Точки соприкосновения с клиентом: определение, виды, способы работы и примеры

Точки соприкосновения с клиентом — это ключевые моменты, когда клиент взаимодействует с вашим брендом. И каждая точка контакта с клиентом — это возможность произвести впечатление, укрепить доверие или, наоборот, навсегда потерять клиента.

В условиях высокой конкуренции именно качество этих взаимодействий определяет, будет ли совершена сделка. Медленный ответ в чате, задержка доставки, неоптимально организованный сайт — всё это тоже точка контакта с клиентом, которая может свести на нет продажу. А грамотно организованные точки соприкосновения ведут к сделке и формируют лояльность клиентов.

Из этой статьи вы узнаете, как выявить все точки соприкосновения, как их можно оптимизировать и превратить путь клиента в предсказуемый путь к продаже.

Что такое точка соприкосновения с клиентом

Точка соприкосновения с клиентом — это любой момент, когда клиент вступает в контакт с вашей компанией.

Это может быть:

• просмотр рекламы в Google или социальных сетях;

• переход на сайт;

• звонок в службу поддержки;

• личная встреча в офисе;

• получение товара;

• отзыв или жалоба.

Каждое касание — это часть пути клиента. И каждое из них должно быть продумано так, чтобы укреплять доверие и вести к следующему этапу.

Основные характеристики точек касания:

• Видимость. Клиент осознаёт, что происходит взаимодействие с бизнесом.

• Влияние. Касание клиента формирует впечатление о бренде.

• Измеримость. Можно оценить качество коммуникация с клиентом.

• Контроль. Компания может оптимизировать процесс.

Почему работают точки соприкосновения с клиентом

Точки соприкосновения с клиентом работают, потому что он принимает решение не на основе одного фактора, а на основе всей цепочки впечатлений.

Почему это важно:

• Доверие формируется постепенно. Клиент не станет покупать у компании, с которой у него был негативный опыт.

• Опыт важнее продукта. Даже хороший товар или услуга может не продаться из-за плохого обслуживания.

• Каждое касание клиента — это шанс. Даже после отказа можно вернуть клиента, если последующее взаимодействие с бизнесом будет безупречным.

Уверены, что ваша команда эффективно взаимодействует с клиентами? Проверьте, как менеджеры отрабатывают ключевые возражения: «Подумаю», «Дорого», «Мне нужно посоветоваться». Запишитесь на бесплатный аудит и узнайте, что нужно делать, чтобы увеличить количество продаж.

Пример: клиент ищет курсы по маркетингу.

Видит рекламу — если она релевантна, переходит. Это — первая точка контакта.

Попадает на сайт — если он интуитивно понятный, остаётся.

Задаёт вопрос в чате — если ответ оперативный, доверяет.

Получает письмо — если оно персонализировано, соглашается на звонок.

Разговаривает с менеджером — если тот понимает, что клиент должен быть услышан — сделка оформляется.

Каждая точка контакта с клиентом — это шаг к покупке. Упустили одну — потеряли клиента.

Какие бывают точки контакта

Точки соприкосновения можно классифицировать по этапам пути клиента.

До покупки:

• контекстная реклама в Google, Яндекс.Директе, соцсетях;

• поисковая выдача — этап воронки продаж, где клиент тратит время на выбор;

• сайт, лендинг — основная точка для первого контакта;

• контент: статьи, видео — тип точки, где клиент ищет решение;

• отзывы — важная точка для формирования доверия.

Во время покупки:

• консультация — точка контакта с клиентом, где менеджер должен поставить себя на место клиента;

• оформление заказа — эта точка должна быть максимально простой и комфортной;

• способы оплаты — точка, где клиент просто хочет завершить сделку.

После покупки:

• доставка — реакция клиента на этот этап критична;

• инструкции — точка, в которой нужно, чтобы клиент не чувствовал себя брошенным;

• обратная связь — точка, где можно собрать отзыв клиента;

• программы лояльности — каждый контакт должен укреплять связь.

Как точки взаимодействия с клиентом влияют на успешность бизнеса

Каждая точка контакта с клиентом — это элемент, который либо усиливает, либо ослабляет воронку продаж.

Влияние на бизнес:

• Повышает конверсию. Чем больше положительных впечатлений — тем выше шанс закрыть сделку.

• Снижает стоимость привлечения. Лояльность клиентов = рекомендации = бесплатный трафик.

• Формирует повторные продажи. Клиент находится с вами, если знает, что его услышат.

• Сокращает отток. Терять клиентов — дорого. Удержать — дешевле.

Пример: компания по продаже мебели.

Клиент приходит через контекстный трафик.

На сайте — конструктор кухни: эта точка решает задачу визуализации.

CRM система фиксирует поведение — маркетолог видит, где клиент остановился.

После заказа — фото изделия и звонок: «Всё ли в порядке?» — эта точка касания укрепляет доверие.

Результат: клиент порекомендовал вас трём друзьям.

Хотите узнать, как начать зарабатывать действительно большие деньги? Тогда смотрите видео ниже

Как определить свои точки контакта

Чтобы улучшить взаимодействие бизнеса с клиентом, сначала нужно его визуализировать.

Шаг 1. Составьте карту пути клиента:

• от первого касания клиента — до финальной оплаты и постпродажного обслуживания.

• учтите все каналы: сайт, телефония, сообщение, офис, доставка.

Шаг 2. Задокументируйте каждое касание клиента:

• где, когда, как, кто.

• оцените качество: есть ли задержки, ошибки, негатив.

Шаг 3. Используйте инструменты:

• опросы: «Где вам было некомфортно?» — это этап, где вы теряете потенциальных клиентов;

• анализ звонков — коллтрекинг покажет, где срываются сделки;

• CRM-аналитика — информация о клиенте в одном месте.

Шаг 4. Выявите узкие места:

• на каком этапе воронки клиент уходит?

• почему?

• как можно оптимизировать этот момент?

Как работать с точками соприкосновения

Определив точки контакта с клиентом, необходимо их оптимизировать.

Принципы работы:

• Персонализация. Используйте имя, историю, рекомендации.

• Быстрый ответ. Быстро — значит, в течение 5 минут.

• Единый стиль. Голос бренда должен быть унифицированным везде — от автоответчика до менеджера.

• Автоматизация. Интеграция CRM системы, триггерные рассылки, чат-боты.

Примеры:

1. После просмотра товара: «Вы смотрели кухню “Милана”. Осталось 2 штуки по акции». — это такой мягкий пуш к действию.

2. После покупки: «Спасибо! Вот инструкция. Нужна помощь?» — чтобы клиент не чувствовал себя брошенным.

3. При отказе: «Мы сделали скидку 10%. Акция до завтра» — ситуация, в которой оказался клиент, требует гибкости.

3 правила внедрения точек касания

1. Системный подход. Не работайте с точками по отдельности. Все они — единая цепочка.

2. Фокус на клиенте. Каждое касание клиента должно решать его проблему, а не вашу задачу.

3. Постоянное улучшение. Как работает точка? Тестируйте, анализируйте, корректируйте.

Точки соприкосновения в каналах взаимодействия

1. Интернет:

• Сайт: переход, форма → точка, которая конвертирует.

• Мессенджеры: скорость ответа → важность точки.

• Email: триггеры → каждый этап воронки.

2. Офлайн:

• Магазин: вход, консультация → эта точка касания формирует первое впечатление.

• Офис: оформление → финальная точка сделки.

3. Поддержка:

• Телефон: ожидание → если клиент ждёт — он уходит.

• Чат: качество → реакция клиента мгновенна.

Календарь точек касания

Чтобы не терять клиентов, нужно планировать взаимодействия бизнеса с клиентом.

Пример для онлайн-школы:

День 0: клиентская заявка на вебинар — первая точка контакта.

День 1: напоминание — нужно, чтобы не забыли.

День 2: запись + предложение — как это сделать? Показать ценность.

День 4: «Есть вопросы?» — что волнует клиента?

День 7: скидка — чтобы клиент не ушёл к конкурентам.

День 14: тест — определить точку контакта, где клиент «застрял».

День 21: обратная связь — управлять точкой контакта на основе данных.

Примеры сообщений:

• На сайте: «Привет, [Имя]! Нужна помощь с выбором?» — это этап, где клиент ждёт поддержки.

• В чате: «Я Мария, ваш менеджер. Чем помочь?» — контакт — это доверие.

• По email: «Вы почти купили. Остался один шаг» — как определить точку, где клиент бросил корзину.

Кейсы, которыми мы гордимся

Посмотрите реальные кейсы «Фактора продаж». Мы «перезагрузили»  менеджеров и научили видеть целевое действие клиента, работать с возражениями, выстраивать доверительные отношения на каждом этапе.

• Прокачали менеджеров и повысили конверсию в 1,5 раза
• Научили правильно определять точки касания и увеличили конверсию в продажу на 14%
• С помощью верных точек взаимодействия с клиентами подняли продажи компании втрое

Вывод

Точки соприкосновения с клиентом — это не просто контакты. Это стратегический инструмент. Каждая точка контакта с клиентом — это возможность укрепить доверие, снизить сопротивление и подтолкнуть к действию.

Чтобы выстроить эффективную систему:

• определите все точки соприкосновения — составьте карту;

• оцените качество — используйте аналитику, опросы, CRM систему;

• оптимизируйте — внедрите персонализацию, скорость, единый стиль;

• автоматизируйте — чтобы не терять новых клиентов на рутине;

• улучшайте — тестируйте, измеряйте, корректируйте.

Клиент может забыть детали, но запоминает эмоции. Сделайте каждое касание клиента осознанным, полезным и приятным — и лояльность клиентов станет вашим главным конкурентным преимуществом.

Поделиться статьей: