Как удержать клиента: от первой фразы до сделки

Сделки часто терпят неудачу не из-за цены, а из-за того, как строится общение: первые 15 секунд, тон, паузы, какие вопросы задаются и чем завершается контакт. В фокусе — как выстраивать взаимодействие: зацепить выгодой в одном предложении, задать два точных уточнения, кратко резюмировать и зафиксировать следующий шаг: время, формат, ответственных.

Когда общение выстроено чётко, «подумаем» превращается в конкретный слот в календаре. О том, как добиться такого эффекта — читайте в статье.

Почему нужно выстраивать доверие с собеседником

Многие не доверяют специалистам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им навязывают». Ведь практически у всех есть неприятный опыт общения с консультантами, когда давят и настаивают. Поэтому важно ещё на этапе знакомства найти подход к клиенту — понять, как расположить к себе человека с первых минут.

1. Нет второго шанса на первое впечатление

Мнение складывается очень быстро. Если при первом контакте не возникло доверия, собеседник вряд ли станет воспринимать даже сильные аргументы.

2. Я сам решу

Человек хочет сам принимать решение. Агрессивные или шаблонные приёмы вызывают отторжение, поэтому важно сразу показать искреннюю заинтересованность, а не просто стремление выполнить план.

3. Контакт — основа взаимодействия

Финальная цель — успешное решение задачи. Знакомство состоит из небольших шагов, последовательное завершение которых ведёт к результату. Без первоначального контакта взаимодействие вообще не начнётся.

С первых секунд проявляйте уважение и интерес к проблеме — это поможет правильно установить тон беседы.

Какие есть этапы

Выстраивание доверительных отношений — последовательный процесс. Продавец должен провести человека от настороженности до готовности сотрудничать, последовательно проходя несколько этапов.

Это можно представить в виде мини-воронки — от первого «Здравствуйте» до финального предложения.

1. Подготовка к общению

Перед встречей важно психологически настроиться и отработать сценарий. Продумайте приветствие и самопрезентацию, изучите особенности собеседника или корпоративную этику. Особенно важно продумать внешний вид продавца — он формирует первое впечатление задолго до слов.

2. Приветствие и представление

Начните с вежливого «Здравствуйте» и короткого знакомства. Представьтесь, назовите имя, должность и компанию, объясните цель обращения.

Например: «Добрый день, меня зовут Иван, я специалист компании X, хочу помочь подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса».

Не забудьте спросить имя и в дальнейшем обращаться по нему — это психологически располагает.

3. Выявление потребностей

После этапа установления контакта важно понять, что нужно собеседнику.

Не задавайте шаблонное «Чем могу помочь?» — такой вопрос провоцирует автоматический ответ «Нет».

Вместо этого используйте задавать открытые вопросы или уточнения. Например:

• «Какие задачи хотите решить?»
• «Вам удобнее доставка или забрать самостоятельно?»

Так вы начнёте общение и получите информацию о том, что важно.

4. Активное слушание

Дайте человеку высказаться. Хороший специалист говорит лишь 20% времени, остальное — слушает. Не перебивайте, кивайте, уточняйте: «Правильно ли я понял…?», «Почему это важно?».

Покажите, что действительно стараетесь решить его проблему. Это укрепляет лояльность и доверие.

5. Предложение решения

Когда потребности выяснены, сформулируйте решение под них. Кратко представьте товар или услугу, подчеркнув выгоды именно для этого человека.

Например: «У нас как раз есть вариант, который сократит ваши издержки на 30%».

Если контакт установлен, такое предложение ляжет на благодатную почву. В конце согласуйте следующий шаг: встречу, тестовый период, звонок или презентацию КП.

Каждый этап приближает к цели — сохраняйте уверенное движение.

Обучение – лучший союзник хорошего менеджера. Быть в курсе трендов, новых техник, значит продавать качественнее и больше. Пройдите курс «Продавец-ракета» – усильте свои сильные профессиональные стороны.

Как начать общение

Шаблонные приёмы в начале вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт, лучше применять небанальные подходы.

1. Нейтральная фраза

Начните с ненавязчивого замечания Например:

• «Кстати, у нас сегодня скидки на эту модель»,
• «Эта коллекция доступна ещё вон там».

Такие фразы не давят и начинают общение естественно.

2. Small-talk для разогрева

Короткая беседа на отвлечённую тему снимает напряжение. Можно перекинуться парой слов о погоде, дороге — избегая спорных тем.

Например: «Сегодня пробки из-за дождя — вы долго добирались?». Такой дружелюбный small-talk демонстрирует внимание. Как только атмосфера разрядилась, приветствие воспринимается теплее.

3. Комплимент по делу

Аккуратно используйте комплименты. Например:

• «Ваша компания — лидер рынка, нам важно ваше мнение»,
• «Редко встречаю такого эксперта, как вы».

Найдите, за что отметить, чтобы у собеседника появилось ощущение значимости.

4. Избегайте шаблонов

Фраза «Чем могу помочь?» звучит дежурно. Лучше начать с конкретного наблюдения или вопроса.

Психологические приёмы первого контакта

Для успешного общения важна не только тема, но и эмоциональная связь.

От улыбки станет всем светлей

Доброжелательная улыбка делает общение приятнее и сразу располагает. Позитивный настрой передаётся и помогает снять напряжение.

Мы, а не я

Показывайте, что вы с собеседником «на одной стороне». Фразы с упором на «мы» создают ощущение сплочённости: «Давайте вместе подберём оптимальный вариант» вместо «Я вам сейчас подберу».

Такой подход даёт ощущение партнёрства.

Отзеркаливание поведения

Ненавязчиво копируйте позу, жесты, манеру речи. Если человек говорит медленно — немного замедлитесь. Если улыбается — улыбнитесь в ответ.

Важно не переигрывать. В результате собеседник почувствует себя комфортнее, и контакт с клиентом пойдёт легче.

Хотите узнать, что должен делать настоящий РОП, чтобы ваш бизнес приносил прибыль? Тогда смотрите видео ниже

Основные правила общения

Чтобы закрывать больше сделок, одного сценария недостаточно — важна живая коммуникация с клиентом.

1. Привлекайте внимание деликатно

С первых мгновений покажите присутствие, но мягко.

2. Поздоровайтесь и представьтесь

Начните с «Добрый день!». Затем: «Меня зовут Анна, я специалист по…». Предложите помощь, а не дежурное «Чем могу помочь?».

3. Начните с вопроса о потребностях

Узнайте, что именно ищет человек. Конкретный вопрос: «Какой результат хотите получить?» — задаст направление.

4. Слушайте больше, чем говорите

Дайте высказаться, переспрашивайте, уточняйте. Помните правило 80/20.

5. Сохраняйте позитивный и уважительный тон

Контролируйте голос, избегайте холодности и фамильярности. Обращайтесь по имени, демонстрируйте готовность помочь.

Цель — не просто выполнить план, а решить проблему.
Если придерживаться этих правил, общение пойдёт продуктивнее.

Какие инструменты помогут

Первый контакт требует подготовки. Чтобы разобраться, как правильно установить контакт, специалисту помогут инструменты.

Рабочий сценарий

Сценарий — продуманный план общения. Подготовьте ответы на популярные вопросы и возражения. Особенно полезно при телефонном разговоре, где мало времени заинтересовать.

Правильная интонация и манера речи

Говорите чётко и уверенно. В приветствии делайте паузы. Важные слова выделяйте голосом, улыбайтесь — улыбку «слышно». Эмоционально окрашенный голос подсознательно располагает.

Презентабельный внешний вид

Если контакт происходит лично, внешний вид продавца — инструмент установления связи. Опрятная одежда, аккуратность, осанка формируют положительный образ.

Мягкие ответы на возражения

Всегда старайтесь перевести возражение в общение.

Типичные возражения и реакция:

• «Я просто смотрю»: человек хочет спокойствия. Не давите. Дайте осмотреться, оставайтесь рядом. Мягко предложите: «Если нужна консультация, я рядом».

• «Мне ничего не нужно»: вероятно, уже есть решение. Уточните, всё ли устраивает. Если выяснится проблема — предложите решение. Если нет — поблагодарите и оставьте контакты.

• «У меня мало времени»: собеседник спешит. Выразите понимание. Кратко озвучьте главное: «Позвольте за 30 секунд показать, как вы сэкономите бюджет». Если интереса нет — предложите связаться позже.

Как общаться по телефону

Удержать внимание по телефону сложнее: голос — единственный инструмент влияния. Поэтому придерживайтесь следующей инструкции.

1. Приветствие и представление 10–15 секунд

Поздоровайтесь, представьтесь, назовите должность и компанию. Коротко сообщите цель.

Например: «Добрый день, это Олег из ООО “Альфа”. Хочу обсудить вашу заявку на консультацию».

Человек должен понять, кто и зачем звонит — иначе разговор может оборваться, не начавшись.

2. Уточните, с кем говорите

Если звонок не на прямой номер, выясните, на кого попали. Спросите имя и должность.

Важно сразу выйти на нужное лицо.

3. Заинтересуйте вопросом

В первые секунды задайте «приманочный» вопрос:

«Вы заинтересованы увеличить эффективность на 20% за счёт автоматизации?».

4. Говорите ясно и дружелюбно

Тон должен располагать, речь — быть понятной. Улыбайтесь голосом, следите за темпом. Чёткое произнесение и позитивная интонация удержат внимание даже занятого человека.

5. Уважайте время

Спросите: «Вам сейчас удобно пару минут поговорить?».

Если услышали, что время неподходящее, лучше уточнить, когда перезвонить, чем пытаться прорваться «на горячую». Также старайтесь не затягивать разговор: цените время собеседника, и он это оценит.

Телефонный разговор не прощает ошибок — здесь сложно компенсировать промах шуткой или жестом. Если чувствуете, что контакт установить не удалось, лучше вежливо завершить беседу и попробовать позже, чем испортить первое впечатление.

Как создать контакт при холодном звонке

Даже зная, как устанавливать контакт, специалисты сталкиваются с холодным приёмом.

Обращайтесь по имени

Используйте имя — это простой, но сильный способ установить связь. Обязательно убедитесь, что правильно его произносите.

Неправильно названное имя сразу портит впечатление. Старайтесь несколько раз обращаться к собеседнику по имени в течение разговора — это ломает лёд и расположит его к вам.

Правило трёх «да»

Постарайтесь добиться, чтобы потенциальный клиент трижды ответил «да» в начале беседы. Это классический психологический приём, способствующий настроить собеседника позитивно по отношению к вашему предложению.

Начните с очевидного вопроса, на который легко согласиться: «Вы представитель компании X, верно?».

Затем задайте более общий вопрос, на который трудно ответить отрицательно: «Вы хотите повысить эффективность работы команды, верно?».

Услышав два утвердительных ответа, коротко озвучьте суть своего предложения, подчёркивая выгоду, и задайте завершающий вопрос: «Мы разработали решение, которое сократит ваши издержки на 30%. Хотите узнать подробности?».

Третье «да» значительно повышает шансы, что человек продолжит разговор уже с интересом и желанием выслушать детали.

После того как получите три «да», действовать нужно быстро. У вас есть 30–40 секунд, чтобы ярко представить ценность продукта и назначить следующий шаг: встречу, демонстрацию, пока интерес собеседника максимален.

На практике «Фактора продаж» внедрение скрипта помогло увеличить конверсию с 50% до 83%, и привести план продаж к сумме в 2,2 млн рублей. О том, как мы пришли к таким впечатляющим результатам – читайте подробнее в кейсе.

Ещё три момента, чтобы взаимодействие шло успешнее

В любом успешном взаимодействии обычно присутствуют три ключевых компонента. Эти условия мотивируют собеседника сделать выбор в вашу пользу осознанно и уверенно.

1. «Ограниченное время» — создайте ощущение срочности

Компания может ограничить предложение по времени или количеству: например, скидка «только до конца дня» или «последний товар по акционной цене». Когда человек понимает, что возможность уходит, он склонен решить вопрос быстрее.

2. «Индивидуальное предложение» — делайте оффер персональным

Предложение должно соответствовать потребностям именно этого человека. Например, разработайте специальное решение под его нишу или дайте эксклюзивную скидку для его проекта. Собеседник почувствует свою значимость и увидит, что к нему подходят не шаблонно.

3. «Отличный сервис» — поддержите после завершения

Забота не заканчивается на получении оплаты. Качественный сервис обучение, круглосуточная поддержка, бонусы для постоянных клиентов создаёт долгосрочную лояльность.

Например, если у покупателя возник вопрос по использованию продукта, он должен быстро получить помощь. Когда человек знает, что ему всегда помогут, у него появляется желание возвращаться снова.

Эти три фактора — время, индивидуальный подход и сервис — формируют у собеседника уверенность в верности выбора. Взаимодействие проходит успешнее, если у человека есть интересное предложение «здесь и сейчас», ощущение собственной важности и понимание, что о нём позаботятся и после.

Правильно работая с возражениями, вы превращаете потенциальный отказ в живое общение, в котором сможете еще раз показать ценность вашего решения. Узнайте, какие техники превращают возражения в продажи – подробнее здесь.

Как специалистам вести себя со сложными собеседниками

Даже опытному специалисту периодически приходится иметь дело с трудными людьми — раздражёнными, сомневающимися или чересчур требовательными. В таких ситуациях важно сохранять профессионализм и придерживаться определённой тактики:

1. Сохраняйте спокойствие. Если собеседник грубит или выражает недовольство, не вступайте в конфликт. Лучшее решение — держать эмоции под контролем. Говорите ровным, уважительным тоном, даже если человек накаляет обстановку. Специалисту лучше не реагировать резко: вместо защитной позиции сфокусируйтесь на сути проблемы.
2. Активно слушайте и показывайте участие. Дайте человеку выговориться и внимательно выслушайте его претензии. Кивайте если разговор личный или вставляйте понимающие фразы: «Я вас понимаю» — это показывает, что вы слышите эмоции, а не только слова. Не перебивайте, пока собеседник высказывает своё недовольство. Часто «сложный» человек просто хочет быть услышанным.
3. Выясните суть проблемы и предложите решение. Спокойно уточните детали: что именно пошло не так, в чём ожидания расходятся с реальностью. Перефразируйте проблему своими словами, чтобы подтвердить, что верно поняли. Далее — предложите конкретный шаг для решения.
4. Признайте ошибки и будьте искренними. Если вашей компанией допущен промах, извинитесь без отговорок. Признание и искреннее «простите за эту ситуацию» разряжают накал лучше любых оправданий. Говорите уважительно, избегайте сарказма. Специалист, который честен и готов исправлять ошибки, вызывает уважение даже у сердитого заказчика.
5. Поддерживайте связь до полного решения. После того, как вы определили план исправления проблемы, держите собеседника в курсе. Сообщайте о каждом этапе: «Мы уже отправили курьера, будет через час», «Ваш возврат одобрен, деньги поступят завтра».

Постоянная коммуникация с клиентом показывает, что вы не бросили человека с его бедой. Когда всё благополучно завершится, поинтересуйтесь, доволен ли он итогом — это закрепит позитивное впечатление.

Помните, что за маской «сложного» человека часто скрывается обычный собеседник, который хочет получить то, за что заплатил. Терпение, уважение и стремление помочь — вот что лучше всего разряжает конфликт и возвращает доверие.

Смотрите видеоразбор, чтобы не допускать ошибок в общении с клиентами:

Ошибки при установлении контакта

Из-за некоторых типичных ошибок первая беседа идёт впустую, и взаимодействие терпит неудачу. Вот важные промахи, которых стоит избегать.

1. Слишком близкий контакт

Нарушение личного пространства отпугивает. Минимальная дистанция при общении — около метра. Если встать ближе без приглашения, собеседнику станет некомфортно, и он постарается быстрее уйти.

2. Навязчивость и давление

Если человек явно прерывает беседу или просит времени подумать, ни в коем случае не давите и не бегите за ним с продолжением. Навязчивое стремление любой ценой взять контакт может только усилить раздражение.

Лучше дайте собеседнику паузу — шанс самому переварить информацию и вернуться при готовности.

3. Неправильный тон общения

Чрезмерно холодное, безразличное приветствие отталкивает, как и чересчур фамильярное. Разговор должен быть дружелюбным, но деловым. Начинайте нейтрально вежливо, а затем подстраивайтесь под стиль собеседника.

Также избегайте превращать диалог в длинный монолог продавца — это скучно и раздражает. Вовлекайте человека вопросами, иначе он потеряет интерес.

Один простой совет — мнение со стороны

Контакт легко испортить излишней настойчивостью, невнимательностью или пренебрежением. Попросите коллегу со стороны оценить ваше поведение при первом разговоре — возможно, он заметит, как вы перебиваете или говорите слишком громко по телефону.

Может именно это и мешает расположить к вам собеседников. Исправив такие ошибки, вы значительно повысите эффективность своих взаимодействий.

Заинтересовать клиента, пока горит спичка – такой челлендж предоставляют менеджеру по холодным звонкам. Но растопить лёд поможет правильно подготовленный скрипт. Подробнее о техниках холодных продаж – здесь.

Экспертное мнение

Эффективная работа с клиентом строится на глубоком понимании его мотивов. Чтобы клиент понял, что действительно важно, необходимо не просто слушать, а интерпретировать скрытые сигналы — через мимику, паузы, выбор слов.

Современные инструменты, такие как CRM и коллтрекинг, позволяют собирать аналитику по каждому взаимодействию, что помогает выстраивать персонализированные сценарии.

Чат, телефон, личная встреча — каждый канал требует своей стратегии. При этом функция специалиста — не просто передать информацию, а выстроить доверительные отношения. Экспертность проявляется не в количестве фактов, а в умении задавать наводящие вопросы, которые помогают человеку самому прийти к выводу.

Если вы покажете, что вы действительно заинтересованы в решении его задачи, а не в выполнении плана, лояльность возникнет естественно. Ведь даже в B2B за каждым запросом стоит человек, которому важно чувствовать, что его личный разговор имеет значение.

Иногда достаточно сказать: «У вас хороший вкус — вы сразу выбрали наиболее перспективное направление», чтобы снять барьер. А если возник конфликт, включайте режим конфликтного медиатора: не спорьте, ищите договорённость.

И помните: какой продукт или услуга вы предлагаете — вторично. Первично — как вы это делаете. И если вы неправильно подберёте тон, даже самый умный аудиальный или визуальный аргумент не спасёт.

Речевой стиль, умный подход, чёткая функция каждого этапа — вот что превращает случайный контакт в долгосрочное партнёрство.

Кейсы, которыми мы гордимся

Убедитесь на реальных примерах, как правильное общение менеджеров и комплексный подход в целом помогают бизнесу наращивать прибыль и лояльность клиентов.

• Перевыполнили план по продажам в 6 раз
• Увеличили конверсию в продажу на 23% за счет работы со скриптами
• Увеличили конверсию в продажу в 2 раза в сфере строительства

Вывод

Успешное взаимодействие начинается не с предложения, а с умения правильно установить контакт и создать атмосферу доверия. Каждый этап — от приветствия до фиксации следующего шага — требует осознанного подхода, учитывающего как психологию собеседника, так и правила профессиональной коммуникации с клиентом.

Современное взаимодействие — это не навязывание, а партнёрство, где продавец должен выступать как эксперт, способный услышать, понять и предложить решение, соответствующее реальным потребностям. Именно такой подход формирует устойчивую лояльность и превращает однократное взаимодействие в долгосрочное сотрудничество в рамках общего бизнеса.