ОКК — расшифровка, что такое отдел контроля качества

ОКК (Отдел контроля качества) — команда, которая:

• Проверяет работу менеджеров и соблюдение стандартов.

• Находит и устраняет ошибки в продажах.

• Помогает улучшать сервис для клиентов.

Почему это важно:

• Качественные продажи — больше довольных клиентов.

• Меньше ошибок — выше прибыль компании.

• Постоянный контроль — стабильный рост бизнеса.

Зачем отделу продаж  нужен ОКК

Когда компания большая: много филиалов, продуктов или стран, где расположены филиалы, просто знать количество сделок недостаточно.

Важно понимать:

• Как именно продают.

• Какие ошибки допускают.

• Почему уходят клиенты.

Что конкретно делает ОКК:

1. Анализирует все каналы продаж по каждому продукту.

2. Находит слабые места: Это могут быть проблемные товары, неэффективные подразделения или ошибки менеджеров.

3. Сравнивает результаты с плановыми показателями.

Как это помогает бизнесу:

• Повышает качество обслуживания клиентов.

• Увеличивает конверсию звонков в продажи.

• Снижает финансовые потери из-за ошибок.

• Защищает репутацию компании.

Пример: если прибыль падает, ОКК:

• Находит причину: например, менеджеры не используют скрипты.

• Предлагает решение: дополнительное обучение и контроль.

• Исправляет ситуацию до массового оттока клиентов.

ОКК — не «надзиратель», а инструмент для роста продаж, который превращает хаотичные данные в понятную систему улучшений. Как мы прекратили «слив» заявок, добавили 4 млн рублей к сумме продаж за счет контроля качества и отлаживания работы ОП — читайте кейс.

Хотите увеличить прибыль бизнеса, но продажи буксуют? В видео разбираем три ключевые ошибки в продажах, которые незаметно крадут выручку. Отдел контроля качества продаж выявил проблемы, анализируя тысячи сделок, — делимся практическими решениями, как избежать ошибок и вывести бизнес на новый уровень.

Чем занимается ОКК

ОКК — независимый отдел, который напрямую подчиняется руководителю компании или заместителю: генеральному, коммерческому или операционному директору.

ОКК детально анализирует, как персонал взаимодействует с покупателями. От этого в конечном счете зависит  рост продаж и прибыль предприятия.

Основные задачи ОКК

ОКК решает  задачи:

• Выявляет причины недовольства клиентов.

• Находит и исправляет ошибки в работе менеджеров.

• Совершенствует скрипты продаж.

• Обучает сотрудников и помогает новичкам.

• Создает систему мотивации для продажников.

• Улучшает процессы с учетом мнения клиентов.

• Собирает и анализирует статистику по обращениям.

Как это помогает бизнесу:

• Руководство получает точные данные для планирования.

• Компания быстрее адаптируется к изменениям рынка.

• Сохраняется лояльность клиентов и репутация бренда.

ОКК – это постоянный датчик проверки работоспособности всей структуры. Отдел тестирует, корректирует и усиливает каждое звено, превращая выбранную модель в предсказуемый, управляемый результат. Подробнее, как сформировать структуру отдела продаж и какие её типы бывают – читайте в нашей статье.

Функции ОКК

Функции, которые выполняет ОКК:

• Проверка качества звонков и встреч — выборочный анализ.

• Изучение потребностей целевой аудитории.

• Разработка стандартов обслуживания клиентов.

• Создание чек-листов для оценки работы менеджеров.

• Анализ типичных ошибок и поиск путей устранения.

• Передача данных о заказчиках в другие отделы для улучшения продукта.

• Повышение вовлеченности продажников в работу с клиентами.

Пример работы: когда ОКК обнаруживает, что 40% клиентов жалуются на навязчивость, ОКК дорабатывает скрипты, убирая агрессивные техники продаж. Через 2 месяца количество жалоб снижается в 3 раза.

Хотите понять, насколько эффективны ваши менеджеры, и найти слабые места? Закажите аудит: анализ 100 минут звонков ОП,  рекомендации для улучшения работы продавцов, анализ нарушений.

Инструменты ОКК для  контроля качества

ОКК использует несколько инструментов, чтобы анализировать работу отдела продаж с разных сторон.

1. Чек-листы

Готовые шаблоны для оценки диалогов менеджеров. Помогают быстро находить ошибки в общении с клиентами.

Пример: Проверяет ли менеджер потребности клиента перед презентацией товара?

2. Стратификация — группировка данных

Позволяет разделить проблемы по категориям — например: «жалобы на цену», «недостаток информации». Помогает найти закономерности: 70% возражений возникают из-за неправильной подачи ценности.

3. Диаграмма Исикавы — причинно-следственная

Визуализирует, почему возникают проблемы: метод «рыбьей кости».

Пример: Низкая конверсия — причины: слабая подготовка менеджеров, устаревшие скрипты.

Почему одни сделки срываются, а другие приносят миллионы? В видео разберем стандартный набор ошибок в продажах, которые допускают даже опытные менеджеры, и покажем, как их избежать, чтобы результаты взлетели.

4. Гистограммы

Наглядные графики для анализа данных: например, % успешных сделок по менеджерам. Показывает: «У 3 из 10 продажников конверсия ниже нормы.

5. Диаграмма Парето

Выявляет 20% ключевых проблем, которые вызывают 80% потерь.

Пример: большинство отказов связано с двумя ошибками —  неверная аргументация и отсутствие допродаж.

Как это работает на практике:

• Собирают данные: аудиты звонков, отчеты CRM.

• Анализируют через чек-листы и диаграммы.

• Находят корень проблем: стратификация, Исикава.

• Улучшают процессы: исправляют скрипты, обучают сотрудников.

Можно использовать не все инструменты — только те, что нужны для конкретной задачи.

Как работает ОКК: этапы контроля качества

1. Подготовка

• Определяют критерии оценки: что именно проверять в работе менеджеров.

• Выбирают инструменты: чек-листы, CRM-аналитика, аудиоразбор звонков.

• Создают шаблоны отчетов.

Пример: критерии для оценки звонка:

• Знакомство с клиентом.

• Выявление потребностей.

• Корректная презентация товара.

• Отработка возражений. Возражения клиентов — не преграда, а возможность.

О том, почему клиенты говорят «нет», как правильно реагировать на их сомнения и какие техники помогут превратить возражения в успешные сделки – читайте здесь.

2. Внедрение

• Обучают сотрудников правилам проверок.

• Назначают ответственных за аудит.

• Тестируют систему на практике.

Пример: проводят тренинг:

• Как заполнять чек-листы.

• Как анализировать диалоги.

• Как давать обратную связь менеджерам.

3. Проверка и анализ

• Регулярно оценивают качество работы: тайные покупатели, записи звонков.

• Собирают статистику: конверсия, средний чек, количество отказов.

• Готовят отчеты для руководства.

Пример: выявляют проблему — 60% менеджеров не задают уточняющих вопросов. Из-за этого клиенты получают нерелевантные предложения.

4. Корректировка

• На основе данных улучшают процессы.

• Дорабатывают скрипты продаж.

• Проводят дополнительное обучение для менеджеров.

Результат после внедрения изменений:

• Конверсия звонков +20%.

• Количество жалоб -35%.

Главное:

1. ОКК работает цикличнo: подготовка — проверка — анализ — улучшения.

2. Все изменения основаны на данных, а не предположениях.

3. Цель — не наказать, а помочь менеджерам продавать лучше.

Чувствуете, что продавцы недорабатывают? Подготовьте настоящих профессионалов, которые вытягивают любые сделки и перевыполняют планы по продажам — запишитесь на курс «Продавец-ракета».

Кейсы увеличения результатов ОП за счет регулярного контроля качества

Отдел контроля качества продаж поддерживает высокие стандарты  работы для достижения лучших результатов. Отвечает  за анализ работы менеджеров, выявление слабых мест и внедрение улучшений. В «Факторе продаж» делятся примерами, как такие отделы помогают повышать эффективность и сокращать ошибки.

• Перевыполнили план по продажам в 6 раз
• Увеличили конверсию в продажу в 1,5 раза, а потом удержали ее на высоком уровне
• Увеличили продажи в 3,5 раза за полгода в логистической компании

Преимущества ОКК продаж для бизнеса

Внедрение отдела контроля качества продаж дает компании 5 ключевых преимуществ:

1. Качественный сервис

• Клиенты получают грамотные консультации.

• Улучшается опыт взаимодействия с компанией.

• Растет число повторных покупок — на 25-40%.

2. Лояльность и репутация

• Меньше негативных отзывов и жалоб.

• Клиенты рекомендуют компанию — NPS растет на 15-30 пунктов.

3. Эффективность продаж

• Менеджеры работают по проверенным скриптам.

• Конверсия звонков в продажи увеличивается на 20-50%.

4. Рост прибыли

• Уменьшаются потери из-за ошибок.

• Средний чек растет за счет грамотных допродаж.

5. Быстрая окупаемость

• Вложения в ОКК возвращаются за 2-4 месяца.

• Каждый рубль, вложенный в контроль качества, приносит 3-5 рублей дохода.

Поделиться статьей: