ОКК — расшифровка, что такое отдел контроля качества

Расшифровка аббревиатуры ОКК — отдел контроля качества. Это подразделение влияет на общую прибыльность организации, потому важна правильная организация его работы, от которой зависит и процесс оптимизации производства, и устранение возможных ошибок, влияющих на удовлетворенность клиентов.

Для чего нужен ОКК для отдела продаж

Если предприятие выпускает большое количество продукции, у него много филиалов, которые работают обособленно, представительств в других частях страны или за рубежом, особенно важно уделить внимание контролю за качеством продаж. Общей информации о том, сколько было совершено сделок, недостаточно, чтобы получить объективное представление.

ОКК занимается анализом эффективности используемых каналов продаж, рассматривая каждую группу продуктов, и оценивает процесс достижения установленных целевых показателей. Благодаря деятельности отдела выявляются существующие негативные тенденции, которые могут касаться как отдельных товаров или товарных линеек, так и деятельности конкретного подразделения.

Отдел контроля качества обладает большим значением для организации, так как:

• позволяет повысить уровень обслуживания покупателей;

• способствует эффективности продаж;

• сократит число ошибок и финансовых потерь;

• препятствует ухудшению репутации фирмы.

Контролирующий орган предприятия ответит на вопрос, почему наблюдается снижение прибыли. Отследив причины, получится своевременно внести коррективы в планирование, проработать систему мотивации сотрудников и в итоге добиться более продуктивной работы компании.

Задачи и функции ОКК

ОКК является независимым отделом, который находится в подчинении заместителя или руководителя компании: генеральному, коммерческому или операционному директору. Цель работы отдела контроля качества в детальном анализе того, как персонал взаимодействует с покупателями. От этого в конечном счете будет зависеть рост продаж и прибыли предприятия.

Задачи

ОКК способен решать следующие задачи:

• поиск причин низкой удовлетворенности покупательской аудитории;

• выявление ошибок в работе менеджеров и улучшение используемых скриптов;

• развитие персонала, адаптация новых сотрудников, разработка системы мотивации для отдела продаж;

• оптимизация бизнес-процессов с учетом мнения ЦА;

• сбор статистики и формирование отчетности по обращениям клиентов.

Работа ОКК позволяет руководству компании вести стратегическое планирование, разрабатывать необходимые мероприятия, проводить четкое прогнозирование и расставлять приоритеты. За счет этого компания способна быстрее отреагировать на изменения на рынке и возникающие вызовы, не потеряв в репутации и не оттолкнув аудиторию.

Функции

ОКК выполняет:

• оценку работы операторов отдела продаж, формирование выборки для анализа эффективности звонков;

• сбор данных о клиентах компании;

• выявление потребностей целевой аудитории и поиск вариантов повышения их удовлетворенности;

• разработку стандартов обслуживания покупателей и контроль за тем, как менеджеры по продажам соблюдают их, создание чек-листов для проверки диалогов с клиентами;

• анализ ошибок продажников и поиск возможностей для их роста;

• передача информации о нуждах, желаниях и болях ЦА в подразделения, работающие над улучшением продуктов.

Также ОКК занимается повышением вовлеченности персонала отдела продаж в коммуникацию с потенциальным заказчиком.

Инструменты отдела контроля качества

Описанный инструментарий ОКК для большей эффективности используют в совокупности, чтобы можно было рассмотреть ситуацию с разных точек зрения.

• Чек-листы: перечень критериев, по которым сотрудники оценивают коммуникацию между продажниками и клиентами. Существует множество шаблонов контрольных листов, которые можно привлекать в работу.

• Стратификация: метод для отбора информации, чтобы не упустить взаимосвязи между обнаруженными трудностями и причинами, из-за которых они появились.

• Диаграммы Исекавы и разброса: помогает обнаружить причинно-следственные связи между факторами, влияющими на качество, и показателями, помогающими его оценить. Так можно найти пробелы в бизнес-процессах и откуда они возникают.

• Гистограммы: инструмент, который используется для наглядного отражения собранных данных, облегчающий аналитику.

• Диаграмма Парето: возможность графического представления данных для выявления факторов, оказывающих влияние на возникновение проблемных ситуаций.

• При необходимости определенные инструменты можно не применять или подключать в отдельные моменты.

Процесс работы ОКК

Организация работы отдела контроля качества подразумевает ряд этапов:

1. Формирование списка критериев, которые помогут оценить оказываемые услуги и продукты, а также выбор подходящих инструментов и составление чек-листов.

2. Внедрение методов проведения мониторинга, обучение персонала работе с подобранным инструментарием, назначение ответственных лиц.

3. Проверка качества и аналитика. После того как работа полностью организована, ОКК занимается решением поставленных задач, собирает и анализирует информацию, формирует отчетность.

На основании проводимого мониторинга выявляются истинные проблемы и потребности клиента, после анализа вносятся корректировки, чтобы сделать сервис более клиентоориентированным, удобным и привлекательным для ЦА.

Кейсы увеличения результатов ОП за счет регулярного контроля качества

Отдел контроля качества продаж играет важную роль в поддержании высоких стандартов работы и достижении лучших результатов. Он отвечает за анализ работы менеджеров, выявление слабых мест и внедрение улучшений. В «Факторе продаж» делятся примерами, как такие отделы помогают повышать эффективность и сокращать ошибки.

• Перевыполнили план по продажам в 6 раз
• Увеличили конверсию в продажу в 1,5 раза, а потом удержали ее на высоком уровне
• Увеличили продажи в 3,5 раза за полгода в логистической компании

Преимущества ОКК продаж

Наличие отдела контроля продаж на предприятии дает следующие плюсы:

• более качественное обслуживание заказчиков, улучшение клиентского опыта, что приводит к росту повторных продаж;

• повышение лояльности целевой аудитории, укрепление репутации компании на рынке;

• возрастание эффективности работы фирмы, увеличение прибыли.

Вложения в организацию и работу ОКК окупаются в кратчайшие сроки, так как доходы предприятия растут вместе с числом заключаемых сделок и привлечением большего количества лояльных клиентов, заинтересованных в покупках у конкретного продавца.

Чтобы не гадать, максимальную ли прибыль получает ваша компания, запишитесь на бесплатный аудит трех возражений. Узнайте, насколько эффективно ваши менеджеры справляются с «Дорого», «Мне надо подумать» и «Мне нужно посоветоваться» и как повысить количество продаж.

Поделиться статьей: