприкосновения даже в сложных переговорах. Помните: даже в бизнес-среде решение принимает человек, и его нужно убедить.

Для маркетологов и рекламщиков техники продаж — это способ структурировать коммуникацию: правильно позиционировать продукт, заинтересовать целевую аудиторию, предугадать возражения и побудить клиента к действию задолго до первого звонка.

Этапы пятиступенчатой техники продаж

Классическая схема продаж состоит из пяти последовательных этапов, каждый из которых выполняет свою функцию.

Они тесно связаны между собой: следующий шаг можно сделать только после того, как предыдущий будет выполнен правильно. От первого контакта до закрытия сделки — всё должно быть продумано.

Этап 1. Подготовка и поиск клиентов

Эффективные продажи начинаются с анализа: определения целевой аудитории, изучения конкурентов и формирования структурированной базы клиентов. Сегментация по ключевым критериям позволяет выстроить точную и результативную коммуникацию.

Потребности

Потребность клиента: клиенту нужна релевантная информация о потенциальных поставщиках или партнерах.
Мотивация покупателя: Клиент мотивирован найти надежного партнера, способного удовлетворить его бизнес-потребности и предложить выгодные условия сотрудничества.

Методы коммуникации с клиентом

Телефонный звонок:

• Длительность: Ограничьте первичный звонок 3-5 минутами.

• Время звонка: Выбирайте оптимальное время дня для звонка, обычно это середина утра или после обеда.

• Тон голоса: Используйте дружелюбный, но профессиональный тон.

• Цель: Кратко представьте компанию и назначьте встречу или отправку дополнительной информации.

• Результат: Зафиксируйте итог разговора в CRM-системе.

Электронная почта:

• Тема письма: Используйте краткую, но информативную тему, например: «Предложение о сотрудничестве от [Название компании]».

• Длина сообщения: Ограничьтесь 2-3 короткими абзацами для первого контакта.

• Персонализация: Обращайтесь по имени и упомяните что-то специфичное о компании клиента.

• Содержание: Кратко опишите ваше предложение и его потенциальную выгоду для клиента.

• Призыв к действию: Завершите письмо четким предложением следующего шага (например, назначить звонок или встречу).

Встреча:

• Продолжительность: Планируйте первую встречу на 15-30 минут.

• Место: Предложите удобное для клиента место или используйте нейтральную территорию.

• Подготовка: Имейте при себе визитки и краткую презентацию компании.

• Цель: Установите личный контакт и соберите больше информации о потребностях клиента.

• Результаты: Зафиксируйте ключевые моменты обсуждения и договоренности о следующих шагах.

Социальные сети:

• Платформа: Выберите профессиональные сети, такие как LinkedIn.

• Сообщение: Отправьте краткое персонализированное сообщение с предложением связи.

• Контент: Регулярно публикуйте полезный контент для привлечения потенциальных клиентов.

• Взаимодействие: Комментируйте и делитесь постами потенциальных клиентов для установления контакта.

Итог
Длительность: Постоянно

Ключевые действия:

• Исследование рынка и целевой аудитории

• Создание списка потенциальных клиентов

• Изучение продукта и его преимуществ

• Подготовка презентационных материалов

Ожидаемый результат:
Сформированная база потенциальных клиентов и готовность к первому контакту.

Этап 2. Установление контакта

Для начала, на данном этапе, продавец представителя должен знать, как расположить потенциального покупателя к себе, представить компанию, от лица которой ведет диалог, и себя. Общение должно проходить в доброжелательном ключе, но навязываться не стоит.

Расположить к дальнейшей коммуникации можно, если снизить формальность разговором на отвлеченную тему или использовать способ с универсальными фразами.

Потребности

Потребность клиента: на этом этапе важно создать потребность в общении и установлении деловых отношений.
Мотивация покупателя: Клиент может быть мотивирован желанием найти новые возможности для бизнеса или решения существующих проблем.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Длительность: Ограничьте первичный звонок 3-5 минутами.

• Время звонка: Выбирайте оптимальное время дня для звонка, обычно это середина утра или после обеда.

• Тон голоса: Используйте дружелюбный, но профессиональный тон.

Электронная почта:

• Тема письма: Используйте краткую, но информативную тему, например: «Предложение о сотрудничестве от [Название компании]».

• Длина сообщения: Ограничьтесь 2-3 короткими абзацами для первого контакта.

• Персонализация: Обращайтесь по имени и упомяните что-то специфичное о компании клиента.

Встреча:

• Продолжительность: Планируйте первую встречу на 15-30 минут.

• Место: предложите удобное для клиента место или используйте нейтральную территорию.

• Подготовка: Имейте при себе визитки и краткую презентацию компании.

Итог
Длительность: 5-15 минут

Ключевые действия:

• Установление контакта (чаще всего посредством телефонного звонка или электронной почты)

• Представление себя и компании

• Выявление лица, принимающего решения

• Назначение встречи или презентации

Ожидаемый результат:

Договоренность о дальнейшем взаимодействии с потенциальным клиентом.

Этап 3. Выявление потребностей

Следующий этап — понять, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно.

Сосредоточьтесь на открытых вопросах:

• Какого результата вы хотите достичь?

• Какими решениями вы пользовались ранее?

• Какие функции или параметры для вас критически важны?

Важно внимательно слушать и запоминать ключевые детали. Повторные уточнения одного и того же создают впечатление некомпетентности и раздражают клиента. Ваша цель — показать, что вы услышали, поняли и готовы предложить именно то, что нужно.

Потребности

Потребность клиента: здесь нужно выявить как явные, так и скрытые потребности клиента.
Мотивация покупателя: Клиент может быть мотивирован желанием решить конкретную проблему, улучшить показатели бизнеса или получить конкурентное преимущество.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Скрипт: Подготовьте список открытых вопросов заранее.

• Активное слушание: Делайте паузы после вопросов, давая клиенту время на ответ.

Электронная почта:

• Форма опроса: Отправьте краткий опрос для выявления потребностей.

• Ответ: Обеспечьте быстрый ответ на любые вопросы клиента.

Встреча:

• Материалы: Принесите блокнот для записи ответов клиента.

• Невербальная коммуникация: Обращайте внимание на язык тела клиента.

Итог
Длительность: 30-60 минут

Ключевые действия:

• Проведение встречи или презентации

• Задавание открытых вопросов для выявления потребностей клиента

• Активное слушание и фиксация ключевой информации

• Определение бюджета и стадии принятия решения клиентом

Ожидаемый результат:

Четкое понимание потребностей клиента и возможностей для продажи.

Этап 4. Презентация продукта

Теперь важно представить продукт так, чтобы он напрямую отвечал запросу клиента. Задача продавца — не перечислять характеристики, а показать реальную пользу, опираясь на то, что уже озвучил клиент.

В презентацию включайте факты, а не субъективные оценки. Предложите 2–3 подходящих решения, честно обозначив плюсы и минусы каждого. Так вы не просто продемонстрируете выбор — вы проведёте клиента по логической цепочке, где каждый вариант решает его конкретную задачу.

Потребности

Потребность клиента: продемонстрируйте, как ваш продукт или услуга удовлетворяет выявленные потребности.
Мотивация покупателя: Клиент мотивирован получить решение, которое наилучшим образом соответствует его потребностям и бюджету.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Визуальные материалы: Отправьте по email краткую презентацию перед звонком.

• Темп речи: Говорите четко и не спешите, делая акцент на ключевых преимуществах.

Электронная почта:

• Вложения: Приложите краткую презентацию и спецификации продукта.

• Формат: Используйте маркированные списки для легкости чтения.

Встреча:

• Демонстрация: Подготовьте живую демонстрацию продукта, если возможно.

• Раздаточные материалы: Принесите брошюры или листовки о продукте.

Итог
Длительность: 30-90 минут

Ключевые действия:

• Подготовка индивидуального коммерческого предложения

• Проведение презентации продукта/услуги с акцентом на выявленные потребности

• Демонстрация преимуществ и выгод для клиента

• Работа с возражениями

Ожидаемый результат:

Заинтересованность клиента в предложенном решении.

Этап 5. Продажа

Заключительный этап требует баланса: откажитесь от настойчивости в духе «надо», но сохраняйте уверенность в своём предложении.

Уточните, какой вариант клиент считает подходящим, удобны ли ему условия и когда он готов перейти к оформлению. Дайте чёткие указания: как заполнить заявку, где подписать договор, куда обратиться для оплаты.

Если возникают сомнения — сразу работайте с ними. Если сделка не закрывается — выясните причину и предложите вернуться к обсуждению в удобное для клиента время. Главное — не терять контакт и оставаться в позиции эксперта, а не просителя.

Посмотрите разбор реальных звонков, чтобы узнать, как менеджеры теряют сделки из-за ошибок в речевых модулях. И узнайте, как избежать этих ошибок.

Потребности

Потребность клиента: клиенту нужно чувство уверенности в правильности принятого решения.
Мотивация покупателя: Клиент мотивирован получить ожидаемые выгоды от покупки и избежать чувства сожаления о сделанном выборе.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Следующий шаг: Четко обозначьте следующее действие (отправка договора, новый звонок).

• Подтверждение: Попросите клиента повторить договоренности.

Электронная почта:

• Резюме: Отправьте email с кратким изложением достигнутых договоренностей.

• Инструкции: Предоставьте четкие инструкции по следующим шагам.

Встреча:

• Документы: Имейте при себе все необходимые формы и договоры.

• Закрытие: Завершите встречу четким планом действий и рукопожатием.

Итог
Длительность: Варьируется (от нескольких минут до нескольких недель)

Ключевые действия:

• Подведение итогов презентации

• Обсуждение условий сделки

• Использование техник закрытия продажи

• Оформление документов и заключение договора

Ожидаемый результат:

Подписанный контракт и успешное завершение сделки.

Работа с возражениями

Главной целью следующего пункта является убеждение, что предлагаемые услуги или товары действительно нужны покупателям. Нужно выслушать, что именно кажется неподходящим, и проработать этот момент. Важно показать, что сомнения понятны, но их можно решить.

Если проблема в стоимости, нужно показать по пунктам, в чем более дорогое предложение выигрышнее по сравнению с бюджетными вариантами цены. Если человек не готов заплатить сразу, надо предложить решение — рассрочка, кредит или иное.

Если спорным моментом оказывается качество, при взаимодействии требуется привести факты о гарантии, рассказать о том, как ведется производство и торговля, подробно упомянуть о включенном сервисном обслуживании.

Плюсы и возможности 5 этапов продаж

Пятиступенчатая схема торговли начинается с установления контакта с потенциальным покупателем и приводит к заключению сделки. Такой подход становится необходимым основанием для работы в сфере продаж товаров или услуг, универсальным для любого бизнеса.

Менеджер получает чёткую структуру, включенную в основные этапы продаж, которая позволяет вести продуктивный диалог с клиентами, корректировать процесс и приходить к максимальной эффективности.

Другие техники продаж

Пятиступенчатая схема — это основа, но для увеличения прибыли можно и нужно использовать дополнительные методы. Вот несколько эффективных вариантов:

• Cross-sell (перекрёстные продажи). Продавайте не только основной продукт, но и сопутствующие товары или услуги. Например: чехлы и стёкла для смартфонов, расходные материалы для техники, готовые комплекты в интернет-магазинах. Это увеличивает средний чек, помогает избавиться от залежей на складе и снижает нагрузку на рекламу.

• Up-sell (премиум-версия).Предложите клиенту более дорогой, но выгодный вариант: расширенную подписку, бизнес-тариф или набор вместо одного товара. Так вы повысите ценность сделки без дополнительных усилий с его стороны.

• Down-sell (предложение бюджетной альтернативы). Если клиент отказывается от дорогого варианта, предложите подходящий по цене, но всё равно выгодный для вас. Это поможет сохранить сделку и повысить лояльность.

Эти техники работают не сами по себе, а благодаря грамотному выявлению потребностей и уверенной презентации. Если ваши менеджеры пока не справляются, самое время инвестировать в их обучение. Например, на курсе «Продавец-ракета» они освоят рабочие техники ведения переговоров и повысят показатели уже после первых практик.

Практическое применение

Разобравшись в теории, можно переходить к структуре практического воплощения.

Для установления контакта нужно говорить:

• поздороваться, пожелать доброго дня, подчеркнуть, что встреча приятна;

• представиться, обрисовать должность в компании.

Чтобы выявить потребность, следует применять прямые вопросы:

• о характеристиках и технологиях, которыми должен обладать товар;

• о примерных предпочтениях заказчика.

Отличный вариант — кратко уточнить, правильно ли понят запрос клиента, с повторением высказанных им аспектов.

На этапе представления товара нужно знать и представить характеристики так, чтобы они стали выгодами для покупателя:

• если клиент искал пароварку для приготовления определенных блюд, описать возможности модели с этой точки зрения;

• если человек ограничен во времени, продукт должен решать эту проблему;

• если бюджет ограничен, стоит предложить комплектацию со скидкой, акцию, возможности кредитования или рассрочки и т. д.

Когда высказываются сомнения в целесообразности покупки, наступает пятый этап работы с возражениями. Предлагать решение нужно, только выяснив истинную причину отказа:

• если покупатель считает, что модель слишком габаритная и ему трудно будет везти ее домой, консультант может предложить доставку;

• если существуют сомнения в качестве, можно рассказать больше об особенностях производства и прочее по инструкции.

Действенными будут:

• выражение согласия с сомнениями и аргументами клиента кратко по пунктам;

• подробные объяснения, почему продукт лучше подходит именно этому человеку;

• демонстрация достоинств наглядно;

• упоминание исключительности предложения — «сегодня единственный шанс получить выгоду».

Когда возражения устранены, продавец по инструкции может:

• предложить оформление договора;

• пригласить пройти на кассу;

• спросить, действительно ли решение оптимально;

• рассмотреть возможности оплаты.

Так сделка будет завершена.

Почему важно соблюдать этапы продаж: реальные кейсы успеха

Четкое соблюдение этапов продаж помогает менеджерам уверенно вести клиента к сделке, сокращая потери на каждом шаге. Когда процесс продаж становится структурированным, конверсия растет, а цикл сделки сокращается. Вот несколько примеров из практики «Фактора продаж».

• +4 млн рублей к сумме продаж за счет роста конверсии и среднего чека
• Сидели в яме, а потом сделали скачок с 4 до 9 млн. рублей за 2 месяца
• Снизили бюджет на трафик в 4 раза и увеличили оборот на 20 млн рублей

5 этапов ускорения продаж с помощью CRM-систем

CRM необходимы бизнесу, который планирует развиваться и увеличивать количество заказчиков. Этапы продаж менеджера можно ускорить:

1. Структурно собирать отчетность о деятельности персонала, чтобы руководитель представлял, сколько заключается сделок, направляется предложений, совершается звонков со стороны каждого сотрудника.

2. Напоминать персоналу об актуальных задачах.

3. Автоматизировать получение заявок от заказчиков благодаря интеграции с электронной почтой, телефонной линией, онлайн-магазином или сайтом, социальными сетями.

4. Настроить карточки клиента и историю заказов, чтобы менеджеры получали полную информацию, а руководство могло в любой момент проанализировать историю общения с заказчиками.

5. Автоматизировать формирование коммерческих предложений, разработать шаблоны документов, чтобы оптимизировать работу сотрудников.

Использование CRM-системы в торговле облегчает выполнение стандартных обязанностей, высвобождая время для продуктивного общения с покупательской аудиторией, что позволяет продавать больше.