Для оценки деятельности менеджера по продажам разработаны ключевые показатели эффективности — KPI. Компании разрабатывают и используют KPI нескольких видов и уровней. Показатели рассчитывают с учетом характера деятельности компании.
Ключевые показатели эффективности — что это означает
Термин KPI — это аббревиатура от английского Key Performance Indicators, то есть ключевые показатели эффективности, важные для достижения компанией поставленных целей. Для бизнеса это в первую очередь получение прибыли. Среди других целей могут быть увеличение среднего чека, продажа определенного товара, высокая конверсия из заявки в продажу и пр.
KPI — исчисляемая величина, которую выражают в абсолютных цифрах или процентах. Эти показатели дают возможность оценить прогресс в разных направлениях деятельности предприятия.
Для чего нужно рассчитывать KPI
Использование метода оценки ключевых показателей дает возможность перевести поставленные цели в цифры и измерить их. При таком подходе легко видны достижения и провалы компании.
Кроме того, система позволяет:
мотивировать сотрудников — их личные показатели используют для расчета зарплаты и премиальных, поэтому менеджер легко может рассчитать свои возможные доходы;
отследить связь между глобальными целями компании и задачами отделов и конкретных сотрудников;
распределить ответственность в компании, избежать взаимных обвинений и конфликтов.
Используются также KPIs, связанные с конкретными товарами или услугами, их принято называть продуктовыми метриками.
Какие разновидности KPI бывают
Все показатели эффективности можно разделить на 4 условные группы:
По расходам ресурсов для достижения определенных целей.
По производительности — оценить степень нагрузки на сотрудников, бюджет и пр.
По эффективности — оценивают соотношения показателей (например, количество привлеченных клиентов по отношению к затраченным на рекламу средствам).
По результатам — оценка итогов работы сотрудника, отдела и всего предприятия.
KPI также делят на опережающие и запаздывающие. К первым относятся оперативные показатели, которые работают «здесь и сейчас». Запаздывающие или результативные — это общие стратегические планы по продажам, прибыли компании и пр.
Как определить KPI
Каждый показатель эффективности должен быть напрямую связан с каким-либо бизнес-результатом. Чтобы определить KPI роста продаж и доходов, необходимо найти ответы на несколько вопросов:
какого результата нужно достичь в том или ином сегменте;
в чем важность и значение этого критерия;
в каких единицах будет измеряться показатель и его динамика;
как может повлиять на результат конкретный сотрудник;
кто несет ответственность за достижение цели;
по каким признакам можно понять, что результат достигнут.
Необходимо также установить частоту оценки динамики показателей.
Правила расчета KPI с примерами
При расчете показателей результативности применяется графическая матрица, наглядно отображающая важность того или иного параметра. Она имеет вид таблицы, где отражены характеристики каждого критерия:
вес — важность показателя для бизнеса, имеет значение от 0 до 1;
база — минимальные цифры, которых надо достигнуть, чтоб не было просадки;
норма — средний показатель за период;
цель — желаемые цифры;
факт — реально полученный результат.
Соотношение фактического показателя и цели (Факт / Цель) носит название индекса.
Общий коэффициент результативности высчитывают по всем KPIs по формуле:
(Индекс KPI 1 * Вес KPI 1 + Индекс KPI 2 * Вес KPI 2 + Индекс KPI 3 * Вес KPI 3) * 100
Если значение общего коэффициента меньше 100, значит показатели эффективности не выполнены.
Этапы внедрения и использования KPI
Процесс внедрения ключевых показателей эффективности состоит из 5 последовательных этапов.
Определение ключевых показателей
Для начала необходимо четко определить цели, которые должна достигнуть компания. Далее формулируют список показателей, которые нужно оценивать, и которые находятся в зоне ответственности менеджера (сотрудника для которого выстраивается KPI система). К примеру, необходимо повысить выручку от продаж. На нее влияют количество сделок и сумма среднего чека. Это и будут KPI для менеджера.
Важно, чтобы показатели эффективности отвечали критериям SMART:
Specific — показатель имеет конкретные значения в цифрах или процентах;
Measurable — измеримость и простота расчетов;
Attainable — достижимость целей;
Relevant — соответствие поставленным целям;
Time-bound — возможность оценить за конкретный отрезок времени.
Определением показателей занимается начальник отдела и ключевые сотрудники.
Создание матрицы KPI
Матрица имеет вид таблицы, отражающей поставленные цели и эффективность каждого сотрудника в их достижении. Кроме полной таблицы используют также сокращенные варианты, включающие только базовые показатели и норму.
Разработка системы мотивации сотрудников
Показатели KPI могут быть использованы при расчете заработной платы. Распространенная схема — минимальный фиксированный оклад и бонусы, зависящие от количества успешных сделок и полученной прибыли. Система мотивации может быть и другой:
начисление квартальных или годовых премий;
дополнительные дни оплачиваемого отпуска;
финансирование поездок или обучения сотрудника и пр.
При выстраивании важно учитывать мнение сотрудников и то, как внедренные методы будут влиять на эффективность работы. Бонусная система должна быть полностью прозрачной, чтобы менеджер хорошо понимал, за что ему платят.
Обучение персонала
Введенные цели и показатели необходимо довести до сведения сотрудников. Необходимо объяснить:
почему выбраны именно эти индексы;
значение работы конкретного сотрудника для общей ситуации в компании;
как будут рассчитываться KPI.
После этого собирают обратную связь от коллектива.
Также важно дать необходимость рассчитывать зп самостоятельно, то есть добиться прозрачности и открытости в KPI системе, чтобы сотрудник мог сам получать показатели и рассчитывать бонусы не только перед выплатой зп, но и в течение месяца.
Анализ данных
После того как матрица была заполнена и некоторое время использована, необходимо провести анализ результатов. Оценивают, как повлияли нововведения на качество работы сотрудников и достижение целей компании. Если система не дала желаемого эффекта, необходимо пересмотреть критерии оценки и, возможно, поставить новые задачи.
Аудит системы продаж в компании
Первый шаг к увеличению денег в кассе
Преимущества и недостатки системы
Система KPI имеет несколько преимуществ:
дает возможность объективно оценивать результаты менеджеров;
помогает обнаружить слабые места в работе и возможности роста;
способствует грамотному планированию и принятию взвешенных решений и помогает добиться необходимых результатов, точечно регулировать необходимые показатели.
Среди недостатков методики:
сложность разработки и внедрения -— в крупной компании процесс может занять до 1 года;
необходимость использования платных инструментов контроля, а значит, дополнительные расходы;
негативное влияние на качество работы всей команды, в случае, если показатели завышены или слишком низкие.
Большинство недочетов системы легко устранимы, если установлены достижимые цели.
Кейсы грамотной работы с KPI отделов продаж
KPI отдела продаж — это не просто цифры, а мощный инструмент для повышения эффективности команды. В «Факторе продаж» помогают компании определить ключевые показатели, которые действительно влияют на выручку, и делятся примерами успешных внедрений таких метрик.
Эксперты выявили ряд ошибок, типичных для большинства компаний. К ним относятся:
отдельные системы оценки для разных подразделений, без учета влияния показателей на общую эффективность компании;
субъективные неизмеримые в цифрах показатели -— например, лояльность менеджера к компании и пр.;
невозможность отдельного сотрудника повлиять на собственные показатели, введение общих KPI для всей команды;
отсутствие бонусов за выполнение KPI и назначение штрафов вне зависимости от результатов. Также частая ошибка, что сотрудник просто получает итоговую сумму выплаты, без понимания как он к ней пришел и в неведении весь месяц.
Если вы столкнулись с трудностями при разработке показателей KPI для своей компании, запишитесь на консультацию к нашему эксперту. За 1 час вы получите диагностику состояния работы отдела продаж и пошаговый план развития, составленный с учетом особенной вашей компании.