KPI Ключевые показатели эффективности — что это

Для оценки деятельности менеджера по продажам разработаны ключевые показатели эффективности — KPI. Компании разрабатывают и используют KPI нескольких видов и уровней. Показатели рассчитывают с учетом характера деятельности компании.

Ключевые показатели эффективности — что это означает

Термин KPI — это аббревиатура от английского Key Performance Indicators, то есть ключевые показатели эффективности, важные для достижения компанией поставленных целей. Для бизнеса это в первую очередь получение прибыли. Среди других целей могут быть увеличение среднего чека, продажа определенного товара, высокая конверсия из заявки в продажу и пр.

KPI — исчисляемая величина, которую выражают в абсолютных цифрах или процентах. Эти показатели дают возможность оценить прогресс в разных направлениях деятельности предприятия.

Для чего нужно рассчитывать KPI

Использование метода оценки ключевых показателей дает возможность перевести поставленные цели в цифры и измерить их. При таком подходе легко видны достижения и провалы компании.
Кроме того, система позволяет:

• мотивировать сотрудников — их личные показатели используют для расчета зарплаты и премиальных, поэтому менеджер легко может рассчитать свои возможные доходы;

• отследить связь между глобальными целями компании и задачами отделов и конкретных сотрудников;

• распределить ответственность в компании, избежать взаимных обвинений и конфликтов.

Используются также KPIs, связанные с конкретными товарами или услугами, их принято называть продуктовыми метриками.

Какие разновидности KPI бывают

Все показатели эффективности можно разделить на 4 условные группы:

1. По расходам ресурсов для достижения определенных целей.

2. По производительности — оценить степень нагрузки на сотрудников, бюджет и пр.

3. По эффективности — оценивают соотношения показателей (например, количество привлеченных клиентов по отношению к затраченным на рекламу средствам).

4. По результатам — оценка итогов работы сотрудника, отдела и всего предприятия.

KPI также делят на опережающие и запаздывающие. К первым относятся оперативные показатели, которые работают «здесь и сейчас». Запаздывающие или результативные — это общие стратегические планы по продажам, прибыли компании и пр.

Как определить KPI

Каждый показатель эффективности должен быть напрямую связан с каким-либо бизнес-результатом. Чтобы определить KPI роста продаж и доходов, необходимо найти ответы на несколько вопросов:

• какого результата нужно достичь в том или ином сегменте;

• в чем важность и значение этого критерия;

• в каких единицах будет измеряться показатель и его динамика;

• как может повлиять на результат конкретный сотрудник;

• кто несет ответственность за достижение цели;

• по каким признакам можно понять, что результат достигнут.

Необходимо также установить частоту оценки динамики показателей.

Правила расчета KPI с примерами

При расчете показателей результативности применяется графическая матрица, наглядно отображающая важность того или иного параметра. Она имеет вид таблицы, где отражены характеристики каждого критерия:

• вес — важность показателя для бизнеса, имеет значение от 0 до 1;

• база — минимальные цифры, которых надо достигнуть, чтоб не было просадки;

• норма — средний показатель за период;

• цель — желаемые цифры;

• факт — реально полученный результат.

Соотношение фактического показателя и цели (Факт / Цель) носит название индекса.
Общий коэффициент результативности высчитывают по всем KPIs по формуле:
(Индекс KPI 1 * Вес KPI 1 + Индекс KPI 2 * Вес KPI 2 + Индекс KPI 3 * Вес KPI 3) * 100
Если значение общего коэффициента меньше 100, значит показатели эффективности не выполнены.

Возможно, причина в низкой квалификации сотрудников. В этом случае улучшить ситуацию помогут обучающие курсы для менеджеров по продажам. Узнать подробнее.

Этапы внедрения и использования KPI

Процесс внедрения ключевых показателей эффективности состоит из 5 последовательных этапов.

Определение ключевых показателей

Для начала необходимо четко определить цели, которые должна достигнуть компания. Далее формулируют список показателей, которые нужно оценивать, и которые находятся в зоне ответственности менеджера (сотрудника для которого выстраивается KPI система). К примеру, необходимо повысить выручку от продаж. На нее влияют количество сделок и сумма среднего чека. Это и будут KPI для менеджера.
Важно, чтобы показатели эффективности отвечали критериям SMART:

• Specific — показатель имеет конкретные значения в цифрах или процентах;

• Measurable — измеримость и простота расчетов;

• Attainable — достижимость целей;

• Relevant — соответствие поставленным целям;

• Time-bound — возможность оценить за конкретный отрезок времени.

Определением показателей занимается начальник отдела и ключевые сотрудники.

Создание матрицы KPI

Матрица имеет вид таблицы, отражающей поставленные цели и эффективность каждого сотрудника в их достижении. Кроме полной таблицы используют также сокращенные варианты, включающие только базовые показатели и норму.

Разработка системы мотивации сотрудников

Показатели KPI могут быть использованы при расчете заработной платы. Распространенная схема — минимальный фиксированный оклад и бонусы, зависящие от количества успешных сделок и полученной прибыли. Система мотивации может быть и другой:

• начисление квартальных или годовых премий;

• дополнительные дни оплачиваемого отпуска;

• финансирование поездок или обучения сотрудника и пр.

При выстраивании важно учитывать мнение сотрудников и то, как внедренные методы будут влиять на эффективность работы. Бонусная система должна быть полностью прозрачной, чтобы менеджер хорошо понимал, за что ему платят.

Обучение персонала

Введенные цели и показатели необходимо довести до сведения сотрудников. Необходимо объяснить:

• почему выбраны именно эти индексы;

• значение работы конкретного сотрудника для общей ситуации в компании;

• как будут рассчитываться KPI.

После этого собирают обратную связь от коллектива.

Также важно дать необходимость рассчитывать зп самостоятельно, то есть добиться прозрачности и открытости в KPI системе, чтобы сотрудник мог сам получать показатели и рассчитывать бонусы не только перед выплатой зп, но и в течение месяца.

Анализ данных

После того как матрица была заполнена и некоторое время использована, необходимо провести анализ результатов. Оценивают, как повлияли нововведения на качество работы сотрудников и достижение целей компании. Если система не дала желаемого эффекта, необходимо пересмотреть критерии оценки и, возможно, поставить новые задачи.

Преимущества и недостатки системы

Система KPI имеет несколько преимуществ:

• дает возможность объективно оценивать результаты менеджеров;

• помогает обнаружить слабые места в работе и возможности роста;

• способствует грамотному планированию и принятию взвешенных решений и помогает добиться необходимых результатов, точечно регулировать необходимые показатели.

Среди недостатков методики:

• сложность разработки и внедрения -— в крупной компании процесс может занять до 1 года;

• необходимость использования платных инструментов контроля, а значит, дополнительные расходы;

• негативное влияние на качество работы всей команды, в случае, если показатели завышены или слишком низкие.

Большинство недочетов системы легко устранимы, если установлены достижимые цели.

Кейсы грамотной работы с KPI отделов продаж

KPI отдела продаж — это не просто цифры, а мощный инструмент для повышения эффективности команды. В «Факторе продаж» помогают компании определить ключевые показатели, которые действительно влияют на выручку, и делятся примерами успешных внедрений таких метрик.

• Увеличили продажи в 3,5 раза за полгода в логистической компании
• Увеличили конверсию в продажу на 23% за счет работы со скриптами
• Увеличили выручку в 2,5 раза и перевыполнили план по продажам

Часто допускаемые ошибки при планировании

Эксперты выявили ряд ошибок, типичных для большинства компаний. К ним относятся:

• отдельные системы оценки для разных подразделений, без учета влияния показателей на общую эффективность компании;

• субъективные неизмеримые в цифрах показатели -— например, лояльность менеджера к компании и пр.;

• невозможность отдельного сотрудника повлиять на собственные показатели, введение общих KPI для всей команды;

• отсутствие бонусов за выполнение KPI и назначение штрафов вне зависимости от результатов. Также частая ошибка, что сотрудник просто получает итоговую сумму выплаты, без понимания как он к ней пришел и в неведении весь месяц.

Если вы столкнулись с трудностями при разработке показателей KPI для своей компании, запишитесь на консультацию к нашему эксперту. За 1 час вы получите диагностику состояния работы отдела продаж и пошаговый план развития, составленный с учетом особенной вашей компании.

Поделиться статьей: