ОКК - расшифровка, что такое отдел контроля качества

Расшифровка аббревиатуры ОКК — отдел контроля качества. Это подразделение влияет на общую прибыльность организации, потому важна правильная организация его работы, от которой зависит и процесс оптимизации производства, и устранение возможных ошибок, влияющих на удовлетворенность клиентов.

Если предприятие выпускает большое количество продукции, у него много филиалов, которые работают обособленно, представительств в других частях страны или за рубежом, особенно важно уделить внимание контролю за качеством продаж. Общей информации о том, сколько было совершено сделок, недостаточно, чтобы получить объективное представление.

ОКК занимается анализом эффективности используемых каналов продаж, рассматривая каждую группу продуктов, и оценивает процесс достижения установленных целевых показателей. Благодаря деятельности отдела выявляются существующие негативные тенденции, которые могут касаться как отдельных товаров или товарных линеек, так и деятельности конкретного подразделения.

Отдел контроля качества обладает большим значением для организации, так как:

• позволяет повысить уровень обслуживания покупателей;
• способствует эффективности продаж;
• сократит число ошибок и финансовых потерь;
• препятствует ухудшению репутации фирмы.

Контролирующий орган предприятия ответит на вопрос, почему наблюдается снижение прибыли. Отследив причины, получится своевременно внести коррективы в планирование, проработать систему мотивации сотрудников и в итоге добиться более продуктивной работы компании.

ОКК является независимым отделом, который находится в подчинении заместителя или руководителя компании: генеральному, коммерческому или операционному директору. Цель работы отдела контроля качества в детальном анализе того, как персонал взаимодействует с покупателями. От этого в конечном счете будет зависеть рост продаж и прибыли предприятия.

ОКК способен решать следующие задачи:

• поиск причин низкой удовлетворенности покупательской аудитории;
• выявление ошибок в работе менеджеров и улучшение используемых скриптов;
• развитие персонала, адаптация новых сотрудников, разработка системы мотивации для отдела продаж;
• оптимизация бизнес-процессов с учетом мнения ЦА;
• сбор статистики и формирование отчетности по обращениям клиентов.

Работа ОКК позволяет руководству компании вести стратегическое планирование, разрабатывать необходимые мероприятия, проводить четкое прогнозирование и расставлять приоритеты. За счет этого компания способна быстрее отреагировать на изменения на рынке и возникающие вызовы, не потеряв в репутации и не оттолкнув аудиторию.

ОКК выполняет:

• оценку работы операторов отдела продаж, формирование выборки для анализа эффективности звонков;
• сбор данных о клиентах компании;
• выявление потребностей целевой аудитории и поиск вариантов повышения их удовлетворенности;
• разработку стандартов обслуживания покупателей и контроль за тем, как менеджеры по продажам соблюдают их, создание чек-листов для проверки диалогов с клиентами;
• анализ ошибок продажников и поиск возможностей для их роста;
• передача информации о нуждах, желаниях и болях ЦА в подразделения, работающие над улучшением продуктов.

Также ОКК занимается повышением вовлеченности персонала отдела продаж в коммуникацию с потенциальным заказчиком.

Описанный инструментарий ОКК для большей эффективности используют в совокупности, чтобы можно было рассмотреть ситуацию с разных точек зрения.

• Чек-листы: перечень критериев, по которым сотрудники оценивают коммуникацию между продажниками и клиентами. Существует множество шаблонов контрольных листов, которые можно привлекать в работу.
• Стратификация: метод для отбора информации, чтобы не упустить взаимосвязи между обнаруженными трудностями и причинами, из-за которых они появились.
• Диаграммы Исекавы и разброса: помогает обнаружить причинно-следственные связи между факторами, влияющими на качество, и показателями, помогающими его оценить. Так можно найти пробелы в бизнес-процессах и откуда они возникают.
• Гистограммы: инструмент, который используется для наглядного отражения собранных данных, облегчающий аналитику.
• Диаграмма Парето: возможность графического представления данных для выявления факторов, оказывающих влияние на возникновение проблемных ситуаций.

При необходимости определенные инструменты можно не применять или подключать в отдельные моменты.

Организация работы отдела контроля качества подразумевает ряд этапов:

1. Формирование списка критериев, которые помогут оценить оказываемые услуги и продукты, а также выбор подходящих инструментов и составление чек-листов.
2. Внедрение методов проведения мониторинга, обучение персонала работе с подобранным инструментарием, назначение ответственных лиц.
3. Проверка качества и аналитика. После того как работа полностью организована, ОКК занимается решением поставленных задач, собирает и анализирует информацию, формирует отчетность.

На основании проводимого мониторинга выявляются истинные проблемы и потребности клиента, после анализа вносятся корректировки, чтобы сделать сервис более клиентоориентированным, удобным и привлекательным для ЦА.

Наличие отдела контроля продаж на предприятии дает следующие плюсы:

• более качественное обслуживание заказчиков, улучшение клиентского опыта, что приводит к росту повторных продаж;
• повышение лояльности целевой аудитории, укрепление репутации компании на рынке;
• возрастание эффективности работы фирмы, увеличение прибыли.

Вложения в организацию и работу ОКК окупаются в кратчайшие сроки, так как доходы предприятия растут вместе с числом заключаемых сделок и привлечением большего количества лояльных клиентов, заинтересованных в покупках у конкретного продавца.

Чтобы не гадать, максимальную ли прибыль получает ваша компания, запишитесь на бесплатный аудит трех возражений. Узнайте, насколько эффективно ваши менеджеры справляются с «Дорого», «Мне надо подумать» и «Мне нужно посоветоваться» и как повысить количество продаж.