Техники продаж для менеджеров: виды, правила, примеры

Если когда-нибудь продавали iPhone прошлой версии — примите поздравления, вы уже применяли техники продаж. Пусть и на уровне «как умею». Но в компаниях, особенно b2b, без профессионального подхода — ни шагу. Техники продаж для менеджеров — не про скрипты и схемы «запутай клиента», а про понятный набор шагов, которые помогают закрыть сделки в разных ситуациях.

Что такое техника продаж, и кому нужна

Если задать себе вопрос: «техника продаж — что это?», ответ получится коротким: последовательная методика воздействия на покупателя с целью закрыть продажу и поставить галочку в журнале. Может быть прямой или косвенный: сторителлинг, образ, задача. Но всегда с конкретной целью: продать.

Кому они нужны? Всем, кто работает с клиентами и общается с ними, как в живую, так и по телефону и другим каналам связи. Без техник менеджер, продавец, торговый представитель идут по методу проб и ошибок, а это означает – роста через споры, непонятные ситуации.

Какие техники бывают? Десятки. Но у каждой своя область применения. Иногда достаточно классического алгоритма, а иногда нужно использовать FAB, только чтобы продать дорогой и уникальный продукт через цепочку лиц, продемонстрировав реальную выгоду. Вот почему знание техник продаж = набору для переговоров: если не знаешь, что делать, то пропустишь ход и проиграешь.

5 главных правил продаж

Ошибки в продажах чаще всего не в продукте и не в цене, а в том, как проводится диалог на каждом этапе продаж. Вот правила, которые помогут в любой ситуации:

1. Изучите клиента

Невозможно продать человеку решение, если не понимаешь его боли. Прежде чем звать в диалог — посмотрите сайт, соцсети, новостную повестку.

2. Не перечьте возражениям — исследуйте

Возражение — это не «нет», просто клиент сомневается. Это «объясни подробнее». Не прерывайте речь собеседника, задавайте вопросы, общайтесь с клиентом: «Что именно мешает сейчас сделать выбор?» или «На каком этапе продаж возникло сомнение?». Как отрабатывать возражения читайте в отдельной статье

3. Продукт — не главное, главное — результат

Люди не покупают CRM, телефонию или облачный сервис. Они покупают увеличение прибыли и контроль за отделом, хотят автоматизировать управление и систематизировать базу. Рассказывайте о выгодах пользователя, а не о стоимости, качестве и характеристиках.

4. Цену оправдывает только ценность

Скидка не делает продукт лучше. Делает результат, который он даст. Цена всегда зависит от выгоды и достоинства: «Да, дороже, но вы получаете…».

5. Каждое общение — это целевое действие

Даже если не купил — взял контакт, оставил свои данные для рассылки, согласился на следующий звонок. Продавайте постепенно.

Техники

Методик, приемов и схем столько, что можно писать книгу. Но рассмотрим основные техники продаж для менеджеров, которые работают — в B2B и рознице.

Классическая

Базовая технология из 8 этапов взаимодействия с клиентом. Работает в 80% случаев, особенно в сферах с консультативной продажей.

1. Приветствие, устанавливаем контакт

Нельзя сразу зазывать потенциального клиента на презентацию товара или услуги. Сначала — поздоровайтесь, начните разговор, проведите small talk, задайте вопросы клиенту. Это уберет неловкость и откроет путь дальше.

2. Выявляем потребности

Это этап продаж, когда менеджер задает наводящие вопросы, слушает, уточняет. Задача — понять и выявить потребности у клиента. А не продавать товар с первой секунды.

3. Презентуем

Теперь можно показывать варианты решения проблемы. Но не весь каталог, а только то, что закроет конкретную боль. Плюс, рассказать о кейсах, показать примеры, цифры, иногда рассказываем о скидках, даем sell.

4. Убираем возражения

Чаще всего возражения клиента бывают такими: «Дорогой продукт», «Давайте потом», «Я подумаю». Хорошо! Не давим — задаем вопросы, объясняем преимущество продукта, уточняем, хотим помочь клиенту.

5. Предлагаем альтернативное решение

Этот метод помогает, если ваш продукт не подошел. Тогда предложите потенциальному покупателю товар полегче. Или дополнительные товары и услуги: сервис, сопровождение, обучение. Покажите, что гибкие, узнайте, что еще нужно.

6. Закрываем на сделку

При заключении сделки важно не закрыться в себе: «Давайте согласуем договор?», «Готовы посмотреть коммерческое предложение?». Не затягивайте с этим.

7. Делаем допродажу

Если покупатель купил — отлично. Теперь попробуйте предложить дополнительные услуги, апсейлы. Часто об этом забывают, и зря.

8. Берем контакты и рекомендации

Сделка заключена? Отлично. Теперь — контакт человека, которому покупатель может порекомендовать вас. Или распространить информацию через отзыв. Или кейс.

Классическая техника, которая хороша в обучении и при холодных продажах. Но требует практики — без нее все провалится в «скрипт».

SPIN: задаем правильные вопросы

Метод SPIN (СПИН) придумал психолог Нил Рэкхэм. Не просто техника — она основана на том, что говорит больше покупатель, а не вы. Через вопросы создаете канву разговора. Главное в таких продажах — это задавать вопросы, которые помогают понять, чего хочет покупатель.

SPIN продажа — аббревиатура, которая включает четыре типа вопроса:

• Situation: ситуационные,

• Problem: о проблемах,

• Implication: о том, что дальше,

• Need-Payoff: о выгоде решения.

Здесь не подойдет любой вопрос, чтобы предложить товар. Менеджер должен строить диалог аккуратно, последовательно.

Продавец не навязывает товар, а подводит клиента к осознанию собственной задачи. И тогда уже легко предложить покупку как решение.

AIDA: основа в четыре шага

Формула AIDA — прародительница всех рекламных подходов. Но и для личных продаж подходит.

Вот как работает эта модель с классическими этапами продаж:

• Attention — зацепить внимание,

• Interest — разогреть интерес,

• Desire — вызвать желание купить,

• Action — последний этап продажи: подтолкнуть к действию.

Менеджер продаж рассказывает о выгоде, показывает, зачем нужен товар, и аккуратно призывает к покупке. Главное — не менять порядок: не стоит начинать с «берите два, получите скидку», пока к клиенту не пришло осознание, зачем это нужно.

Small Talk: начни с понятного

Простой, но действенный прием продаж через короткий разговор. Перед тем как прямо предлагать товар, поговорите — о погоде, офисе клиента, событии актуальном в городе.

Такой человеческий разговор помогает продавцу снизить давление и расположить к себе покупателя. А затем перейти к делу: обсудить выгоды, задать уточняющие вопросы, понять запрос, подвести к покупке.

Сторителлинг: продаем через истории

Истории всегда работают. Особенно если товар решает конкретную задачу. Когда клиент просто смотрит, продавец невзначай рассказывает, как Иван из отдела рядом купил это же, и теперь доволен.

В рассказе истории важна структура: главный персонаж, проблема, решение, выигрыш. Это помогает покупателю слиться с персонажем, почувствовать выгоду и согласиться на покупку, представить как он решает свои задачи.

FAB: Функция – Преимущество – Выгода

Простая и функциональная модель.

• Feature — что это такое: характеристика, какую функцию несет

• Advantage — чем лучше аналогов: преимущество,

• Benefit — зачем нужно покупателю: найти выгоду.

Продавец не только говорит, что умеет продукт, но и зачем это покупателю, какую задачу решит. Главное — не зависать на характеристиках, а идти до конца цепочки, думать о клиенте и его потребности.

SNAP: быстро, четко, по делу

SNAP — для тех, кто не любит разговаривать сам. Метод для B2B, где клиенты имеют мало времени, и нужно рассказать в минуту о важном.

Расшифровываем для начала:

• Simple — упрощай,

• Nvaluable — будь ценным,

• Aligned — подстраивайся,

• Priority — учитывай приоритеты.

Задача продавца — не перегрузить товаром, а сразу обозначить выгоды и решить ключевую задачу клиента. Это метод для тех, кто умеет говорить по делу.

Продажи по Сэндлеру: клиент — главный

Метод Сэндлера преломляет классическую схему: тут клиент сам говорит, а менеджер задает правильные вопросы.

Особенности:

• Честный, немного прямолинейный разговор,

• Сопереживание вместо давления,

• Выявление «боли» до презентации.

Методика хорошо подходит для сложных b2b-продуктов: чем сильнее вникнешь в суть проблемы, тем проще предложить решение.

Челлендж-продажи: время для конфликта

Смелый продавец не боится действовать. Он способен предложить вызов клиенту — не ради спора, а чтобы тот начал мыслить иначе.

Менеджер начинает объяснять, что предыдущие методы больше не работают, и показывает, как продукт решает задачу современно и быстро.  Действенна в нишах с высокой конкуренцией.

Консультативные продажи: меньше продавать — больше помогать

Продавец в этой технике — скорее консультант. Задает много вопросов, разбирается в бизнесе клиента, обсуждает проблемы. Менеджер связывается с вами для консультации.

Только после этого предлагает товар, как решение задачи. Эта методика требует больше времени, но подходит для дорогих и сложных продуктов.

Концептуальные продажи: продаем идею

Суть не в товаре как таковом, а в концепции. Почему нужно не просто ПО, а автоматизация процессов в бизнесе? Не дизайн, а рост лояльности?

Здесь важно показать, как продукт укладывается в стратегию клиента. В B2B это особенно важно: покупатель оценивает не только выгоду, но и долгосрочную ценность.

Клиентоориентированные продажи: сначала — человек

В этой технике важно не то, что продаете, а кому. Все подстраивается под клиента: подход, темп, стиль общения.

Особенно важно для услуг, сложных решений и продуктов. Суть — сделать таким образом, чтобы клиент сказал: «Меня поняли». А значит — покупка будет.

Вот схема сравнения техник — с плюсами, минусами и советами, где каждая работает лучше всего:

Частые ошибки

Даже лучшие техники продаж могут сработать в минус, если использовать некорректно. Вот основные моменты, из-за которых прекращаются сделки и уходят клиенты.

Слишком много приемов — и ни одного по делу

Менеджер вызубрил пять методик, заучил скрипты — и начинает сыпать приемами. Он забывает про человека перед собой. Продавец говорит по шаблону, а покупатель не понимает: «Это что было сейчас?»

Что делать: использовать технику осознанно. Лучше понять одну, но применять в нужный момент, чем перебирать десяток без контекста.

Нет этапа выявления потребностей

Многие торопятся к презентации. Они забывают спросить, что человеку нужно. И в итоге презентуют товар, который не решает его запрос.

Что делать: на этапе продаж №2 классической схемы — спрашивать, слушать, уточнять. Это и есть основа эффективной продажи.

Страх возражений

Если продавец слышит «дорого» — и начинает молчать или прощается, клиент он не будет спасать диалог. Возражение — это не отказ, это случай с неявной просьбой объяснить. Чем раньше это поймешь, тем лучше для вашего бизнеса.

Что делать: обучать команду методам работы с возражениями. Например, техника «ДА, НО» или прием зеркала.

Надежда на скрипты

Скрипт — спасательный круг. Например, если собеседник — нестандартный клиент, тот самый, что быстро понимает логику скриптов. Действовать привычно уже не выйдет.

Что делать: развивать мышление. Обучение должно включать сценарии вне шаблона — например, игры с разными покупателями.

Что важно понимать

Если дошли до этого места, вот короткая подсказка:

• Техника продаж — рабочий инструмент, который нужно адаптировать под клиента.

• Современные техники продаж строятся не на давлении, а на ценности: предлагаешь не товар, а решение задачи.

• Знание техник продаж помогает менеджеру чувствовать себя увереннее, а покупателю — комфортнее.

Грамотный продавец — не тот, кто знает, как «добить клиента», а тот, кто умеет выслушать, предложить и закрыть сделку так, чтобы клиент вернулся.

Заключение и рекомендации

Хотите построить систему, в которой техники продаж для менеджеров работают как часы? Вот несколько популярных советов:

• Обучайте регулярно. Мир меняется, и то, что работало в 2015, может не сработать завтра. Адаптация — ключ.

• Развивайте эмпатию. Слушай — и услышишь, что клиенту действительно нужно.

• Применяйте разные методики. Не увязайте на одной. Возможно, ваш отдел отлично сработает по модели Челленджера или SPIN.

• Фиксируйте успешные кейсы. Это не только мотивирует, но и помогает создать свой рабочий алгоритм — с учетом продукта, ЦА и канала продаж.

Главное — понять методику и использовать в нужный момент.

Поделиться статьей: