Организация и развитие отдела продаж с нуля

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Александр Кандеев
Основатель компании «Фактор продаж»
Отделы продаж с нуля
Скрипты продаж повышают эффективность бизнеса. Однако, это не единственная заслуга инструмента. При помощи заранее продуманного сценария общения продавца с клиентом можно повысить качество сервиса и дисциплинировать сотрудников.
Содержание

Что такое скрипт продаж

«Скрипт» означает «сценарий. Суть программы заключена в предоставлении определенного алгоритма действий. При правильном составлении готового шаблона и умении общаться менеджер подведет к покупке даже при холодном звонке.

Скрипт продаж представляет собой последовательный набор фраз, помогающих направить разговор продавца с клиентом: по телефону, в чате или при личной встрече. Если составить план действий заранее, отрабатывать возражения будет гораздо легче.

Инструмент используют во всех сферах предпринимательства: рекламной, туристической, торговой, кредитной и т.д. Это далеко не все примеры, где диалог определяет уровень продаж.

Зачем нужен скрипт продаж

В чем заключена суть готового шаблона скрипта продаж:

  • позволяет продавать быстро за счет управления ходом диалога, когда менеджер рискует потерять нить разговора;
  • делает переговоры предсказуемыми и основанными на опыте успешных кейсов;
  • сокращает время на обучение персонала и позволяет брать на работу сотрудников с небольшим опытом;
  • ускоряет подготовку к сдаче объекта по франшизе.

В первую очередь, скрипты – это универсальный способ вести переговоры в компаниях, где проходит большой поток клиентов (пример: колл-центр крупного интернет-магазина). В премиальном сегменте, где число переговоров сведено к минимуму за счет высоких ставок, скрипты составляют в качестве вспомогательного инструмента.
За 45 ДНЕЙ У ВАС ПОЯВИТСЯ профессиональный и эффективный отдел продаж
Наша команда создаст инструментарий для вашего отдела продаж
Кристина Бубненкова
Директор по конверсии «Фактор продаж»
Опыт в продажах 11 лет»

Основные виды продающих скриптов

Готовые шаблоны скриптов можно разделить по назначению и способу связи (речевые, текстовые):

  • холодные (составляют для первого контакта с потенциальным покупателем, пример: массовый обзвон);
  • горячие (для тех, кто заинтересован в покупке, но сомневается в ее необходимости);
  • для переписки (используют в мессенджерах, чатах или электронной почте);
  • для телефонной беседы между продавцом и клиентом;
  • для личной встречи – наиболее свободный способ, подразумевающий следование настроению собеседника.

Сценарии для личного разговора требуют высокой квалификации менеджера и чаще используются в сделках между компаниями или при коммуникации с представителями контрагента.

Пример скрипта

Приведем пример готового шаблона скрипта, который составили по рекомендациям успешных менеджеров по продажам.

Менеджер: Добрый день, (имя). Меня зовут (имя), я представляю компанию (наименование). Мы помогаем менеджерам по работе с персоналом подбирать сотрудников и проводить собеседования. Кроме того, мы берем на себя все заботы по оформлению документов для персонала. С нами эти задачи будут выполнятся гораздо быстрее. Вы планируете нанимать новых сотрудников в ближайшее время?
Клиент: Да, планируем в этом году набрать несколько человек.
М.: Какую проблему в рекрутинговой сфере вы считаете наиболее сложной лично для вас?
К.: Нехватка времени! Дел много, нужно закрывать позиции, а количество задач зашкаливает.
М.: К сожалению, это встречается довольно часто. Мы можем созвониться, чтобы я уточнил ваши цели и проблему? В таком случае я бы мог предложить помощь и рассказать о преимуществах работы с нами. Как насчет вторника, вы не против?
К.: Договорились. Буду ждать звонка в 12:00.

Разговор переходит к сути с первых слов: менеджер обещает облегчить работу собеседника, задает несколько наводящих вопросов для понимания проблемы, а затем предлагает созвониться повторно, чтобы рассказать о возможных вариантах решения.

Скрипт, который будет продавать, должен быть коротким и прямолинейным. Правильно составленный сценарий начинается не с вопросов, которые не имеют отношения к делу, а сразу переходит к сути.

Как создать продающий скрипт

Узнать, как продают конкуренты – один из способов составить готовый шаблон. Позвоните в компанию, которая занимается аналогичной деятельностью, но уже имеет успех в бизнесе, задавайте менеджеру вопросы и отмечайте варианты ответов.

Составить портрет целевой аудитории

Портрет целевой аудитории нужен для понимания того, как привлечь, удержать клиента и продать ему продукт, который вы предлагаете. Разговор с домохозяйкой или с прорабом строительной компании строят по разным алгоритмам.

Чтобы понять, как выглядит портрет целевой аудитории, нужно выяснить пол, возраст, уровень дохода, интересы, сферу деятельности потенциального покупателя.

Список ответов

Составить список ответов и возражений можно опытным путем на основе записей разговора и переписки с заказчиками. Также важно учитывать замечания опытных продавцов, которые проработали в сфере несколько лет.

Список ответов на возражения

Важнейшая задача скрипта продаж – заинтересовать даже после ответа «нет», который не всегда можно считать отказом от услуги.

«Мне это не нужно» – когда собеседник не знает о существовании проблемы и не ищет ее решения. Бесполезно говорить о стоимости микроволновой печи и ее мощности с человеком, который ни разу в жизни ею не пользовался. В таком случае начать разговор лучше с преимуществ, которые повлияют на качество жизни: легко разогреть еду, не нужно мыть сковороду, возможность быстро приготовить полуфабрикаты.

«Дорого» – еще одно возражение, которое снимают предложением скидки, бонуса или рассрочки. Здесь важно доказать конечную выгоду товара. Пример: да, этот крем дорогой, но через две недели вы заметите значительное уменьшение морщин. Кроме того, в составе нет вредных компонентов, а при производстве использованы инновационные технологии в области косметологии.

«Возможно, в следующий раз» – возражение, на которое следует привести аргументы, влияющие на выгоду покупки прямо сейчас. Сюда относят временные акции или ограниченные остатки на складе.

Сценарий

Чтобы составить сценарий, нужно взять ответ и возражение покупателя и подставить к нему возможные ответы. Таким образом, получается текстовая матрица, которую можно представить в виде схемы.

Внедрение

Внедрить программу среди менеджеров несложно. Это можно сделать на общем собрании или разослать документ в электронном виде. Важно другое: протестировать, насколько хорошо сотрудники поняли задачу и выяснить, как работают возражения при реальном разговоре. Во время тестирования, нужно вносить корректировки, которые доведут сценарий до совершенства.
Конструктор скриптов
Скачайте конструктор скриптов и уже сегодня увеличьте эффективность ваших менеджеров
© Фактор Продаж
info@factor-prodazh.ru
Скачайте бесплатно

Как понять, кто является целевой аудиторией

Целевая аудитория – клиенты, которых может заинтересовать определенный продукт. Фокусировать внимание нужно на тех, кто проявляет интерес к вашему бизнесу. Это стимулирует на расширение ассортимента, улучшение качества товаров и услуг, а также указывает на моменты, которые требуют доработок.

Целевую аудиторию определяют по следующим критериям:

  • приносят больше всего выручки и прибыли;
  • чаще других совершают покупки;
  • имеют высокий средний чек;
  • имеют потребность в продукте.

Наблюдая за такими покупателями, проводя опросы и интервью, можно выяснить их общие черты. Это и станет основой составления портрета потенциального клиента для готового шаблона, который будет продавать.

Эксперты рекомендуют проработать эту деталь максимально глубоко:

  • дать клиенту описание (пол, возраст, работа, увлечения);
  • представить его внешность;
  • сформулировать жизненные цели, а главное – обозначить боль.

Боль клиента – проблема, которая причиняет дискомфорт и требует разрешения. Кроме того, полный портрет целевой аудитории включает исследование покупательского поведения (сколько тратит на аналогичные продукты, каким производителям доверяет).

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Скрипт продаж – обычный маркетинговый инструмент, который имеет преимущества и недостатки. Последние возникают только в том случае, если готовый шаблон неправильно составлен или используется не по назначению.

Достоинства:

  • не нужно думать над составлением ответа (что особенно важно при потоке клиентов);
  • простое и быстрое обучение менеджеров, которые только начинают работать в компании;
  • скрипты стимулируют увеличение прибыли и могут переубедить на этапе возражения;
  • формирование стандарта в общении между покупателем и продавцом.

Минус связан с неопытностью менеджера. В случае, если клиент поведет себя не так, как указано в сценарии, новичок может растеряться, и разговор уйдет не в то русло.

Как работать со скриптами

Готовый шаблон – это преимущество, которое также можно назвать недостатком. Когда клиенты понимают, что менеджер работает по строго установленному алгоритму, это снижает заинтересованность. В некоторых случаях сотрудников колл-центра путают с ботами. Отсюда вывод: скрипт продаж – это не свод жестких правил, а рекомендации.

Сценарий – это рамки, внутри которых менеджер держит разговор. Импровизация допустима, но она не должна уводить от сути. Чтобы облегчить решение ситуаций, когда течение беседы выходит из русла, можно составить список стоп-слов и выражений, которые недопустимо употреблять в беседах с покупателями.

Еще одно правило для скриптов, которые будут продавать – постоянное совершенствование. Пример разговора между продавцом и покупателем нуждается в улучшении в зависимости от обновления ассортимента или смены целевой аудитории.

Главная задача менеджера – составить диалог, который не только расскажет о преимуществе продукта, но и выявит боль клиента, чтобы предложить решение.

Готовые шаблоны

Готовые шаблоны скриптов продаж – инструмент с высокой гибкостью. Их можно применять для:

  • выстраивания разговора между продавцом и покупателем;
  • обработки интернет заказов;
  • разрешения конфликтных ситуаций при обращении в службу поддержки.

Примеры: сценарий для обработки перепутанных заказов подойдет для ресторана, интернет-магазина или службы доставки. Образец разговора для оформления заказов ускорит оформление покупки, а шаблон по продаже рекламы можно использовать на сайтах, в социальных сетях или офлайн.

Ошибки в скриптах

Неправильно подобранный скрипт приводит к снижению эффективности бизнеса. Зачастую это связано с типичными ошибками при составлении сценария разговора. Самые распространенные:

  • применение готового шаблона без адаптации к специфике деятельности компании;
  • игнорирование необходимости протестировать скрипт перед утверждением;
  • строгое соответствие алгоритму (менеджер не должен быть похожим на бот).

Скачать пример из сети – не самая сложная задача. Важно уделить внимание переработке документа под требования целевой аудитории и прокачивать навыки коммуникации с клиентами.

Как заинтересовать покупателя с первых слов

Цель менеджера – продать товар клиенту. Для этого, продажник должен понравится покупателю. Подарок – один из самых простых примеров, как добиться внимания. Однако предложить его нужно на этапе знакомства.

Компании, которые при осуществлении холодного звонка предлагают подарок прежде, чем начать разговор о преимуществах продукта, увеличивают конверсию до 30%. Такой способ используют, когда для осуществления сделки необходима личная встреча. Менеджер приезжает с бесплатным образцом и берет с собой каталог продукции на продажу, который может заинтересовать.

Таким образом, чтобы составить скрипт, который будет продавать, необходимо:

  • определить целевую аудиторию;
  • заниматься совершенствованием готовых шаблонов и тестировать примеры;
  • вести разговор в рамках сценария, но помнить, что покупателю нужно живое общение;
  • искать пути разрешения возражений.

Проведите исследование: узнайте, какие скрипты пользуются успехом, станьте тайным покупателем конкурента и совершенствуйте фразы, которые помогают продавать.
Читать далее
ИП Кандеев Александр Рафаэльевич
ОГРН: 320554300038952
ИНН: 550144444620
Отделы продаж с нуля
© «Фактор продаж», права защищены
Вся информация представлена на сайте в ознакомительных целях и не является публичной офертой. Для получения информации, пожалуйста, свяжитесь с менеджерами компании, по указанным на сайте телефону или через формы обратной связи