5 этапов продаж менеджера по продажам

Чрезмерная навязчивость, неумение работать с возражениями, непонимание, чего хочет клиент, могут приводить к проблемам в бизнесе. 5 ступеней продаж — эффективная техника, призванная помочь менеджерам общаться с клиентской базой, не упускать их и успешно закрывать сделки. В этой статье рассмотрим несколько основных правил и полезные способы закрытия сделки, подробно поговорим как менеджер организации сможет начать и построить карьерную лестницу, зная и пользуясь теорией и преимуществами, описанными ниже.

Чтобы подвести потенциальную аудиторию к покупке, продавцу нужен определенный алгоритм, который позволяет установить контакт, справиться с возражениями, если те возникнут в процессе, и в итоге закрыть сделку. Необходимые пять шагов определяются техникой продаж.

Примером может послужить такая ситуация: бывает покупатель в магазине одежды задает вопрос о товаре — просит конкретный размер обуви или брюк. Если менеджер откажет в подборе одежды, то человек разочаруется и уйдет.

Если продавец работает по каждой стадии и этапу продажи, то он постарается найти способ лучшего решения озвученной проблемы — уточнит, в котором филиале торгового представителя Москвы бывает подходящий товар, договорится, чтобы комплект одежды забронировали для конкретного человека. Компания получит прибыль.

Разобраться, как работают стадии и этапы сделки в успешных продажах менеджера, требуется каждой компании и организации, которая занимается прямыми продажами:

• B2C — business-to-consumer — консультанты розничных точек должны использовать методику, чтобы успешно выстраивать взаимоотношения с покупателями и добиваться заключения договора или кратчайшего совершения покупки. Высшее руководство также должно разбираться из каких этапов происходит продажа, чтобы вовремя подсказать сотрудникам, указывать на ошибки, вести контроль за деятельностью продажников. К этому сегменту относится и рынок услуг: частный бизнес юристов, психологов, фотографов и других специалистов.
• B2B — business-to-business — опирается на те же алгоритмы и свод правил, когда проводит презентацию продуктов. Несмотря на то, что взаимодействие происходит на одном уровне компаний, в конечном итоге последним решение принимает человек, с которым бывает и требуется установить контакт, выстроить отношения, убедить.

В работе маркетологов и рекламной сфере главные пять этапов продаж помогают организации грамотно преподносить услуги и продукцию целевой аудитории, захватывать ее внимание, управлять ей и приводить к покупке, часто закрыв возражения прежде, чем начался личный диалог.

Классическая схема предполагает пять этапов техники процесса продаж. Все этапы и техники продаж подразумевают общую последовательность пяти определенных действий (ступеней), для успешного бизнеса важно использовать все, так как они всегда связаны друг с другом.

Подготовка и поиск клиентов в продажах - это комплексный процесс, начинающийся с определения целевой аудитории и исследования рынка. Компании анализируют потребности потенциальных клиентов, изучают конкурентов и выявляют незанятые ниши. На основе этой информации создается база данных потенциальных клиентов, которая затем сегментируется по различным критериям.

Потребности
Потребность клиента: Клиенту нужна релевантная информация о потенциальных поставщиках или партнерах.
Мотивация покупателя: Клиент мотивирован найти надежного партнера, способного удовлетворить его бизнес-потребности и предложить выгодные условия сотрудничества.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Длительность: Ограничьте первичный звонок 3-5 минутами.
• Время звонка: Выбирайте оптимальное время дня для звонка, обычно это середина утра или после обеда.
• Тон голоса: Используйте дружелюбный, но профессиональный тон.
• Цель: Кратко представьте компанию и назначьте встречу или отправку дополнительной информации.
• Результат: Зафиксируйте итог разговора в CRM-системе.

Электронная почта:

• Тема письма: Используйте краткую, но информативную тему, например: "Предложение о сотрудничестве от [Название компании]".
• Длина сообщения: Ограничьтесь 2-3 короткими абзацами для первого контакта.
• Персонализация: Обращайтесь по имени и упомяните что-то специфичное о компании клиента.
• Содержание: Кратко опишите ваше предложение и его потенциальную выгоду для клиента.
• Призыв к действию: Завершите письмо четким предложением следующего шага (например, назначить звонок или встречу).

Встреча:

• Продолжительность: Планируйте первую встречу на 15-30 минут.
• Место: Предложите удобное для клиента место или используйте нейтральную территорию.
• Подготовка: Имейте при себе визитки и краткую презентацию компании.
• Цель: Установите личный контакт и соберите больше информации о потребностях клиента.
• Результаты: Зафиксируйте ключевые моменты обсуждения и договоренности о следующих шагах.

Социальные сети:

• Платформа: Выберите профессиональные сети, такие как LinkedIn.
• Сообщение: Отправьте краткое персонализированное сообщение с предложением связи.
• Контент: Регулярно публикуйте полезный контент для привлечения потенциальных клиентов.
• Взаимодействие: Комментируйте и делитесь постами потенциальных клиентов для установления контакта.

Итог
Длительность: Постоянно

Ключевые действия:

• Исследование рынка и целевой аудитории
• Создание списка потенциальных клиентов
• Изучение продукта и его преимуществ
• Подготовка презентационных материалов

Ожидаемый результат: Сформированная база потенциальных клиентов и готовность к первому контакту.

Для начала, на данном этапе, продавец представителя должен знать, как расположить потенциального покупателя к себе, представить компанию, от лица которой ведет диалог, и себя. Общение должно проходить в доброжелательном ключе, но навязываться не стоит.

Расположить к дальнейшей коммуникации можно, если снизить формальность разговором на отвлеченную тему или использовать способ с универсальными фразами.

Потребности
Потребность клиента: На этом этапе важно создать потребность в общении и установлении деловых отношений.
Мотивация покупателя: Клиент может быть мотивирован желанием найти новые возможности для бизнеса или решения существующих проблем.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Длительность: Ограничьте первичный звонок 3-5 минутами.
• Время звонка: Выбирайте оптимальное время дня для звонка, обычно это середина утра или после обеда.
• Тон голоса: Используйте дружелюбный, но профессиональный тон.

Электронная почта:

• Тема письма: Используйте краткую, но информативную тему, например: "Предложение о сотрудничестве от [Название компании]".
• Длина сообщения: Ограничьтесь 2-3 короткими абзацами для первого контакта.
• Персонализация: Обращайтесь по имени и упомяните что-то специфичное о компании клиента.

Встреча:

• Продолжительность: Планируйте первую встречу на 15-30 минут.
• Место: предложите удобное для клиента место или используйте нейтральную территорию.
• Подготовка: Имейте при себе визитки и краткую презентацию компании.

Итог
Длительность: 5-15 минут

Ключевые действия:

• Установление контакта (чаще всего посредством телефонного звонка или электронной почты)
• Представление себя и компании
• Выявление лица, принимающего решения
• Назначение встречи или презентации

Ожидаемый результат: Договоренность о дальнейшем взаимодействии с потенциальным клиентом.

Следующий шаг последовательности — определить, какие у клиента главные боли и потребности (что бы он хотел купить), чтобы представить услугу или продукт в выгодном свете. В процессе нужны главные открытые вопросы:

• какого результата нужно достичь;
• какими товарами или продуктами пользовались прежде;
• какие технологии и функции требуются и т. д.

Полученную информацию необходимо кратко и подробно запомнить и проанализировать на этой стадии. Уточняющие вопросы, если ответ был дан прежде, будут раздражать клиента и обнажат для него некомпетентность менеджера.

Потребности
Потребность клиента: Здесь нужно выявить как явные, так и скрытые потребности клиента.
Мотивация покупателя: Клиент может быть мотивирован желанием решить конкретную проблему, улучшить показатели бизнеса или получить конкурентное преимущество.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Скрипт: Подготовьте список открытых вопросов заранее.
• Активное слушание: Делайте паузы после вопросов, давая клиенту время на ответ.

Электронная почта:

• Форма опроса: Отправьте краткий опрос для выявления потребностей.
• Ответ: Обеспечьте быстрый ответ на любые вопросы клиента.

Встреча:

• Материалы: Принесите блокнот для записи ответов клиента.
• Невербальная коммуникация: Обращайте внимание на язык тела клиента.

Итог
Длительность: 30-60 минут

Ключевые действия:

• Проведение встречи или презентации
• Задавание открытых вопросов для выявления потребностей клиента
• Активное слушание и фиксация ключевой информации
• Определение бюджета и стадии принятия решения клиентом

Ожидаемый результат: Четкое понимание потребностей клиента и возможностей для продажи.

Теперь товары, услуги или технологии торговому представителю нужно показать так, чтобы они могли решить проблему покупателя, попадали под запрос. Продавец должен не просто перечислить характеристики, а осветить их так, чтобы выгода стала очевидной. Важно учитывать ответы, которые клиент давал прежде.

В презентацию требуется включить факты, но не следует вставлять оценочные суждения. Стоит провести сравнение двух или трех подходящих продуктов, честно упоминая достоинства и недостатки и предлагая каждый так, чтобы по ступеням показать, как он сможет закрыть существующую потребность.

Потребности
Потребность клиента: Продемонстрируйте, как ваш продукт или услуга удовлетворяет выявленные потребности.
Мотивация покупателя: Клиент мотивирован получить решение, которое наилучшим образом соответствует его потребностям и бюджету.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Визуальные материалы: Отправьте по email краткую презентацию перед звонком.
• Темп речи: Говорите четко и не спешите, делая акцент на ключевых преимуществах.

Электронная почта:

• Вложения: Приложите краткую презентацию и спецификации продукта.
• Формат: Используйте маркированные списки для легкости чтения.

Встреча:

• Демонстрация: Подготовьте живую демонстрацию продукта, если возможно.
• Раздаточные материалы: Принесите брошюры или листовки о продукте.

Итог
Длительность: 30-90 минут

Ключевые действия:

• Подготовка индивидуального коммерческого предложения
• Проведение презентации продукта/услуги с акцентом на выявленные потребности
• Демонстрация преимуществ и выгод для клиента
• Работа с возражениями

Ожидаемый результат: Заинтересованность клиента в предложенном решении.

На финальном этапе нужно отказаться от требовательных интонаций, но проявить настойчивость. Продавцу следует знать, который из представленных товаров понравился покупателю, подходят ли условия покупки, когда удобнее таковую совершить. Менеджеру надо предложить четкие инструкции — объяснить, как заполнить форму, указать кассу, рассказать о подписании договора.

Если в процессе появляются сомнения, придется снова их отработать. Если все этапы взаимодействия и проведенной работы с клиентом не дали плодов, и он не готов завершить сделку сразу, происходит уточнение почему и назначение подходящего времени для новой встречи или созвона.

Потребности
Потребность клиента: Клиенту нужно чувство уверенности в правильности принятого решения.
Мотивация покупателя: Клиент мотивирован получить ожидаемые выгоды от покупки и избежать чувства сожаления о сделанном выборе.

Методы коммуникации с клиентом
Телефонный звонок:

• Следующий шаг: Четко обозначьте следующее действие (отправка договора, новый звонок).
• Подтверждение: Попросите клиента повторить договоренности.

Электронная почта:

• Резюме: Отправьте email с кратким изложением достигнутых договоренностей.
• Инструкции: Предоставьте четкие инструкции по следующим шагам.

Встреча:

• Документы: Имейте при себе все необходимые формы и договоры.
• Закрытие: Завершите встречу четким планом действий и рукопожатием.

Итог
Длительность: Варьируется (от нескольких минут до нескольких недель)

Ключевые действия:

• Подведение итогов презентации
• Обсуждение условий сделки
• Использование техник закрытия продажи
• Оформление документов и заключение договора

Ожидаемый результат: Подписанный контракт и успешное завершение сделки.

Важным показателем в продажах является "Степень близости" к закрытию сделки, выражаемая в процентах. Например, степень близости 95% указывает на высокую вероятность успешного завершения сделки.

Главной целью следующего пункта является убеждение, что предлагаемые услуги или товары действительно нужны покупателям. Нужно выслушать, что именно кажется неподходящим, и проработать этот момент. Важно показать, что сомнения понятны, но их можно решить.

Если проблема в стоимости, нужно показать по пунктам, в чем более дорогое предложение выигрышнее по сравнению с бюджетными вариантами цены. Если человек не готов заплатить сразу, надо предложить решение — рассрочка, кредит или иное.

Если спорным моментом оказывается качество, при взаимодействии требуется привести факты о гарантии, рассказать о том, как ведется производство и торговля, подробно упомянуть о включенном сервисном обслуживании.

Для типовых возражений разрабатываются скрипты, которые помогают менеджерам сориентироваться и опираться на готовые ответы как на базу для подходящей аргументации.

Пятиступенчатая схема торговли начинается с установления контакта с потенциальным покупателем и приводит к заключению сделки. Такой подход становится необходимым основанием для работы в сфере продаж товаров или услуг, универсальным для любого бизнеса.

Менеджер получает четкую структуру, включенную в основные этапы продаж, которая позволяет вести продуктивный диалог с клиентами, корректировать процесс и приходить к максимальной эффективности.

Чтобы увеличить прибыль, следует пользоваться не только пятиступенчатой системой, но и другими схемами. К таким относят:

• Перекрестные продажи. Так можно увеличить длину чека и сумму заказа, а также, в качестве примера, избавиться от не пользующейся вниманием продукции на складе и снизить расходы на рекламу. Поэтому помимо основного продукта предлагаются товары и аксессуары, с ним связанные: расходники для офисной техники, чехлы и защитное стекло при покупке планшетов и смартфонов. В онлайн-магазинах оформляют раздел-напоминание с готовыми решениями для клиента.
• Upsell. В этом случае предоставляется не бюджетный, а продвинутый вариант продукта или услуги — расширенная подписка, бизнес-тариф, уникальный товар или акция на набор или большую упаковку.
• Down-sell. Предложение дешевого варианта вместо дорогого, который отвечает заявленному бюджету заказчика. Такой принцип помогает закрыть сделку, пусть и не на максимальную сумму, и повышает лояльность к магазину, бренду.

Повысить количество покупок помогают разные техники. Менеджеру требуется выявлять потребности и предлагать варианты для их удовлетворения.

Разобравшись в теории, можно переходить к структуре практического воплощения. Для установления контакта нужно говорить:

• поздороваться, пожелать доброго дня, подчеркнуть, что встреча приятна;
• представиться, обрисовать должность в компании.

Чтобы выявить потребность, следует применять прямые вопросы:

• о характеристиках и технологиях, которыми должен обладать товар;
• о примерных предпочтениях заказчика.

Отличный вариант — кратко уточнить, правильно ли понят запрос клиента, с повторением высказанных им аспектов.

На этапе представления товара нужно знать и представить характеристики так, чтобы они стали выгодами для покупателя:

• если клиент искал пароварку для приготовления определенных блюд, описать возможности модели с этой точки зрения;
• если человек ограничен во времени, продукт должен решать эту проблему;
• если бюджет ограничен, стоит предложить комплектацию со скидкой, акцию, возможности кредитования или рассрочки и т. д.

Когда высказываются сомнения в целесообразности покупки, наступает пятый этап работы с возражениями. Предлагать решение нужно, только выяснив истинную причину отказа:

• если покупатель считает, что модель слишком габаритная и ему трудно будет везти ее домой, консультант может предложить доставку;
• если существуют сомнения в качестве, можно рассказать больше об особенностях производства и прочее по инструкции.

Действенными будут:

• выражение согласия с сомнениями и аргументами клиента кратко по пунктам;
• подробные объяснения, почему продукт лучше подходит именно этому человеку;
• демонстрация достоинств наглядно;
• упоминание исключительности предложения — «сегодня единственный шанс получить выгоду».

Когда возражения устранены, продавец по инструкции может:

• предложить оформление договора;
• пригласить пройти на кассу;
• спросить, действительно ли решение оптимально;
• рассмотреть возможности оплаты.

Так сделка будет завершена.

CRM необходимы бизнесу, который планирует развиваться и увеличивать количество заказчиков. Этапы продаж менеджера можно ускорить:

1. Структурно собирать отчетность о деятельности персонала, чтобы руководитель представлял, сколько заключается сделок, направляется предложений, совершается звонков со стороны каждого сотрудника.
2. Напоминать персоналу об актуальных задачах.
3. Автоматизировать получение заявок от заказчиков благодаря интеграции с электронной почтой, телефонной линией, онлайн-магазином или сайтом, социальными сетями.
4. Настроить карточки клиента и историю заказов, чтобы менеджеры получали полную информацию, а руководство могло в любой момент проанализировать историю общения с заказчиками.
5. Автоматизировать формирование коммерческих предложений, разработать шаблоны документов, чтобы оптимизировать работу сотрудников.

Использование CRM-системы в торговле облегчает выполнение стандартных обязанностей, высвобождая время для продуктивного общения с покупательской аудиторией, что позволяет продавать больше.