KPI Ключевые показатели эффективности - что это

Для оценки деятельности менеджера по продажам разработаны ключевые показатели эффективности — KPI. Компании разрабатывают и используют KPI нескольких видов и уровней. Показатели рассчитывают с учетом характера деятельности компании.

Термин KPI — это аббревиатура от английского Key Performance Indicators, то есть ключевые показатели эффективности, важные для достижения компанией поставленных целей. Для бизнеса это в первую очередь получение прибыли. Среди других целей могут быть увеличение среднего чека, продажа определенного товара, высокая конверсия из заявки в продажу и пр.

KPI — исчисляемая величина, которую выражают в абсолютных цифрах или процентах. Эти показатели дают возможность оценить прогресс в разных направлениях деятельности предприятия.

Использование метода оценки ключевых показателей дает возможность перевести поставленные цели в цифры и измерить их. При таком подходе легко видны достижения и провалы компании.
Кроме того, система позволяет:

• мотивировать сотрудников — их личные показатели используют для расчета зарплаты и премиальных, поэтому менеджер легко может рассчитать свои возможные доходы;
• отследить связь между глобальными целями компании и задачами отделов и конкретных сотрудников;
• распределить ответственность в компании, избежать взаимных обвинений и конфликтов.

Используются также KPIs, связанные с конкретными товарами или услугами, их принято называть продуктовыми метриками.

Все показатели эффективности можно разделить на 4 условные группы:

1. По расходам ресурсов для достижения определенных целей.
2. По производительности — оценить степень нагрузки на сотрудников, бюджет и пр.
3. По эффективности — оценивают соотношения показателей (например, количество привлеченных клиентов по отношению к затраченным на рекламу средствам).
4. По результатам — оценка итогов работы сотрудника, отдела и всего предприятия.

KPI также делят на опережающие и запаздывающие. К первым относятся оперативные показатели, которые работают «здесь и сейчас». Запаздывающие или результативные — это общие стратегические планы по продажам, прибыли компании и пр.

Каждый показатель эффективности должен быть напрямую связан с каким-либо бизнес-результатом. Чтобы определить KPI роста продаж и доходов, необходимо найти ответы на несколько вопросов:

• какого результата нужно достичь в том или ином сегменте;
• в чем важность и значение этого критерия;
• в каких единицах будет измеряться показатель и его динамика;
• как может повлиять на результат конкретный сотрудник;
• кто несет ответственность за достижение цели;
• по каким признакам можно понять, что результат достигнут.

Необходимо также установить частоту оценки динамики показателей.

При расчете показателей результативности применяется графическая матрица, наглядно отображающая важность того или иного параметра. Она имеет вид таблицы, где отражены характеристики каждого критерия:

• вес — важность показателя для бизнеса, имеет значение от 0 до 1;
• база — минимальные цифры, которых надо достигнуть, чтоб не было просадки;
• норма — средний показатель за период;
• цель — желаемые цифры;
• факт — реально полученный результат.

Соотношение фактического показателя и цели (Факт / Цель) носит название индекса.
Общий коэффициент результативности высчитывают по всем KPIs по формуле:
(Индекс KPI 1 * Вес KPI 1 + Индекс KPI 2 * Вес KPI 2 + Индекс KPI 3 * Вес KPI 3) * 100

Если значение общего коэффициента меньше 100, значит показатели эффективности не выполнены.

Процесс внедрения ключевых показателей эффективности состоит из 5 последовательных этапов.

Для начала необходимо четко определить цели, которые должна достигнуть компания. Далее формулируют список показателей, которые нужно оценивать, и которые находятся в зоне ответственности менеджера (сотрудника для которого выстраивается KPI система). К примеру, необходимо повысить выручку от продаж. На нее влияют количество сделок и сумма среднего чека. Это и будут KPI для менеджера.
Важно, чтобы показатели эффективности отвечали критериям SMART:

• Specific — показатель имеет конкретные значения в цифрах или процентах;
• Measurable — измеримость и простота расчетов;
• Attainable — достижимость целей;
• Relevant — соответствие поставленным целям;
• Time-bound — возможность оценить за конкретный отрезок времени.

Определением показателей занимается начальник отдела и ключевые сотрудники.

Матрица имеет вид таблицы, отражающей поставленные цели и эффективность каждого сотрудника в их достижении. Кроме полной таблицы используют также сокращенные варианты, включающие только базовые показатели и норму.

Показатели KPI могут быть использованы при расчете заработной платы. Распространенная схема — минимальный фиксированный оклад и бонусы, зависящие от количества успешных сделок и полученной прибыли. Система мотивации может быть и другой:

• начисление квартальных или годовых премий;
• дополнительные дни оплачиваемого отпуска;
• финансирование поездок или обучения сотрудника и пр.

При выстраивании важно учитывать мнение сотрудников и то, как внедренные методы будут влиять на эффективность работы. Бонусная система должна быть полностью прозрачной, чтобы менеджер хорошо понимал, за что ему платят.

Введенные цели и показатели необходимо довести до сведения сотрудников. Необходимо объяснить:

• почему выбраны именно эти индексы;
• значение работы конкретного сотрудника для общей ситуации в компании;
• как будут рассчитываться KPI.

После этого собирают обратную связь от коллектива.

Также важно дать необходимость рассчитывать зп самостоятельно, то есть добиться прозрачности и открытости в KPI системе, чтобы сотрудник мог сам получать показатели и рассчитывать бонусы не только перед выплатой зп, но и в течение месяца.

После того как матрица была заполнена и некоторое время использована, необходимо провести анализ результатов. Оценивают, как повлияли нововведения на качество работы сотрудников и достижение целей компании. Если система не дала желаемого эффекта, необходимо пересмотреть критерии оценки и, возможно, поставить новые задачи.

Система KPI имеет несколько преимуществ:

• дает возможность объективно оценивать результаты менеджеров;
• помогает обнаружить слабые места в работе и возможности роста;
• способствует грамотному планированию и принятию взвешенных решений и помогает добиться необходимых результатов, точечно регулировать необходимые показатели.

Среди недостатков методики:

• сложность разработки и внедрения -— в крупной компании процесс может занять до 1 года;
• необходимость использования платных инструментов контроля, а значит, дополнительные расходы;
• негативное влияние на качество работы всей команды, в случае, если показатели завышены или слишком низкие.

Большинство недочетов системы легко устранимы, если установлены достижимые цели.

Эксперты выявили ряд ошибок, типичных для большинства компаний. К ним относятся:

• отдельные системы оценки для разных подразделений, без учета влияния показателей на общую эффективность компании;
• субъективные неизмеримые в цифрах показатели -— например, лояльность менеджера к компании и пр.;
• невозможность отдельного сотрудника повлиять на собственные показатели, введение общих KPI для всей команды;
• отсутствие бонусов за выполнение KPI и назначение штрафов вне зависимости от результатов. Также частая ошибка, что сотрудник просто получает итоговую сумму выплаты, без понимания как он к ней пришел и в неведении весь месяц.

Если вы столкнулись с трудностями при разработке показателей KPI для своей компании, запишитесь на консультацию к нашему эксперту. За 1 час вы получите диагностику состояния работы отдела продаж и пошаговый план развития, составленный с учетом особенной вашей компании.