Что такое отдел продаж: структура, функции, построение с нуля

Что такое отдел продаж — это важный элемент на предприятии. Рост прибыли невозможен без заключения сделок, потому построение особой структуры нужно даже малому бизнесу, где в команде часто происходит совмещение должностных обязанностей.

Нацеленная на развитие компания представляет, что от роста прибыли зависит дальнейший успех. Обеспечить устойчивость помогает улучшение взаимодействия между клиентской аудиторией и организацией. Отдел продаж — это ключевой элемент в данном контексте.

Наличие такого структурного подразделения позволяет включить в формулу продукта (П) еще один компонент:

П = торговая марка + товар + услуга

В этом случае клиент может рассчитывать не только на стабильное качество, обусловленное брендом, но и на дополнительные преимущества — консультационную помощь менеджеров, организацию доставки, службу поддержку. А это помогает отстроиться от конкурентов и увеличить число постоянных клиентов.

Показателями, важными для развития компании, являются как объем лояльной клиентской базы, так и уровень престижности торговой марки. Работники отдела продаж в глазах покупателя становятся частью продукта, потому от их квалификации и навыков зависит и мнение о бренде. Оба элемента напрямую влияют на прибыль.

Выделить из команды менеджеров, которые будут заниматься исключительно продажами, разумное решение, потому что:

• знания преимуществ, характеристик и особенностей продукта не означает умение продавать. Нужно понимать потребности и боли клиентов;
• обработка заказов, сбор информации и подготовка коммерческого предложения — сложные задачи. Таким образом, освобождая “продажника” от лишних задач, вы создаете пространство для выполнения главной цели - доведение сделки до продажи. Создание фокуса на главном благоприятно влияет на выполнение основной функции - продавать.

Чтобы не препятствовать развитию бизнеса, следует уделить внимание построению отдела, где сотрудники не будут отвлекаться на другие обязанности. Так появится больше законченных сделок, увеличится лояльная покупательская аудитория — то есть вырастет оборот компании.

Задачи отдела продаж напрямую связаны с потребителями.

Менеджеры не только принимают заказы и занимаются их обработкой. Чтобы увеличить охват и лучше определить свою ЦА , требуется работать над поиском потенциальных покупателей. Сотрудники:

• устанавливают контакт с представителями целевой аудитории;
• собирают информацию;
• вникают в нужды и боли ЦА;
• выстраивают взаимоотношения.

Умение продавать зависит от того, насколько персонал понимает, что сделка должна быть решением существующей у клиента проблемы.

Компетентные менеджеры анализируют запросы покупателей и выясняют истинные потребности, чтобы в коммерческом предложении предоставить решение. В таком случае довести человека до заключения сделки, совершения покупки проще, чем если просто представить продукт.

Чтобы завлечь новых покупателей из числа целевой аудитории, требуется выделить существенный бюджет на рекламу. Наибольшую прибыль компании приносит постоянная лояльная потребительская база. Но не каждый обративший внимание и оставивший заявку клиент превращается в покупателя, не всякий купивший сделает это второй раз. Задача отдела продаж «дожимать» нерешительных и напоминать о продуктах тем, кто уже совершал покупку. Так растет конверсия.

Если фирма небольшая и собственный отдел продаж сформировать пока нет возможности, подходит консультация с опытной командой. Так можно получить анализ бизнеса и предложения, которые помогут найти оптимальные схемы продаж и научиться работать с покупателями.

Менеджеры-продажники в глазах покупательской аудитории — лицо фирмы. По тому, как они выстраивают общение, по готовности искать подходящие решения и помогать клиентам формируется отношение и ко всему бизнесу.

Бизнесу необходим план продаж, в котором будут освещаться определенные моменты.

У каждого менеджера должна быть конкретная исчислимая цель на определенный период. План может включать продажу конкретных позиций, общую сумму, реализацию сложных продуктов, которые не считаются ходовыми. Постановка задач индивидуальна, придется учитывать опыт сотрудника и наработку клиентской базы.

В эту категорию относят общий финансовый результат. Отвечать за выполнение будет руководитель, он мотивирует подчиненных и помогает им добиться установленных в личных планах цифр.

К этому типу относят план развития компании на месяц, квартал, полугодие, год или несколько лет. Рост бизнеса обеспечивают закрытые сделки, потому с течением времени их ежемесячное количество также должно увеличиваться.

В зависимости от масштаба бизнеса структура может быть:

• Одноуровневой: РОП и подчиненные ему менеджеры (от 5–7 до 10 человек).
• Многоуровневой: руководитель, заместители и рядовые продажники. Прямого взаимодействия между РОП и персоналом первого уровня нет. Могут выделяться отдельные группы для работы с «холодными» и «прогретыми» клиентами.

Крупные компании отличаются более сложными структурами, где предусмотрены должности для сотрудников, работающих с конкретными типами покупателей.

Обязанности менеджеров, входящих в отдел продаж, делятся на основании нескольких критериев:

• по функциям: поиск новых клиентов и генерация трафика ложится на плечи «хантеров», конвертация и увеличение длины среднего чека — на «клозеров», сопровождение после первой покупки на «фермеров»;
• по каналам, если их задействуется несколько: прямые покупатели, розничные сети, онлайн-продажи;
• по продуктам и линейкам товаров, если у них отличается специфика и длина сделки;
• по географии, если потенциальная аудитория разбросана по нескольким населенным пунктам, регионам или, если бизнес масштабный, и — по странам;
• по ЦА: конечный потребитель, другая компания, государственная организация.

Управлением деятельностью структурного подразделения занимается руководитель.

Центральной задачей для отдела продаж остается закрытие сделок. Привлечение новой аудитории в основном работа маркетологов, разрабатывающих рекламную стратегию, которая позволяет привлекать лидов. Продажникам предстоит обрабатывать обращения, заниматься сформировавшейся клиентской базой. Потому для роста организации важно уделять внимание маркетингу, создать структуру, которая будет привлекать платежеспособную клиентскую аудиторию.

Менеджеры в свою очередь должны:

• профессионально закрывать сделки: грамотно подавать продукт, отрабатывать возражения, проводить консультации по вопросам доставки и оплаты;
• учитывать покупательскую аудиторию и сохранять историю общения с клиентами: большой компании необходима CRM-система, при скромных объемах нужен строгий ручной учет с привлечением таблиц Excel и аналогичных инструментов.

Повысить эффективность можно, если:

• оборудовать удобные рабочие места, обеспечить персональными компьютерами, доступом в Интернет, гарнитурами для общения, нужным софтом;
• предусмотреть систему мотивации, которая будет охватывать всю структуру, продумать оплату труда с премиями, зависящими от количества закрытых сделок. Фиксированный оклад не подходит для сотрудников-продажников;
• производить и продавать качественный продукт. Если товар уступает конкурентам, продвинуть его с помощью рекламной кампании можно на короткой дистанции, но чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами, требуется уделить внимание характеристикам.

Отбирая сотрудников при формировании новой структуры на предприятии, нужно уделить внимание их навыкам. Оценивая персонал, чтобы проанализировать эффективность, нужно выяснить, в чем причина ошибок или отставания от установленных планов.

Важным элементом будет и вклад в моральный дух отдела продаж. Признание профессионального роста мотивирует работать с большей отдачей, решать поставленные задачи, достигать и перевыполнять планы.