Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Скрипты продаж — это эффективный инструмент, позволяющий структурировать диалог с клиентом и повысить конверсию. Они помогают менеджерам уверенно вести разговор, преодолевать возражения и закрывать сделки быстрее.

Скрипты продаж помогают менеджерам любого уровня оптимизировать рабочий процесс, повысить эффективность и достичь поставленных KPI. Они особенно полезны для новичков, предоставляя готовые решения типовых ситуаций, но и опытным продавцам помогают структурировать диалог и не упустить важные детали.

«Скрипт» означает «сценарий. Суть программы заключена в предоставлении определенного алгоритма действий. При правильном составлении готового шаблона и умении общаться менеджер подведет к покупке даже при холодном звонке.

Скрипт продаж представляет собой последовательный набор фраз, помогающих направить разговор продавца с клиентом: по телефону, в чате или при личной встрече. Если составить план действий заранее, отрабатывать возражения будет гораздо легче.

Инструмент используют во всех сферах предпринимательства: рекламной, туристической, торговой, кредитной и т.д. Это далеко не все примеры, где диалог определяет уровень продаж.

В чем заключена суть готового шаблона скрипта продаж:

• позволяет продавать быстро за счет управления ходом диалога, когда менеджер рискует потерять нить разговора;
• делает переговоры предсказуемыми и основанными на опыте успешных кейсов;
• сокращает время на обучение персонала и позволяет брать на работу сотрудников с небольшим опытом;

В первую очередь, скрипты – это универсальный способ вести переговоры в компаниях, где проходит большой поток клиентов (пример: колл-центр крупного интернет-магазина). В премиальном сегменте, где число переговоров сведено к минимуму за счет высоких ставок, скрипты составляют в качестве вспомогательного инструмента.

Готовые шаблоны скриптов можно разделить по назначению и способу связи (речевые, текстовые):

Холодные скрипты:

• Цель: первичный контакт, привлечение внимания, выявление потребности
• Целевая аудитория: широкий круг потенциальных клиентов без предварительного интереса к продукту/услуге

Горячие скрипты:

• Цель: закрытие сделки, работа с возражениями, стимулирование к покупке
• Целевая аудитория: клиенты, проявившие интерес к продукту/услуге, но не принявшие решение о покупке

Скрипты для переписки:

• Цель: поддержание контакта, предоставление информации, ведение клиента к покупке
• Целевая аудитория: клиенты, предпочитающие письменную коммуникацию, часто более молодая аудитория

Скрипты для онлайн встречи:

• Цель: презентация продукта/услуги, ответы на вопросы, закрытие сделки
• Целевая аудитория: клиенты, готовые к более глубокому обсуждению, но предпочитающие дистанционный формат

Скрипты для личной встречи:

• Цель: установление доверительных отношений, детальная презентация, закрытие крупных сделок
• Целевая аудитория: VIP-клиенты, корпоративные клиенты, клиенты, предпочитающие личный контакт

Сценарии для личного разговора требуют высокой квалификации менеджера и чаще используются в сделках между компаниями или при коммуникации с представителями контрагента.

Приведем пример готового шаблона скрипта, который составили по рекомендациям успешных менеджеров по продажам.

Менеджер: Добрый день, (имя). Меня зовут (имя), я представляю компанию (наименование). Мы помогаем менеджерам по работе с персоналом подбирать сотрудников и проводить собеседования. Кроме того, мы берем на себя все заботы по оформлению документов для персонала. С нами эти задачи будут выполнятся гораздо быстрее. Вы планируете нанимать новых сотрудников в ближайшее время?
Клиент: Да, планируем в этом году набрать несколько человек.
М.: Какую проблему в рекрутинговой сфере вы считаете наиболее сложной лично для вас?
К.: Нехватка времени! Дел много, нужно закрывать позиции, а количество задач зашкаливает.
М.: К сожалению, это встречается довольно часто. Мы можем созвониться, чтобы я уточнил ваши цели и проблему? В таком случае я бы мог предложить помощь и рассказать о преимуществах работы с нами. Как насчет вторника, вы не против?
К.: Договорились. Буду ждать звонка в 12:00.

Разговор переходит к сути с первых слов: менеджер обещает облегчить работу собеседника, задает несколько наводящих вопросов для понимания проблемы, а затем предлагает созвониться повторно, чтобы рассказать о возможных вариантах решения.

Скрипт, который будет продавать, должен быть коротким и прямолинейным. Правильно составленный сценарий начинается не с вопросов, которые не имеют отношения к делу, а сразу переходит к сути.

Узнать, как продают конкуренты – один из способов составить готовый шаблон. Позвоните в компанию, которая занимается аналогичной деятельностью, но уже имеет успех в бизнесе, задавайте менеджеру вопросы и отмечайте варианты ответов.

Портрет целевой аудитории нужен для понимания того, как привлечь, удержать клиента и продать ему продукт, который вы предлагаете. Разговор с домохозяйкой или с прорабом строительной компании строят по разным алгоритмам.

Чтобы понять, как выглядит портрет целевой аудитории, нужно выяснить сроки принятия решения, закладываемый бюджет, регион, сферу деятельности потенциального покупателя.

Составить список ответов на частые вопросы и возражения клиента можно опытным путем на основе записей разговора и переписки с заказчиками. Также важно учитывать замечания опытных продавцов, которые проработали в сфере несколько лет.

Важнейшая задача скрипта продаж – заинтересовать даже после ответа «нет», который не всегда можно считать отказом от услуги.

«Мне это не нужно» – когда собеседник не знает о существовании проблемы и не ищет ее решения. Бесполезно говорить о стоимости микроволновой печи и ее мощности с человеком, который ни разу в жизни ею не пользовался. В таком случае начать разговор лучше с преимуществ, которые повлияют на качество жизни: легко разогреть еду, не нужно мыть сковороду, возможность быстро приготовить полуфабрикаты.

«Дорого» – еще одно возражение. Здесь важно доказать конечную выгоду товара. Пример: да, этот крем дорогой, но через две недели вы заметите значительное уменьшение морщин. Кроме того, в составе нет вредных компонентов, а при производстве использованы инновационные технологии в области косметологии.

«Возможно, в следующий раз» – возражение, на которое следует привести аргументы, влияющие на выгоду покупки прямо сейчас. Сюда относят временные акции или ограниченные остатки на складе.

Чтобы составить сценарий, нужно взять ответ и возражение покупателя и подставить к нему возможные ответы. Таким образом, получается текстовая матрица, которую можно представить в виде схемы.

Внедрить программу среди менеджеров несложно. Это можно сделать на общем собрании или разослать документ в электронном виде. Важно другое: протестировать, насколько хорошо сотрудники поняли задачу и выяснить, как работают возражения при реальном разговоре. Во время тестирования, нужно вносить корректировки, которые доведут сценарий до совершенства.

Целевая аудитория – клиенты, которых может заинтересовать определенный продукт. Фокусировать внимание нужно на тех, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Это стимулирует на расширение ассортимента, улучшение качества товаров и услуг, а также указывает на моменты, которые требуют доработок.

Целевую аудиторию определяют по следующим критериям:

• приносят больше всего выручки и прибыли;
• чаще других совершают покупки;
• имеют высокий средний чек;
• имеют потребность в продукте.

Наблюдая за такими покупателями, проводя опросы и интервью, можно выяснить их общие черты. Это и станет основой составления портрета потенциального клиента для готового шаблона, который будет продавать.

Эксперты рекомендуют проработать эту деталь максимально глубоко:

• дать клиенту описание (пол, возраст, работа, увлечения);
• представить его внешность;
• сформулировать жизненные цели, а главное – обозначить боль.

Боль клиента – проблема, которая причиняет дискомфорт и требует разрешения. Кроме того, полный портрет целевой аудитории включает исследование покупательского поведения (сколько тратит на аналогичные продукты, каким производителям доверяет).

В сфере продаж критически важно понимать психологические особенности клиентов для эффективной коммуникации и закрытия сделок. Существуют различные модели типологии личности, такие как DISC и Myers-Briggs, которые помогают менеджерам по продажам адаптировать свой подход. Например, согласно модели DISC, клиенты делятся на четыре основных типа:

1. Доминирующий (D): ценит результаты и контроль
2. Влияющий (I): ориентирован на общение и признание
3. Стабильный (S): ценит надежность и гармонию
4. Добросовестный (C): фокусируется на качестве и точности

Понимание мотивации клиента также играет ключевую роль. Клиенты могут быть движимы:

• Выгодами: экономия, прибыль, удобство
• Страхами: риск потери, неудачи, упущенные возможности
• Ценностями: статус, безопасность, инновационность

При принятии решений клиенты опираются как на рациональные (цена, характеристики, отзывы), так и на эмоциональные факторы (доверие к бренду, личные предпочтения, настроение). Умение балансировать между этими аспектами позволяет менеджеру по продажам эффективно вести клиента к покупке, учитывая его индивидуальные особенности и потребности.

Скрипт продаж – обычный маркетинговый инструмент, который имеет преимущества и недостатки. Последние возникают только в том случае, если готовый шаблон неправильно составлен или используется не по назначению.

Достоинства:

• не нужно думать над составлением ответа (что особенно важно при потоке клиентов);
• простое и быстрое обучение менеджеров, которые только начинают работать в компании;
• скрипты стимулируют увеличение прибыли и могут переубедить на этапе возражения;
• формирование стандарта в общении между покупателем и продавцом.

Минус связан с неопытностью менеджера. В случае, если клиент поведет себя не так, как указано в сценарии, новичок может растеряться, и разговор уйдет не в то русло.

Готовый шаблон – это преимущество, которое также можно назвать недостатком. Когда клиенты понимают, что менеджер работает по строго установленному алгоритму, это снижает заинтересованность. В некоторых случаях сотрудников колл-центра путают с ботами. Отсюда вывод: скрипт продаж – это не свод жестких правил, а рекомендации.

Сценарий – это рамки, внутри которых менеджер держит разговор. Импровизация допустима, но она не должна уводить от сути. Чтобы облегчить решение ситуаций, когда течение беседы выходит из русла, можно составить список стоп-слов и выражений, которые недопустимо употреблять в беседах с покупателями.

Еще одно правило для скриптов, которые будут продавать – постоянное совершенствование. Пример разговора между продавцом и покупателем нуждается в улучшении в зависимости от обновления ассортимента или смены целевой аудитории.

Главная задача менеджера – составить диалог, который не только расскажет о преимуществе продукта, но и выявит боль клиента, чтобы предложить решение.

Эффективная коммуникация - ключевой фактор успеха в продажах. Менеджер по продажам должен владеть тремя основными коммуникативными навыками:
1.Активное слушание:

• Полное внимание к словам клиента
• Умение задавать уточняющие вопросы
• Перефразирование для подтверждения понимания
• Анализ невысказанных потребностей

2.Техники убеждения:

• Использование логических аргументов
• Апелляция к эмоциям
• Демонстрация социального доказательства (отзывы, кейсы)
• Создание ощущения дефицита или срочности

3.Невербальная коммуникация:

• Открытая поза и жесты
• Поддержание зрительного контакта
• Соответствующая мимика
• Управление тоном и темпом речи

Владение этими навыками позволяет менеджеру по продажам устанавливать rapport, выявлять истинные потребности клиента и эффективно презентовать продукт или услугу. Важно помнить, что до 93% информации передается невербально, поэтому умение "читать" клиента и контролировать собственные невербальные сигналы критично для успеха в продажах.

Готовые шаблоны скриптов продаж – инструмент с высокой гибкостью. Их можно применять для:

• выстраивания разговора между продавцом и покупателем;
• обработки интернет заказов;
• разрешения конфликтных ситуаций при обращении в службу поддержки.

Примеры: сценарий для обработки перепутанных заказов подойдет для ресторана, интернет-магазина или службы доставки. Образец разговора для оформления заказов ускорит оформление покупки, а шаблон по продаже рекламы можно использовать на сайтах, в социальных сетях или офлайн.

Неправильно подобранный скрипт приводит к снижению эффективности бизнеса. Зачастую это связано с типичными ошибками при составлении сценария разговора. Самые распространенные:

• применение готового шаблона без адаптации к специфике деятельности компании;
• игнорирование необходимости протестировать скрипт перед утверждением;
• строгое соответствие алгоритму (менеджер не должен быть похожим на бот).

Скачать пример из сети – не самая сложная задача. Важно уделить внимание переработке документа под требования целевой аудитории и прокачивать навыки коммуникации с клиентами.

Цель менеджера – продать товар клиенту. Для этого, продажник должен понравится покупателю. Подарок – один из самых простых примеров, как добиться внимания. Однако предложить его нужно на этапе знакомства.

Компании, которые при осуществлении холодного звонка предлагают подарок прежде, чем начать разговор о преимуществах продукта, увеличивают конверсию до 30%. Такой способ используют, когда для осуществления сделки необходима личная встреча. Менеджер приезжает с бесплатным образцом и берет с собой каталог продукции на продажу, который может заинтересовать.

Таким образом, чтобы составить скрипт, который будет продавать, необходимо:

• определить целевую аудиторию;
• заниматься совершенствованием готовых шаблонов и тестировать примеры;
• вести разговор в рамках сценария, но помнить, что покупателю нужно живое общение;
• искать пути разрешения возражений.

Проведите исследование: узнайте, какие скрипты пользуются успехом, станьте тайным покупателем конкурента и совершенствуйте фразы, которые помогают продавать.