Как отрабатывать возражения клиентов: рабочие методы и техники

Во время любого коммерческого диалога менеджер может столкнуться с сомнениями и вопросами. Но стоит понимать, что возражения клиента — это не повод заканчивать общение, а шанс убедить и довести взаимодействие до конкретного результата.

Правильно понять, как нужно работать с возражениями, — значит освоить важный навык коммуникации. В этой статье простыми словами объясняется, что такое этапы работы с возражениями, почему это важно для потенциального клиента и продавца, какие бывают виды возражений клиента и как их преодолеть с помощью отработанных техник работы с возражениями.

Что такое возражения и почему важно с ними работать

Возражение — это сомнение, которое мешает потенциальному клиенту полностью довериться вам и совершить целевое действие. Соответственно, работа с возражениями клиента — это процесс устранения этих барьеров с помощью аргументов и психологических приёмов, чтобы развеять сомнения и показать ценность продукта.

Важно понимать: грамотная успешная работа с возражениями не означает давление на человека. Продавец не спорит и не оказывает скрытое влияние, он выясняет потребности клиента и предлагает решение, выгодное клиенту.

Почему так важно не игнорировать сомнения клиента? Если оставить их без внимания, велика вероятность потерять потенциального клиента. Этот процесс не даёт стопроцентной гарантии заключения сделки, но существенно улучшает коммуникацию и повышает общий процент успешных результатов.

Рассмотрим, почему нужно эффективно работать с возражениями:

• Удержание клиента. При грамотной реакции даже категоричное «нет» можно превратить в сделку, и тогда потенциальный клиент не уйдёт к конкурентам.

• Выявление потребностей. Через возражения клиента часто проявляются скрытые запросы и проблемы — это ценная информация для менеджера.

• Рост доверия. Способность внимательно выслушать и ответить на возражения упрочивает доверительные отношения с клиентом и лояльность к компании.

• Повышение конверсии. Устранение возражений устраняет барьеры на пути к покупке и повышает общий уровень результативности.

• Обратная связь. Возражения показывают, что можно улучшить в товаре, или услуге или презентации, — это точки роста для бизнеса.

Почему клиент может возражать

Иногда истинная причина отказа лежит на поверхности, а иногда — гораздо глубже. Потенциальный клиент может сомневаться по множеству причин, и важно не просто услышать «нет», а понять, что именно стоит за этим отказом.

Не бойтесь возражений, а воспринимайте их как возможность – работайте с сомнениями клиента по делу. Правильная реакция на вопросы и отказы поможет закрывать больше сделок. Какие ещё фишки помогут довести клиента до покупки – смотрите в видео.

Вот основные причины, по которым клиент может возражать.

1. Цена кажется высокой 

Здесь важно различать два типа возражений:

• Потенциальный клиент видел у вашего конкурента похожий продукт или услугу по более низкой цене — в этом случае речь идёт о сравнении и, возможно, о недостаточной проработке УТП.
• Потенциальный клиент вообще не ожидал такой стоимости — он не закладывал такой бюджет или не понимает ценность продукта. В этом случае проблема не в цене как таковой, а в том, что вы не подготовили его к восприятию стоимости.

2. Непроработанная проблема партнёра

Менеджер просто вывалил всю информацию подряд: 20 минут рассказывал обо всём — функциях, преимуществах, истории компании, — но так и не выяснил, в чём реальная проблема. В результате потенциальный клиент услышал всё, кроме того, что для него действительно важно. Такой подход не просто не убеждает — он отталкивает, потому что клиенту чувствует, что ему продают шаблонно, а не решают его задачу.

3. Потенциальный клиент вступает в спор

Есть люди, для которых возражения могут быть — часть характера. Они получают удовольствие от дискуссии. В таких случаях важно не вступать в перепалку, а мягко возвращать диалог к сути: потребностям клиента и ценности продукта.

4. Не готов сразу принять решение

Человеку часто сложно сразу сказать «да». Ему нужно время: подумать, посоветоваться, «переспать с этой мыслью». Это нормально, особенно если речь идёт о крупных решениях. Задача менеджера — не давить, а поддерживать процесс.

5. Нет ощущения потребности

Потенциальный клиент не видит в вашем продукте решения своей проблемы. Возможно, он считает, что «и так неплохо живёт», или уже пользуется другим решением. Здесь важно не убеждать, а помочь ему осознать проблему, которую он пока игнорирует.

6. Настроение и прошлый опыт

Плохое настроение, переутомление, негативный опыт использования аналогичных продуктов или услуг или недоверие к компании могут вызывать раздражение даже по мелочам. Иногда потенциальный клиент «придирается» к деталям не потому, что они важны, а потому, что не чувствует уверенности в вас.

Помните: потенциальный клиент — живой человек со своим контекстом и скрытыми мотивами. Не спешите воспринимать отказ как личную неудачу. Лучше задайте уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа, — и тогда у вас появится шанс не просто ответить на возражения, а превратить «нет» в «да».

В практике «Фактор продаж» есть кейс, где проработка скрипта на предмет возражений помогла добиться плана продаж на 2,2 млн, увеличить конверсию на 33% – читайте, как нам это удалось.

Виды возражений

Прежде чем искать подход, важно понять, с каким типом вы столкнулись. Все возражения клиента условно делятся на три группы: истинные возражения, ложные возражения и условно-объективные возражения.

1. Истинные — потенциальный клиент называет реальную проблему. Например: продукт или услуга действительно не укладывается в бюджет. Работать проще: предложить решение, выгодное клиенту. Например, можно снизить цену: предложить скидку, рассрочку или подобрать более бюджетный аналог.

2. Ложные — названа не истинная причина, а отговорка. Потенциальный клиент придирается к деталям, но дело в другом. Задавайте вопросы и слушайте между строк, чтобы понять, что на самом деле не устраивает. Вежливо уточните и переведите диалог на реальную проблему.

3. Условно-объективные — ссылается на внешние факторы: одобрение руководства, изучение бюджета, отсутствие времени. Такие причины отчасти реальны, отчасти — отговорки. Уточнение — главный приём. Расспросите подробнее: почему требуется согласование решений, когда будет удобное для вас время. Если препятствие реально, предложите чёткое решение. Если надуманное — задайте простые вопросы, чтобы добраться до сути.

Этапы отработки возражений

Грамотной обработке возражений поможет чёткий алгоритм работы с возражениями. Далее следует пошаговая инструкция для менеджера о том, как нужно работать с возражениями — от момента, когда прозвучало сомнение, до успешного завершения взаимодействия. Главное правило — всегда оставаться на стороне потенциального клиента: не давить, а вести к нужному результату.

Выслушайте партнёра

Дайте человеку возможность полностью озвучить своё «нет» или сомнение. Выслушать — значит не перебивать, не спешить возражать. Проявите терпение и внимание. Потенциальный клиент почувствует, что его мнение ценят.

Признайте и поймите возражение

Покажите, что вы услышали и понимаете позицию. Первый ответ должен подтверждать это: «Вы правы, многие так думают». Такой приём называется присоединением — вы соглашаетесь с частью слов клиента. Это снижает эмоциональную нагрузку. Далее можно задать уточняющий вопрос.

Выявите истинную причину отказа

Теперь важно выяснить, что на самом деле стоит за возражением. Возможно, озвученное сомнение — не главное. Задавайте вопросы, требующие развёрнутого ответа, и внимательно слушайте, чтобы докопаться до сути. Например, если потенциальный клиент сказал: «Нет денег», можно спросить: «Я правильно понимаю, дело в том, что продукт или услуга не оправдывает свою цену?»

Предложите решение

Когда истинная причина отказа будет ясна, переходите к аргументации. Главное — не абстрактные речи, а чёткая ценность для клиента. Подбирайте аргументы под ситуацию. Если проблема в бюджете — предложите рассрочку. Если нет доверия — приведите факты, гарантии, отзывы. Ваша цель — закрыть выявленную проблему конкретным решением.

Убедитесь, что проблема решена

После ваших аргументов спросите, всё ли теперь устраивает или остались вопросы. Если возражения сняты, смело переходите к завершению. Попросите совершить целевое действие: отправить коммерческое предложение, подписать договор — то, что необходимо именно в вашем случае. Важно не затягивать, чтобы у собеседника не возникло новых сомнений.

Психологические приёмы снятия возражений

Работа с возражениями клиента — это не только логика, но и психология. Одного партнёра убеждают цифры, другого — эмоции, третьему важно, чтобы его внимательно выслушали. Хороший менеджер чувствует, какой способ общения нужен в каждом случае.

Пройдите курс «Продавец-ракета»: 5 недель обучения, 37 видеоуроков и 25 практических заданий, чтобы усовершенствовать свои навыки.

1. Способ «Благодарность»

Искренне поблагодарите за обращение, интерес, время. Возражение в ответ на благодарность теряет остроту: собеседник чувствует себя ценным.

2. Способ «Эмпатия»

Покажите, что вам небезразличны переживания. Простая фраза способна растопить лёд и сделать диалог более личным.

3. Способ «Уточняющий вопрос»

Задавая вопросы, вы вовлекаете потенциального клиента в диалог. Расспросите: что именно вас не устраивает? С чем вы сравниваете? Чего опасаетесь? Так вы демонстрируете уважение к его мнению и помогаете ему самому пересмотреть позицию.

4. Способ «Персонализированная ценность»

Сместите акцент с недостатков на преимущества, значимые именно для этого человека. Важно не просто расхваливать продукт, а предложить то, что действительно удовлетворит потребности клиента.

5. Способ «Да, но…»

Вы частично соглашаетесь с возражением, но тут же показываете преимущество своей стороны. Это работает мягко, без столкновения позиций.

6. Способ «Именно поэтому…»

Превращаете сомнение в аргумент в свою пользу. Например: «Именно поэтому мы предлагаем договор с прописанными гарантиями».

7. Способ «Уточнение»

Тактично перефразируйте слова партнёра: «Я правильно вас понял, вы хотите…?» Это показывает, что вы слушаете и стараетесь понять до конца.

8. Способ «Социальное доказательство»

Покажите, что многие уже выбрали ваш продукт или услугу. Приведите цифры, отзывы, факты популярности.

9. Способ «Эмоциональные триггеры»

Апеллируйте к страху упустить выгоду, стремлению сэкономить ограниченная акция или чувству собственного достоинства вы выбираете достойное решение.

Вопросами менеджер выясняет реальную основу сравнения и переводит диалог к аргументации. Ещё больше вариантов ответов на возражение «Дорого» – читайте в отдельной статье.

Примеры снятия возражений в онлайн-коммуникациях

В интернет-продажах важно быстро реагировать, ведь потенциальный клиент может в любой момент закрыть чат. Используйте скрипты продаж на распространённые возражения, но адаптируйте их под конкретного человека.

Например:

1. Качество: «Поэтому у нас есть возможность вернуть продукт в течение 14 дней и реальные фотографии от других».
2. Доставка: «Все отправления страхуем и предоставляем трек-номер».
3. Доверие: «У нас более 5000 отзывов и рейтинг 4,9 на независимой площадке».

Не игнорируйте сообщения — даже отказ можно перевести в диалог с вопросом или предложением.

Переформулировав возражение, вы можете слегка изменить его посыл на более позитивный для вас. В видео узнайте ещё больше полезных лайфхаков для отработки возражений:

Сложности работы с возражениями по телефону

При общении по телефону отсутствует зрительный контакт, что усложняет понимание эмоций. Риск внезапного обрыва связи выше. Важно следовать продуманному скрипту продаж, чтобы не теряться и вовремя давать заготовленные ответы. Записывайте и анализируйте звонки, учите сотрудников вести естественный диалог.

Как делать не надо

Типичные ошибки в работе с возражениями, которых следует избегать:

• спорить — провоцирует противостояние;
• навязывать своё мнение — вызывает сопротивление;
• проявлять некомпетентность — подрывает доверие;
• игнорировать эмоции — упускаете суть возражения;
• сразу сдаваться — возражение ≠ отказ;
• не анализировать причины — не увидите точки роста.

Экспертное мнение

В современных продажах ключевую роль играет не просто умение отвечать на возражения, а способность выстраивать доверительные отношения с клиентом через глубокое понимание его бизнес-контекста. Особенно важно в условиях, когда уже есть поставщик — тогда ваша задача и предложить продукт, и показать, чем вы лучше конкурентов. Это требует персонализированного подхода, основанного на информации о продукте и реальных кейсах.

Также стоит учитывать, что возражения могут быть следствием неудачного первого контакта. Поэтому важно с самого начала чётко рассказать, как ваше решение решает проблему, избегая излишней детализации. Если потенциальный клиент говорит: «Слишком дорого», не спешите снижать цену — уточните, сколько времени займёт принятие решения, и предложите мы можем предложить гибкие условия. Главное — не мешать совершить покупку и убрать барьеры.

Если вы не понимаете, в чём причина того, что сделки срываются – запишитесь на диагностику отдела продаж. Узнайте, как увеличить конверсию, что мешает конкретно вашему бизнесу расти и приумножать результаты.

Кроме того, помните, что использование CRM, мессенджеров, писем и шаблонов позволяет систематизировать подход и масштабировать успех. Внедрение таких практик — часть стратегического маркетинга и развития отдела продаж.

Кейсы, которыми мы гордимся

Убедитесь на реальных примерах, насколько эффективно работают менеджеры, которые научились правильно отрабатывать возражения.

• Увеличили конверсию в продажу на 23% за счет работы со скриптами
• Увеличили продажи с 0 до 7,3 млн в компании, которая полгода работала в минус
• Увеличили выручку в 2,5 раза и перевыполнили план по продажам

Вывод

Эффективная обработка возражений строится не на убеждении, а на выявлении истинных потребностей и построении доверительного диалога. Каждое возражение — это возможность глубже понять потенциального клиента и адаптировать предложение под его реальные задачи.

Успех в B2B-коммуникациях достигается через системный подход: чёткий алгоритм работы с возражениями, грамотные контраргументы, внимание к деталям и отказ от шаблонного мышления. Только так можно превратить сомнения в готовность двигаться дальше.

Поделиться статьей: