
Расшифровка аббревиатуры ОКК — отдел контроля качества. Это подразделение влияет на общую прибыльность организации, потому важна правильная организация его работы, от которой зависит и процесс оптимизации производства, и устранение возможных ошибок, влияющих на удовлетворенность клиентов.
Содержание
Для чего нужен ОКК для отдела продаж
Если предприятие выпускает большое количество продукции, у него много филиалов, которые работают обособленно, представительств в других частях страны или за рубежом, особенно важно уделить внимание контролю за качеством продаж. Общей информации о том, сколько было совершено сделок, недостаточно, чтобы получить объективное представление.
ОКК занимается анализом эффективности используемых каналов продаж, рассматривая каждую группу продуктов, и оценивает процесс достижения установленных целевых показателей. Благодаря деятельности отдела выявляются существующие негативные тенденции, которые могут касаться как отдельных товаров или товарных линеек, так и деятельности конкретного подразделения.
Отдел контроля качества обладает большим значением для организации, так как:
- позволяет повысить уровень обслуживания покупателей;
- способствует эффективности продаж;
- сократит число ошибок и финансовых потерь;
- препятствует ухудшению репутации фирмы.
Контролирующий орган предприятия ответит на вопрос, почему наблюдается снижение прибыли. Отследив причины, получится своевременно внести коррективы в планирование, проработать систему мотивации сотрудников и в итоге добиться более продуктивной работы компании.
Задачи и функции ОКК
ОКК является независимым отделом, который находится в подчинении заместителя или руководителя компании: генеральному, коммерческому или операционному директору. Цель работы отдела контроля качества в детальном анализе того, как персонал взаимодействует с покупателями. От этого в конечном счете будет зависеть рост продаж и прибыли предприятия.
Задачи
ОКК способен решать следующие задачи:
- поиск причин низкой удовлетворенности покупательской аудитории;
- выявление ошибок в работе менеджеров и улучшение используемых скриптов;
- развитие персонала, адаптация новых сотрудников, разработка системы мотивации для отдела продаж;
- оптимизация бизнес-процессов с учетом мнения ЦА;
- сбор статистики и формирование отчетности по обращениям клиентов.
Работа ОКК позволяет руководству компании вести стратегическое планирование, разрабатывать необходимые мероприятия, проводить четкое прогнозирование и расставлять приоритеты. За счет этого компания способна быстрее отреагировать на изменения на рынке и возникающие вызовы, не потеряв в репутации и не оттолкнув аудиторию.
Функции
ОКК выполняет:
- оценку работы операторов отдела продаж, формирование выборки для анализа эффективности звонков;
- сбор данных о клиентах компании;
- выявление потребностей целевой аудитории и поиск вариантов повышения их удовлетворенности;
- разработку стандартов обслуживания покупателей и контроль за тем, как менеджеры по продажам соблюдают их, создание чек-листов для проверки диалогов с клиентами;
- анализ ошибок продажников и поиск возможностей для их роста;
- передача информации о нуждах, желаниях и болях ЦА в подразделения, работающие над улучшением продуктов.
Также ОКК занимается повышением вовлеченности персонала отдела продаж в коммуникацию с потенциальным заказчиком.
Инструменты отдела контроля качества
Описанный инструментарий ОКК для большей эффективности используют в совокупности, чтобы можно было рассмотреть ситуацию с разных точек зрения.
- Чек-листы: перечень критериев, по которым сотрудники оценивают коммуникацию между продажниками и клиентами. Существует множество шаблонов контрольных листов, которые можно привлекать в работу.
- Стратификация: метод для отбора информации, чтобы не упустить взаимосвязи между обнаруженными трудностями и причинами, из-за которых они появились.
- Диаграммы Исекавы и разброса: помогает обнаружить причинно-следственные связи между факторами, влияющими на качество, и показателями, помогающими его оценить. Так можно найти пробелы в бизнес-процессах и откуда они возникают.
- Гистограммы: инструмент, который используется для наглядного отражения собранных данных, облегчающий аналитику.
- Диаграмма Парето: возможность графического представления данных для выявления факторов, оказывающих влияние на возникновение проблемных ситуаций.
- При необходимости определенные инструменты можно не применять или подключать в отдельные моменты.
Процесс работы ОКК
Организация работы отдела контроля качества подразумевает ряд этапов:
- Формирование списка критериев, которые помогут оценить оказываемые услуги и продукты, а также выбор подходящих инструментов и составление чек-листов.
- Внедрение методов проведения мониторинга, обучение персонала работе с подобранным инструментарием, назначение ответственных лиц.
- Проверка качества и аналитика. После того как работа полностью организована, ОКК занимается решением поставленных задач, собирает и анализирует информацию, формирует отчетность.
На основании проводимого мониторинга выявляются истинные проблемы и потребности клиента, после анализа вносятся корректировки, чтобы сделать сервис более клиентоориентированным, удобным и привлекательным для ЦА.
Преимущества ОКК продаж
Наличие отдела контроля продаж на предприятии дает следующие плюсы:
- более качественное обслуживание заказчиков, улучшение клиентского опыта, что приводит к росту повторных продаж;
- повышение лояльности целевой аудитории, укрепление репутации компании на рынке;
- возрастание эффективности работы фирмы, увеличение прибыли.
Вложения в организацию и работу ОКК окупаются в кратчайшие сроки, так как доходы предприятия растут вместе с числом заключаемых сделок и привлечением большего количества лояльных клиентов, заинтересованных в покупках у конкретного продавца.
Чтобы не гадать, максимальную ли прибыль получает ваша компания, запишитесь на бесплатный аудит трех возражений. Узнайте, насколько эффективно ваши менеджеры справляются с «Дорого», «Мне надо подумать» и «Мне нужно посоветоваться» и как повысить количество продаж.

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024

11 декабря, 2024