Среди отговорок, которые можно услышать от покупателей, часто фигурирует возражение «Нет времени». Его относят к скрытым — за подобными словами скрывается истинная причина, которая и не позволяет закрыть сделку.

Возражение «Нет времени» маскирует проблемы, которые клиент не хочет озвучивать. В отдельных случаях это реальная причина — потенциальный потребитель не располагает возможностью остановиться и прислушаться. Но существуют и такие ситуации, когда покупатель выдает фразу по устоявшейся привычке, потому что не успел осознать ценность предлагаемого продукта и не желает фокусироваться на нем. Также возражение такого рода может быть попыткой резко прекратить общение с менеджером, «отшить».

Продавцу нужно разобраться, что именно руководит человеком. Если он поглядывает на часы, то действительно торопится, стоит назначить встречу в другое время, а если уходит или завершает звонок, то действительно отказывает.

С отговоркой про нехватку времени менеджер может столкнуться на каждом этапе продажи:

1. При установлении контакта это сигнал, что продавец не сумел расположить к себе, вызвал недоверие.
2. При выявлении потребностей это может значить, что покупатель не осознает, что нуждается в продукте, либо что менеджер не может выявить, в чем состоит боль и проблема клиента, плохо знает целевую аудиторию.
3. На этапе презентации возражение указывает, что продажник не смог вызвать интерес, потому что недостаточно разбирается в преимуществах продукта или не владеет техниками, чтобы показать, как характеристики товара или услуги превращаются в выгоды для потребителя.
4. Если менеджер довел клиента до этапа работы с возражениями, и тогда прозвучало «Нет времени», это сигнализирует, что собеседник не желает продолжать спор и не собирается соглашаться с аргументами.

Даже на этапе заключения сделки может появиться подобная отговорка. Это означает, что еще существуют незакрытые вопросы и отработать возражения до конца не вышло. Также это может указывать, что предлагаемые условия не подходят заказчику — нет уверенности в качестве, дорого, не подходит комплектация.

На первом этапе менеджеру важно понять, что означает возражение «Нет времени». Для этого требуется оценить поведение при личной встрече и интонации голоса собеседника при созвоне.

Если покупатель не солгал, в голосе не будет звучать агрессия. При телефонном звонке важно оценить ситуацию вокруг него — если это шум улицы, другие звуки, показывающие, что клиент находится не дома, действительно не может говорить, стоит воспользоваться словесными формулами:

• «Когда можно перезвонить»;
• «Займу не более двух минут»;
• «Свяжусь завтра в это же время».

Так можно будет рассчитывать на большее внимание и расположение при следующем контакте.

Если ответ раздраженный или пренебрежительный, это показывает, что потенциальный покупатель не желает, чтобы ему мешали. Возражение можно отрабатывать через эмоции:

• заинтересовать выгодной возможностью: «Предложение сэкономит для вас больше 10 тысяч рублей»;
• подчеркнуть статусность: «Это лимитированный продукт»;
• затронуть тщеславие. Пример: «Такая возможность заявить о себе, ваше имя войдет в историю»;
• указать на возможность совершить что-то значительное и благородное, стать меценатом.

Эти техники заставят клиента прислушаться.

Если разговор продолжился — человек не ушел, не сбросил звонок, следует вспомнить о том, что возражения могут быть истинными (прямыми), когда озвучивается причина отказа, и скрытыми (ложными). В этом случае покупатель завуалированно отказывается от покупки, потому что ему не хватает информации о продукте или продавце, не установилось доверия или по какой-то причине он не может принять решение самостоятельно.

Чтобы выявить истинную причину, нужны открытые вопросы. Следует согласиться с прозвучавшим («Понимаю вас»), а затем переформулировать предложение, чтобы оно звучало более привлекательно.

Когда покупатель отказывается, не зная, в чем преимущества предлагаемого продукта или услуги, можно воспользоваться следующими техниками:

1. «Именно поэтому»: так можно показать, что предложение отвечает интересам клиента.
2. «Быть ближе»: следует выразить сопереживание, встать в равную позицию с покупателем и после перейти к предложению.

Когда возникает ощущение, что собеседник желает быстро прервать общение, можно использовать:

1. «Избавление от привычки»: вместо продажи в моменте установить контакт и заинтересовать.
2. «Понимание важности»: предложить созвониться позже, когда время точно будет.
3. «Привлечение внимания»: отметить, что покупатель не желает общаться в данный момент, и предложить ему найти возможность для разговора позже, подчеркнув выгоду или другое преимущество товара, услуги.
4. «Сделка проиграна»: сделать вид, что продажа не состоялась и предоставить клиенту возможность рассказать, почему он не желает покупать или взаимодействовать с компанией. Далее можно отрабатывать истинные возражения.
5. «Активное слушание»: прислушаться к словам собеседника, согласиться с ним, продемонстрировав понимание ситуации, предложить выбрать дату для встречи или следующего звонка.

Менеджер должен уметь снижать риски отказов. Для этого:

• нужно выбирать подходящий момент для звонка. Статистика подсказывает, что это периоды с 10 до 12 утром и с 14 до 17 во второй половине дня более удобны для большинства людей;
• вплетайте в приветствие вызывающие интерес фразы;
• укажите, что не отнимете много времени на переговоры;
• действуйте на опережение. Если начать разговор со слов: «Понимаю, что у вас недостаточно времени, но…» и сделать интересное предложение, это повысит шанс продолжить беседу в позитивном ключе.

Продажнику важно использовать алгоритмы работы с возражениями, прорабатывать заранее возможные сомнения и вопросы покупателей, улучшать презентацию продукта.

Если в разговоре с клиентом возникает фраза «Нет времени», это не повод прекратить общение. Менеджеру предстоит, опираясь на подходящую стратегию и технику, выявить истинные потребности покупателя и провести отработку возражения.

Следует помнить, что корректно выбранное время для звонка, четкое обозначение продолжительности беседы и работа на опережение, например: «Понимаю, что вы торопитесь, но наша компания предлагает сэкономить 20 тысяч рублей», помогут выйти на контакт и добиться поставленной цели — закрыть сделку.