Общение с клиентом правила и приемы

Менеджерам по продажам особенно важно выстроить разговор с клиентом, чтобы понять потребности и представить продукт надлежащим образом. В этом можно опираться на скрипты, а также — навыки делового общения, позволяющие создать комфортные условия для ведения диалога.

Компания заинтересована в увеличении прибыли и росте количества лояльных покупателей, которые могут стать амбассадорами бренда. Чтобы выполнить поставленные цели, требуется грамотно выстраивать взаимоотношения с целевой аудиторией. Для этого и нужны правила общения, они помогают:

• обеспечить качественно новый уровень сервиса и сформировать положительный имидж фирмы;
• привлечь новых и гарантировать рост постоянных покупателей;
• сократить сроки решения проблем у клиентов и настроить их на длительное сотрудничество;
• заслужить доверие ЦА и показать сотрудников компании как экспертов.

Опираясь на них, менеджеры по продажам могут установить контакт с любым потенциальным покупателем, вызвать его интерес к продукту, расположить к себе и в итоге привести к закрытию сделки.

Правила необходимы для поддержки репутации компании. Они адресованы персоналу, сфера обязанностей которого включает необходимость общаться напрямую с клиентами:

• продавцы, консультанты и сотрудники отдела продаж;
• специалисты из службы технической поддержки;
• операторы из сервисного центра, обеспечивающие постпродажное обслуживание.

Первый контакт важен для менеджеров по продажам, невежливость, пренебрежение этикой и этикетом при оказании услуг и любом другом взаимодействии с заказчиком способно оттолкнуть и оставить негативное впечатление.

Выходя на диалог с заказчиком, сотрудники должны следовать таким нормам:

• опрятно выглядеть, соблюдать дресс-код, если таковой существует, содержать рабочее место убранным и аккуратным;
• общаться доброжелательно, соблюдая личное пространство собеседника;
• придерживаться спокойных интонаций, жестикулировать сдержанно;
• говорить грамотно, стремиться к чистоте речи;
• не перебивать человека, выслушивать до конца, не спорить.

Менеджерам по продажам, консультантам и продавцам желательно не иметь дефектов дикции, особенно если ведутся телефонные переговоры.

Культура делового общения предписывает разговаривать с клиентами, обращаясь на вы, во время длительных переговоров не забывать называть собеседника по имени, использовать только тот канал связи, который выбрал потенциальный покупатель. Недопустимо переходить на политические или остросоциальные темы, обсуждать религиозные воззрения — так предписывает этикет.

При составлении электронного письма нужно:

• обращаться к адресату по имени, обязательно начать с вежливого приветствия;
• представиться, не забыть о подписи с контактными данными;
• составлять ответ на новый email без задержек;
• формулировать сообщения грамотно, сократить до минимума использование графических элементов (смайликов, стикеров).

В переписке по работе, при подаче коммерческих предложений желательно не использовать аудиосообщения.
Выбирая время для звонка или иного контакта с клиентом, следует помнить, что это уместно только в рабочее время.

Инициируя диалог при звонке или в личном общении, менеджер по продажам или иной сотрудник компании обязан назвать себя, объяснить, какую организацию представляет и в чем причина для коммуникации. Если имя клиента известно заранее, уместно обращаться, используя его, если нет, то нужно познакомиться. Допускается только вежливое общение без вульгаризмов, нецензурной лексики, перехода на ты, если сам покупатель не попросит об этом. Нельзя критиковать политику фирмы, другой персонал.

На помощь придут такие правила:

• Необходимо предоставлять заказчику только полную и корректную информацию, независимо от того, в устном или письменном виде. Нельзя предлагать несуществующие скидки и акции или рассказывать о характеристиках, которыми продукт не обладает.
• Не нарушать сроков, чтобы не разочаровать покупателя, не забывать о звонках или отправлении коммерческих предложений на email, если таковые были обещаны.
• Нужно фиксировать каждый акт коммуникации, потому допускается обращаться только к корпоративной почте и пользоваться внутренней телефонией. Завершая разговор, следует обозначить достигнутые договоренности. Если в компании используется CMR, таковые вносятся в карточку клиента. Желательно резюмировать их в письменной форме в электронном письме, сообщении, продублировать в нескольких каналах.
• Если собеседник попросил больше не звонить, нужно внести это примечание в карточку и более не использовать данный канал связи, в противном случае в адрес компании и конкретного менеджера возникнет негатив.
• Если клиент жалуется на что-то, нужно оперативно донести суть разговора руководству. Это позволит сохранить покупателя, уже готового отказаться от услуг компании, а также поможет улучшить коммуникацию или предлагаемый продукт.
• Выбирайте для общения удобное для собеседника время, если вопрос требует обстоятельного обсуждения, следует заранее уточнить, может ли человек разговаривать или предпочтет созвониться позже.

В процессе диалога нельзя отвлекаться, вести беседу с третьими лицами, перебивать клиента или спорить с ним. Нужно предоставлять выбор — не меньше двух решений. В конце важно убедиться, что найдено решение имеющихся у покупателя проблем и он получил полную информацию.

Сотрудник, обязанности которого включают общение с клиентской аудиторией, должен обладать определенными психологическими навыками, проявлять эмпатию, сохранять энергичность и позитив на протяжении коммуникативного акта.

В 5-ступенчатой схеме продаж первый этап отводится установлению контакта с клиентом. Продавец может опираться на ряд приемов, которые позволяют быстрее расположить собеседника к себе:

• Переговорная позиция. В торговом зале или на территории фирмы менеджер должен показать, что он на месте и готов проконсультировать, но не навязывать услугу. В офисе потенциального заказчика следует выждать, предоставив действовать второй стороне. Покупатель самостоятельно определит, когда обращаться с вопросами.
• Естественность в поведении и позе, уверенность в продукте или услуге. Во время коммуникации не нужна избыточная настойчивость манипуляции с давлением на жалость, пассивная агрессия.
• Подстройка. Чтобы быстрее расположить к себе, следует обратить внимание на невербальное поведение собеседника и постараться отзеркалить его.
• Поиск точек соприкосновения. При длительных переговорах будет не лишним найти общие интересы — любовь к животным, увлечение и т. д. Для потенциального клиента это сигнал, что менеджеру можно доверять.
• Активное слушание. Нужно задавать наводящие вопросы, выслушивать позицию человека, соглашаться с его доводами, показывая понимание.
• Позитивность. Улыбающийся, доброжелательный и настроенный оптимистично продавец располагает к себе, отчего люди желают продолжить с ним общение.
• Экспертность. Представитель компании должен хорошо ориентироваться в продуктах, услугах и товарах и обладать дополнительными знаниями.

Грамотный менеджер обладает знаниями психологии и определенными умениями, потому может даже поспорить с потенциальным покупателем, увидев, что тот готов принять неверное решение. Важно не обманывать заказчика, не утаивать слабые стороны предложения, но удерживать во внимании и собственную выгоду.

В ходе разговора у потенциального клиента могут возникнуть сомнения, которые он выскажет прямо или уклоняясь от обозначения конкретной причины. Методы отработки возражений включают такие шаги:

1. Выслушать точку зрения собеседника, не перебивая и не навязывая продукт, чтобы понять истинную потребность.
2. Показать, что ситуация ясна и цель продавца — помочь.
3. Обсудить сложившуюся ситуацию — подобрать подходящие варианты.
4. Привести контраргументы, когда станет ясна истинная причина отказа.
5. Удостовериться, что иных вопросов и сомнений не возникает.

Умение работать с возражениями позволяет создать ситуацию, когда покупатель чувствует, что сотрудник компании намерен не продать товар поскорее, а предлагает подходящее решение для волнующей его проблемы.

Подходя к окончанию беседы нужно:

• Сформулировать выводы и обозначить договоренности, если предполагаются следующие шаги — направление коммерческого предложения, созвоны или новая встреча.
• Выразить благодарность клиенту за уделенное время и показать готовность продолжить сотрудничество.
• Предоставить контактную информацию, если возникнут новые вопросы.
• Разговор должен закончиться на позитивной ноте.

«Хантерам» приходится обзванивать «холодных» клиентов. Начиная телефонный разговор, следует:

1. Представиться, обозначив собственное имя, компанию, должность.
2. Сохранять вежливость в течение беседы.
3. Интересоваться потребностями клиента, задавая открытые вопросы.
4. Внимательно выслушивать, что отвечает собеседник, не отвлекаясь на посторонних. От этого зависит дальнейший ход общения.
5. Обобщить высказанное и на основании этого представить продукт как подходящее решение существующей проблемы.

Не следует затягивать коммуникацию — нужно экономить как собственное, так и время потенциального покупателя, но и резко обрывать беседу нельзя.

Чтобы быстро завершить диалог, не создавая негативного впечатления, нужно подвести итоги в подходящий момент, поблагодарить за уделенное время и указать дату следующего созвона, попрощаться и напомнить о готовности помочь в дальнейшем.