Телефон
Звоните Пн-Пт: 9:00 - 18:00 +7 800 302-71-47 Заказать звонок

ОКК — расшифровка, что такое отдел контроля качества

~ 1 минута
102

Расшифровка аббревиатуры ОКК — отдел контроля качества. Это подразделение влияет на общую прибыльность организации, потому важна правильная организация его работы, от которой зависит и процесс оптимизации производства, и устранение возможных ошибок, влияющих на удовлетворенность клиентов.

Содержание

  1. 1. Для чего нужен ОКК для отдела продаж
  2. 2. Задачи и функции ОКК
  3. 3. Задачи
  4. 4. Функции
  5. 5. Инструменты отдела контроля качества
  6. 6. Процесс работы ОКК
  7. 7. Преимущества ОКК продаж

Для чего нужен ОКК для отдела продаж

Если предприятие выпускает большое количество продукции, у него много филиалов, которые работают обособленно, представительств в других частях страны или за рубежом, особенно важно уделить внимание контролю за качеством продаж. Общей информации о том, сколько было совершено сделок, недостаточно, чтобы получить объективное представление.

ОКК занимается анализом эффективности используемых каналов продаж, рассматривая каждую группу продуктов, и оценивает процесс достижения установленных целевых показателей. Благодаря деятельности отдела выявляются существующие негативные тенденции, которые могут касаться как отдельных товаров или товарных линеек, так и деятельности конкретного подразделения.

Отдел контроля качества обладает большим значением для организации, так как:

  • позволяет повысить уровень обслуживания покупателей;
  • способствует эффективности продаж;
  • сократит число ошибок и финансовых потерь;
  • препятствует ухудшению репутации фирмы.

Контролирующий орган предприятия ответит на вопрос, почему наблюдается снижение прибыли. Отследив причины, получится своевременно внести коррективы в планирование, проработать систему мотивации сотрудников и в итоге добиться более продуктивной работы компании.

Задачи и функции ОКК

ОКК является независимым отделом, который находится в подчинении заместителя или руководителя компании: генеральному, коммерческому или операционному директору. Цель работы отдела контроля качества в детальном анализе того, как персонал взаимодействует с покупателями. От этого в конечном счете будет зависеть рост продаж и прибыли предприятия.

Задачи

ОКК способен решать следующие задачи:

  • поиск причин низкой удовлетворенности покупательской аудитории;
  • выявление ошибок в работе менеджеров и улучшение используемых скриптов;
  • развитие персонала, адаптация новых сотрудников, разработка системы мотивации для отдела продаж;
  • оптимизация бизнес-процессов с учетом мнения ЦА;
  • сбор статистики и формирование отчетности по обращениям клиентов.

Работа ОКК позволяет руководству компании вести стратегическое планирование, разрабатывать необходимые мероприятия, проводить четкое прогнозирование и расставлять приоритеты. За счет этого компания способна быстрее отреагировать на изменения на рынке и возникающие вызовы, не потеряв в репутации и не оттолкнув аудиторию.

Функции

ОКК выполняет:

  • оценку работы операторов отдела продаж, формирование выборки для анализа эффективности звонков;
  • сбор данных о клиентах компании;
  • выявление потребностей целевой аудитории и поиск вариантов повышения их удовлетворенности;
  • разработку стандартов обслуживания покупателей и контроль за тем, как менеджеры по продажам соблюдают их, создание чек-листов для проверки диалогов с клиентами;
  • анализ ошибок продажников и поиск возможностей для их роста;
  • передача информации о нуждах, желаниях и болях ЦА в подразделения, работающие над улучшением продуктов.

Также ОКК занимается повышением вовлеченности персонала отдела продаж в коммуникацию с потенциальным заказчиком.

Инструменты отдела контроля качества

Описанный инструментарий ОКК для большей эффективности используют в совокупности, чтобы можно было рассмотреть ситуацию с разных точек зрения.

  • Чек-листы: перечень критериев, по которым сотрудники оценивают коммуникацию между продажниками и клиентами. Существует множество шаблонов контрольных листов, которые можно привлекать в работу.
  • Стратификация: метод для отбора информации, чтобы не упустить взаимосвязи между обнаруженными трудностями и причинами, из-за которых они появились.
  • Диаграммы Исекавы и разброса: помогает обнаружить причинно-следственные связи между факторами, влияющими на качество, и показателями, помогающими его оценить. Так можно найти пробелы в бизнес-процессах и откуда они возникают.
  • Гистограммы: инструмент, который используется для наглядного отражения собранных данных, облегчающий аналитику.
  • Диаграмма Парето: возможность графического представления данных для выявления факторов, оказывающих влияние на возникновение проблемных ситуаций.
  • При необходимости определенные инструменты можно не применять или подключать в отдельные моменты.

Процесс работы ОКК

Организация работы отдела контроля качества подразумевает ряд этапов:

  1. Формирование списка критериев, которые помогут оценить оказываемые услуги и продукты, а также выбор подходящих инструментов и составление чек-листов.
  2. Внедрение методов проведения мониторинга, обучение персонала работе с подобранным инструментарием, назначение ответственных лиц.
  3. Проверка качества и аналитика. После того как работа полностью организована, ОКК занимается решением поставленных задач, собирает и анализирует информацию, формирует отчетность.

На основании проводимого мониторинга выявляются истинные проблемы и потребности клиента, после анализа вносятся корректировки, чтобы сделать сервис более клиентоориентированным, удобным и привлекательным для ЦА.

Преимущества ОКК продаж

Наличие отдела контроля продаж на предприятии дает следующие плюсы:

  • более качественное обслуживание заказчиков, улучшение клиентского опыта, что приводит к росту повторных продаж;
  • повышение лояльности целевой аудитории, укрепление репутации компании на рынке;
  • возрастание эффективности работы фирмы, увеличение прибыли.

Вложения в организацию и работу ОКК окупаются в кратчайшие сроки, так как доходы предприятия растут вместе с числом заключаемых сделок и привлечением большего количества лояльных клиентов, заинтересованных в покупках у конкретного продавца.

Чтобы не гадать, максимальную ли прибыль получает ваша компания, запишитесь на бесплатный аудит трех возражений. Узнайте, насколько эффективно ваши менеджеры справляются с «Дорого», «Мне надо подумать» и «Мне нужно посоветоваться» и как повысить количество продаж.

Поделиться статьей:
Новые статьи автора