ОКК — расшифровка, что такое отдел контроля качества

ОКК (Отдел контроля качества) — команда, которая:

• Проверяет работу менеджеров и соблюдение стандартов.

• Занимается поиском и устранением ошибок в отделе продаж.

• Помогает улучшать сервис для клиентов.

Почему это важно:

• Качественные продажи — больше лояльных клиентов.

• Меньше ошибок — выше прибыль компании.

• Постоянный контроль — стабильный рост бизнеса.

Зачем отделу продаж  нужен ОКК

Когда компания большая: просто знать количество сделок мало.

Важно понимать:

• Как именно продают.

• Какие ошибки допускают.

• Почему клиенты теряют интерес.

Что точно делает отдел контроля качества:

1. Анализирует все каналы продаж по каждому продукту.

2. Ищет слабые места: например, проблемные товары, неэффективные подразделения или ошибки продавцов.

3. Делает сравнение результатов с показателями по плану.

Как это помогает бизнесу:

• Повышает качество обслуживания клиентов.

• Увеличивает конверсию звонков в продажи.

• Снижает финансовые потери из-за ошибок.

• Формирует репутацию компании.

Пример: если прибыль снижается, то отдел:

• Ищет причину: например, продажники не используют скрипты.

• Предлагает решение: дополнительное обучение и контроль.

• Исправляет ситуацию до того, как клиенты начнут уходить.

Отдел контроля качества — инструмент для роста продаж, который структурирует данные в эффективную систему улучшений. Подробнее, как мы увеличили конверсию заявок за счет контроля качества и отлаживания работы отдела продаж и увеличили выручку на 4 миллиона  — подробнее здесь.

Хотите увеличить прибыль бизнеса, но сталкиваетесь с барьерами? В видеоматериале определяем ключевые ошибки в отделе продаж, которые прямо влияют на показатели бизнес-процессов. Отдел контроля качества продаж выявил проблемы после анализа сделок, — рассазываем какие есть решения, как избежать ошибок и поднять ваш бизнес на новый уровень.

Чем занимается ОКК

Отдел контроля качества — независимый отдел, который напрямую подчиняется руководителю отдела, компании или заместителю: генеральному, коммерческому или операционному директору.

ОКК тщательно анализирует, как персонал взаимодействует с покупателями. От этого зависит рост продаж и прибыль предприятия.

Основные задачи ОКК

Согласно своей структуре Отдел контроля качества решает задачи:

• Через аналитический подход выявляет причины ухода клиентов.

• Занимается поиском и исправлением ошибок в работе отдела продаж.

• Улучшает, разрабатывает скрипты продаж.

• Консультирует сотрудников отдела.

• Оказывает помощь в процессе онбординга.

• Занимается организацией системы мотивации.

• Анализирует с какими задачами отдел справляется, с какими нет.

• Видит, как улучшить процессы с учетом потребностей ЦА, сделать их проще для человека.

• Следит за соблюдением и анализирует статистику по обращениям в единый документ.

• Принимает решения в соответствие с собранными данными.

Как это помогает бизнесу:

• Руководство получает точные данные для планирования, создания стратегии на каждом этапе.

• Компания быстрее приспосабливается к изменениям рынка, внедряет улучшения в товар или услугу.

• Легче принимать правильные стратегические решения, чтобы постепенно увеличивать масштабы.

• Формируется лояльность и удовлетворённость клиентов и усиливается репутация, растет качество сервиса.

Отдел контроля качества – это постоянный индикатор проверки на слаженность всей системы. Отдел проводит тесты, корректирует и улучшает каждое звено. Аппарат делает всё для получения видимого результата. Подробнее, как добиться такой структуры отдела продаж и какие типы встречаются – узнайте  в нашей статье.

Функции ОКК

Функции отдела контроля качества:

• Проверка качества звонков и встреч — выборочный анализ.

• Изучение потребностей ЦА.

• Разработка стандартов обслуживания клиентов.

• Создание проверочных листов для оценки работы менеджеров.

• Анализ частых ошибок и нахождение путей устранения.

• Направление данных о заказчиках в другое подразделение, чтобы подключить их и совместно улучшить продукт, материал или технологию.

• Повышение мотивации менеджеров при работе с клиентами.

Пример работы: когда Отдел контроля качества выявляет, что 38% покупателей говорят о чрезмерном давлении, то далее он  переделывает скрипты, исключая все техники продаж с агрессией. Через 2 месяца количество жалоб значительно уменьшается.

Хотите понять, насколько эффективны ваши менеджеры, и найти слабые места? Воспользуйтесь профессиональным аудитом: анализ 100 минут звонков отдела продаж, рекомендации для улучшения работы менеджеров, анализ нарушений.

Инструменты ОКК для  контроля качества

Отдел контроля качества (ОКК) использует следующие инструменты, чтобы анализировать работу отдела продаж с разных сторон.

1. Карты оценки

Готовые формы для оценки диалогов менеджеров. Помогают быстро выявить ошибки в общении с клиентами.

Пример: Проверяет ли продажник потребности клиента перед рассказом о товаре?

2. Перераспределение данных

Позволяет классифицировать проблемы по категориям — например: «жалобы на стоимость», «недостаток информации». Помогает найти паттерны: 55% возражений из-за некорректного общения, чрезмерного давления.

3. Диаграмма Исикавы — причина — следствие

Наглядно демонстрирует, почему возникают проблемы: метод «рыбьей кости».

Пример: Низкая конверсия — причины: слабая подготовка менеджеров, неэффективные скрипты.

Почему одни сделки завершаются неудачей, а другие приносят прибыль? В видеоролике разберём типичный набор ошибок в продажах, которые допускают даже менеджеры с опытом, и покажем, как их избежать, чтобы результаты стали гордостью.

4. Гистограммы

Визуальные модели для анализа данных: например, % успешных сделок по менеджерам, как персональных, так и группой. Показывает: «У 2 из 5 менеджеров конверсия ниже нормы.

5. Диаграмма Парето

Выявляет 20% ключевых проблем, которые ведут к 80% потерь.

Пример: чаще всего клиенты отказывают по двум причинам —  недостаток знаний о продукте и отсутствие апсейла.

Как это работает на практике:

• Собирают данные: аудиты звонков, отчеты CRM.

• Анализируют через карты оценки и диаграммы.

• Выявляют проблему: стратификация, Исикава.

• Улучшают процессы: создают скрипты, внедряют использование технологий.

• Обеспечиват поддержку: обучают сотрудников, дают консультацию, обратную связь

Можно использовать не все инструменты — только те, что нужны для конкретной задачи.

Как работает ОКК: этапы контроля качества

1. Подготовка

• Определяют критерии оценки: что именно проверять в работе менеджеров.

• Выбирают инструменты: чек-листы, CRM-аналитика, аудиоразбор звонков.

• Создают формы отчетов.

Пример: критерии для оценки звонка:

• Приветствие клиента.

• Выявление потребностей.

• Правильное описание товара.

• Проработка возражений. Возражения клиентов — не барьер, а возможность.

О том, почему клиенты говорят «нет», как правильно отвечать на их доводы против и какие способы помогут обернуть возражения в успешные сделки – подробнее здесь.

2. Внедрение

• Рассказывают для сотрудников правила проверок.

• Назначают ответственных за аудит.

• Проводят тест системы на практике.

Пример: проводят тренинг:

• Как заполнять чек-листы.

• Как анализировать диалоги.

• Как давать обратную связь менеджерам.

3. Проверка и анализ

• Регулярно оценивают качество работы: тайные покупатели, записи звонков.

• Собирают статистику: конверсия, количество отказов, причины.

• Подготавливают отчёты для руководства.

Пример: выявляют проблему — большая часть менеджеров не уточняют у покупателя, что для него важно. Из-за этого клиенты получают несоответствующие предложения.

4. Корректировка

• На основе данных улучшают процессы.

• Совершенствуют скрипты продаж.

• Проводят дополнительное обучение для менеджеров.

Результат после внедрения изменений:

• Конверсия звонков увеличилась на 20%.

• Количество жалоб снизилось на 35%.

Главное:

1. Отдел контроля качества работает цикличнo: подготовка — проверка — анализ — улучшения.

2. Все изменения базируются на данных, а не возможных исходах.

3. Цель — не наказать, а помочь менеджерам продавать лучше.

Видите, что продавцы работают ниже своих возможностей? Сделайте из сотрудников экспертов, которым по плечу любые сделки и они могут перевыполнять планы по продажам — запишитесь на курс «Продавец-ракета».

Кейсы увеличения результатов отдела продаж за счет регулярного контроля качества

Отдел контроля качества продаж поддерживает высокие стандарты  работы для достижения лучших результатов. Отвечает  за анализ работы менеджеров, выявление слабых мест и внедрение улучшений. В «Факторе продаж» предоставляют примеры, как такие отделы помогают повышать эффективность и минимизировать ошибки.

• Перевыполнили план по продажам в 6 раз
• Увеличили конверсию в продажу в 1,5 раза, а потом удержали ее на высоком уровне
• Увеличили продажи в 3,5 раза за полгода в логистической компании

Преимущества отдела контроля качества продаж для бизнеса

Внедрение отдела контроля качества продаж дает компании 5 ключевых преимуществ:

1. Качественный сервис

• Клиенты получают грамотные предложения.

• Улучшается опыт взаимодействия с компанией становится лучше.

• Растет число повторных покупок — на 25-40%.

2. Лояльность и репутация

• Меньше негатива и жалоб.

• Клиенты советуют компанию друзьям, знакомым.

3. Эффективность продаж

• Менеджеры работают по эффективным скриптам.

• Конверсия звонков в продажи начинает расти.

4. Рост прибыли

• Минимизируются потери из-за ошибок.

• Сумма стандартной покупки растёт за счёт грамотного апсейла.

5. Быстрее окупается

• Инвестиции в ОКК обычно компенсируются за 2-4 месяца.

• Обычно заметно улучшение показателей в 3-5 раз.

Поделиться статьей: