5 этапов продаж менеджера по продажам

Чрезмерная навязчивость, неумение работать с возражениями, непонимание, чего хочет клиент, могут приводить к проблемам в бизнесе. 5 ступеней продаж — эффективная техника, призванная помочь менеджерам общаться с клиентской базой, не упускать их и успешно закрывать сделки. В этой статье рассмотрим полезные способы закрытия сделки, подробно поговорим как менеджер организации сможет построить карьерную лестницу, пользуясь преимуществами, описанными ниже.

Чтобы подвести потенциальную аудиторию к покупке, продавцу нужен определенный алгоритм, который позволяет установить контакт, справиться с возражениями, если те возникнут в процессе, и в итоге закрыть сделку. Необходимые пять шагов определяются техникой продаж.

Примером может послужить такая ситуация: покупатель в магазине одежды задает вопрос о товаре — просит конкретный размер обуви или брюк. Если менеджер откажет, то человек разочаруется и уйдет.

Если продавец работает по каждой стадии и этапу продажи, то он постарается найти лучшее решение озвученной проблемы — уточнит, в котором филиале торгового представителя Москвы бывает подходящий товар, договорится, чтобы его забронировали для конкретного человека. Компания получит прибыль.

Разобраться, как работают стадии и этапы сделки в успешных продажах менеджера, требуется каждой компании, которая занимается прямыми продажами:

• B2C — business-to-consumer — консультанты розничных точек должны использовать методику, чтобы успешно выстраивать взаимоотношения с покупателями и добиваться заключения договора или кратчайшего совершения покупки. Высшее руководство также должно разбираться в техниках успешных продаж 5 этапов, чтобы вовремя подсказать сотрудникам, указывать на ошибки, вести контроль за деятельностью продажников. К этому сегменту относится и рынок услуг: частный бизнес юристов, психологов, фотографов и других специалистов.
• B2B — business-to-business — опирается на те же алгоритмы, когда проводит презентацию продуктов. Несмотря на то, что взаимодействие происходит на одном уровне компаний, в конечном итоге последним решение принимает человек, с которым и требуется установить контакт, выстроить отношения, убедить.

В работе маркетологов и рекламной сфере схема помогает грамотно преподносить услуги и продукцию целевой аудитории, захватывать ее внимание, управлять им и приводить к покупке, часто закрыв возражения прежде, чем начался личный диалог.

Классическая схема предполагает пять этапов техники процесса продаж. Все этапы и техники продаж подразумевают общий порядок определенных действий, для успешного бизнеса важно использовать все, так как они всегда связаны друг с другом.

Для начала, на первом этапе, продавец должен знать, как расположить потенциального покупателя к себе, представить компанию, от лица которой ведет диалог, и себя. Общение должно проходить в доброжелательном ключе, но навязываться не стоит.

Расположить к дальнейшей коммуникации можно, если снизить формальность разговором на отвлеченную тему или использовать универсальные фразы.

Следующий шаг — определить, какие у клиента боли и потребности (что бы он хотел купить), чтобы представить услугу или продукт в выгодном свете. В процессе нужны открытые вопросы:

• какого результата нужно достичь;
• какими товарами или продуктами пользовались прежде;
• какие функции требуются и т. д.

Полученную информацию необходимо кратко запомнить и проанализировать. Уточняющие вопросы, если ответ был дан прежде, будут раздражать клиента и обнажат для него некомпетентность менеджера.

Теперь товары, услуги или технологии нужно показать так, чтобы они могли решить проблему покупателя, попадали под запрос. Продавец должен не просто перечислить характеристики, а осветить их так, чтобы выгода стала очевидной. Важно учитывать ответы, которые клиент давал прежде.

В презентацию требуется включить факты, но не следует вставлять оценочные суждения. Стоит провести сравнение двух или трех подходящих продуктов, честно упоминая достоинства и недостатки и предлагая каждый так, чтобы показать, как он сможет закрыть существующую потребность.

Главной целью следующего пункта является убеждение, что предлагаемые услуги или товары действительно нужны покупателям. Нужно выслушать, что именно кажется неподходящим, и проработать этот момент. Важно показать, что сомнения понятны, но их можно решить.

Если проблема в стоимости, нужно показать, в чем более дорогое предложение выигрышнее по сравнению с бюджетными вариантами цены. Если человек не готов заплатить сразу, надо предложить решение — рассрочка, кредит или иное.

Если спорным моментом оказывается качество, требуется привести факты о гарантии, рассказать о том, как ведется производство, упомянуть о сервисном обслуживании.

Для типовых возражений разрабатываются скрипты, которые помогают менеджерам сориентироваться и опираться на готовые ответы как на базу для подходящей аргументации.

На финальном этапе нужно отказаться от требовательных интонаций, но проявить настойчивость. Продавцу следует узнать, который из представленных товаров понравился покупателю, подходят ли условия покупки, когда удобнее таковую совершить. Менеджеру надо предложить четкие инструкции — объяснить, как заполнить форму, указать кассу, рассказать о подписании договора.

Если в процессе появляются сомнения, придется снова их отработать. Если все этапы проведенной работы с клиентом не дали плодов, и он не готов завершить сделку сразу, уточнить почему и назначить подходящее время для новой встречи или созвона.

Пятиступенчатая схема торговли начинается с установления контакта с потенциальным покупателем и приводит к заключению сделки. Такой подход становится необходимым основанием для работы в сфере продаж товаров или услуг, универсальным для любого бизнеса.

Менеджер получает четкую структуру на основные этапы продаж, которая позволяет вести продуктивный диалог с клиентами, корректировать процесс и приходить к максимальной эффективности.

Чтобы увеличить прибыль, следует пользоваться не только пятиступенчатой системой, но и другими схемами. К таким относят:

• Перекрестные продажи. Так можно увеличить длину чека и сумму заказа, а также избавиться от не пользующейся вниманием продукции на складе и снизить расходы на рекламу. Помимо основного продукта предлагаются товары и аксессуары, с ним связанные: расходники для офисной техники, чехлы и защитное стекло при покупке планшетов и смартфонов. В онлайн-магазинах оформляют раздел-напоминание с готовыми решениями для клиента.
• Upsell. В этом случае предоставляется не бюджетный, а продвинутый вариант продукта или услуги — расширенная подписка, бизнес-тариф, уникальный товар или акция на набор или большую упаковку.
• Down-sell. Предложение дешевого варианта вместо дорогого, который отвечает заявленному бюджету заказчика. Такой принцип помогает закрыть сделку, пусть и не на максимальную сумму, и повышает лояльность к магазину, бренду.

Повысить количество покупок помогают разные техники. Менеджеру требуется выявлять потребности и предлагать варианты для их удовлетворения.

Разобравшись в теории, можно переходить к практическому воплощению. Для установления контакта нужно:

• поздороваться, пожелать доброго дня, подчеркнуть, что встреча приятна;
• представиться, обрисовать должность в компании.

Чтобы выявить потребность, следует применять прямые вопросы:

• о характеристиках, которыми должен обладать товар;
• о предпочтениях заказчика.

Отличный вариант — уточнить, правильно ли понят запрос клиента, с повторением высказанных им аспектов.

На этапе представления товара нужно представить характеристики так, чтобы они стали выгодами для покупателя:

• если клиент искал пароварку для приготовления определенных блюд, описать возможности модели с этой точки зрения;
• если человек ограничен во времени, продукт должен решать эту проблему;
• если бюджет ограничен, стоит предложить комплектацию со скидкой, акцию, возможности кредитования или рассрочки и т. д.

Когда высказываются сомнения в целесообразности покупки, наступает этап работы с возражениями. Предлагать решение нужно, только выяснив истинную причину отказа:

• если покупатель считает, что модель слишком габаритная и ему трудно будет везти ее домой, можно предложить доставку;
• если существуют сомнения в качестве, можно рассказать больше об особенностях производства и прочее.

Действенными будут:

• выражение согласия с сомнениями и аргументами клиента;
• объяснения, почему продукт подходит именно этому человеку;
• демонстрация достоинств наглядно;
• упоминание исключительности предложения — «сегодня единственный шанс получить выгоду».

Когда возражения устранены, продавец может:

• предложить оформление договора;
• пригласить пройти на кассу;
• спросить, действительно ли решение оптимально;
• рассмотреть возможности оплаты.

Так сделка будет завершена.

CRM необходимы бизнесу, который планирует развиваться и увеличивать количество заказчиков. Этапы продаж менеджера можно ускорить:

1. Собирать отчетность о деятельности персонала, чтобы руководитель представлял, сколько заключается сделок, направляется предложений, совершается звонков со стороны каждого сотрудника.
2. Напоминать персоналу об актуальных задачах.
3. Автоматизировать получение заявок от заказчиков благодаря интеграции с электронной почтой, телефонной линией, онлайн-магазином или сайтом, социальными сетями.
4. Настроить карточки клиента и историю заказов, чтобы менеджеры получали полную информацию, а руководство могло в любой момент проанализировать историю общения с заказчиками.
5. Автоматизировать формирование коммерческих предложений, разработать шаблоны документов, чтобы оптимизировать работу сотрудников.

Использование CRM-системы в торговле облегчает выполнение стандартных обязанностей, высвобождая время для продуктивного общения с покупательской аудиторией, что позволяет продавать больше.