Скрипты холодных звонков, если составлены корректно и с учетом правил и рекомендаций, помогают увеличить длительность диалога с потенциальным клиентом и результативность созвона.

При созвоне с клиентом менеджер по продажам должен за считанные минуты заинтересовать человека и сформулировать для него коммерческое предложение. Чтобы такого добиться, требуются логичные, уместные и точные формулировки, которые помогут перевести клиента в категорию «теплых».

Грамотно составленные скрипты позволяют решать такие задачи:

• увеличение продаж и суммы среднего чека;
• обучение новых сотрудников и наработка скила продажников;
• ускорение взаимодействия с потенциальным лидом и сокращение цикла сделки;
• обеспечение корректной и качественной работы на переговорах с холодными клиентами;
• демонстрация конкурентных преимуществ товара.

Скрипт холодного звонка помогает не тратить время на выбор подходящих фраз и вопросов, а быстро переводить диалог в нужное русло, показывать плюсы продукта, опираясь на потребности и боли клиента.

Существуют определенные правила, опираясь на которые получится создать эффективный скрипт:

1. Тщательная подготовка к разговору. Менеджер не может позволить себе расслабиться, полагаясь только на сценарий. Чтобы контролировать ход диалога, нужно подключить собственные коммуникативные навыки и хорошо ориентироваться в продукте.
2. Заинтересованность и эмоциональность. Если сотрудник отдела продаж говорит безэмоционально, клиент не откликнется на его предложение, почувствовав фальшь. Вежливость, умение слушать, использовать психологические приемы и проявлять к собеседнику интерес — важные моменты, которые не стоит упускать.
3. Улучшение готового сценария. По мере общения с покупателями продажники должны находить удачные речевые обороты, убедительные выражения, которые помогают перевести незаинтересованного в продукте потребителя в категорию «теплых».

Сценарий включает определенные этапы, при написании каждого из них нужно учитывать определенные ключевые моменты. Еще до начала переговоров продажник должен предварительно проработать клиента. Разобраться, к какой нише он принадлежит, какой у него оборот.

Крупные цели предполагают более низкую конверсию, и чтобы достичь их, менеджер должен обладать существенным опытом. Наиболее простыми являются:

• актуализация базы контактов;
• информирование о новинках или событиях компании;
• предложение нового продукта, пробника, оборудования;
• изучение мнения покупательской аудитории о конкурентах, собственных товарах или отрасли.

К более значимым нужно отнести приглашение на встречу или формулировку коммерческого предложения, а также выставление счета.

Продажнику нужно максимально упростить путь к лицу, принимающему решения, потому проход секретаря должен быть простым, близким к цели звонка. Пример скрипта:

— Добрый день, компания «…», менеджер «…», это «…»?
— Да.
— Уточните, с кем я могу поговорить по поводу «…».

Секретарь может перенаправить звонок, но это не гарантия, что менеджер попадет на нужного человека. Следует убедиться, что это ЛПР, для чего подходит жесткий и четкий вопрос.

С начала разговора сотрудник отдела продаж должен провести диагностику потенциала покупателя. Нужно оценить, нуждается ли тот в продукте или услуге прямо сейчас или потребность возникнет в ближайшее время, каков его бюджет и когда он готов на сделку. Также нужно узнать, как часто будет появляться необходимость в товаре. Это необходимо, чтобы не терять время на клиентов, которые не способны совершить покупку.

Прежде чем преподнести потенциальному потребителю предложение, нужно выявить его потребности. Это позволяет рассказать о товаре с точки зрения решения существующих проблем.

Нужно сосредоточиться на изначально поставленной цели и показать услугу, продукт или коммерческое предложение, исходя из нее. Продавец не должен отвлекаться на общее представление компании, линейки продукции или всего арсенала услуг.

Оффер по презентации товара должен формулироваться под потребность для новых клиентов, чтобы затянуть в воронку продаж.

Отработка должна проходить с точки зрения цели созвона. Если собеседник слишком концентрируется на общих возражениях, следует представить вызывающие у него вопросы стороны товара как преимущества, выгоды.

Необходимо обязательно договориться о следующем действии, иначе сценарий окажется провальным. Нужно запланировать встречу, получить данные для рассылки или уточнить иной момент, соотносимый с целью созвона.

Существуют определенные образцы, опираясь на которые можно разработать собственный скрипт для менеджеров по продажам. В них содержатся смысловые блоки с набором фраз-примеров, которые достаточно грамотно дополнить, чтобы получить подходящий сценарий.

Разговор должен начинаться с представления, краткой характеристики компании, после чего следует указать, с кем именно нужно переговорить о предложении, чтобы достигнуть цели, стоящей перед холодным звонком: «Здравствуйте, компания «…», менеджер «…». Я по поводу «…». Если для достижения конкретных задач нужно добиться диалога с лицом, принимающим решения, требуется дополнение: «Соедините меня с сотрудником, который отвечает за «…», как к нему обращаться?».

Созданный сценарий оправдает вложенные усилия, если:

• уделить внимание обучению персонала и убедиться, что не возникает ошибок, а цель и суть скрипта понятны менеджерам отдела продаж;
• в процессе разговора эффективность анализируется, а сценарий корректируется, актуализируется и дополняется;
• проведена интеграция звонков в CRM, что экономит время на обновления, тем самым упрощает редактирование скриптов.

Качественный скрипт холодного звонка становится неотъемлемым инструментом, помогающим отделу продаж работать продуктивно и четко. Опираясь на данный алгоритм, менеджеры могут быстрее устанавливать контакт с клиентом и приводить его к заключению сделок.