Как начать разговор с клиентом

Как начать разговор с клиентом, чтобы тот не попрощался сразу, как добиться внимания и успешно продавать, расскажем прямо сейчас. Чем приветливее и внимательнее менеджер, тем активнее покупатели возвращаются в магазин за повторными покупками. Даже приветствие должно быть запоминающимся и нестандартным, чтобы сразу выделить звонок на фоне конкурентов.

Правила общения с клиентом

Если не отступать от определенных принципов, налаживая разговор с покупателем, то можно рассчитывать на пробуждение интереса и желанию узнать подробности, что способно привести к удачному завершению сделки. Вот несколько простых правил, которые помогут заинтересовать на моменте установления контакта и привести к удачному завершению сделки:

1. К клиенту надо обращаться по имени, своевременно благодарить и извиняться.
2. Следует пользоваться планом ведения переговоров или подходящим алгоритмом, чтобы минимизировать импровизацию и сохранять уверенность.
3. Требуется внимательно слушать, чтобы выявить потребности и проблемы, проявлять эмпатию.
4. Надо сфокусироваться на том, что важно для покупателя, какими критериями он руководствуется, выбирая товары.
5. Нужно предложить определенный выбор из продуктов или услуг и мягко подталкивать, чтобы человек пришел к конкретному решению.
6. Нельзя проявлять чрезмерную навязчивость. Нужно предоставить посетителю возможность осмотреть торговый зал, и только когда он будет готов к общению, начать коммуникацию.
7. Надо научиться подводить итоги разговора, прощаться, сохраняя позитив, чтобы покупатель не отказался продолжать сотрудничество.

Подобные положения закрепляют в регламенте отдела продаж, что помогает сотрудникам ориентироваться в процессе диалога и минимизировать количество ошибок.

Правильное начало разговора

Для успешного установления контакта можно:

• поприветствовать клиента, представиться, упомянуть, что он может обратиться за помощью;
• начать с диалога о последних модных тенденциях, новостях, погоде, потом плавно выйти к конкретному предложению;
• задать вопрос;
• рассказать о продукте, заинтересовавшем потребителя, упомянуть о новинках в ассортименте и акциях;
• предложить труднодоступный продукт из запертой витрины.

Когда предстоит разговаривать по телефону, следует помнить, что:

• имя потенциального покупателя должно стоять в начале диалога, так обращение окажется персонализированным;
• предложения должны быть лаконичными и четкими;
• открытый вопрос в завершении создает ощущение диалога, подчеркивая, что менеджер живой человек, а не робот.

Выбор варианта разговора зависит и от типа предлагаемой продукции, и от обстоятельств. Правильное решение приведет к продаже.

Гендерные различия

Правильный подход к клиенту повышает вероятность продажи. Устанавливая контакт с женщиной, стоит помнить:

• Начинать беседу можно с искреннего комплимента.
• Следует задавать наводящие вопросы и внимательно слушать.
• Можно рассказывать о преимуществах, опираясь на эпитеты и сравнения.
• Набравшись терпения, можно существенно увеличить длину среднего чека.

Если покупатель мужчина, то:

• Нужны четкие и содержательные вопросы.
• Требуется строго аргументировать положительные стороны товара, оперируя цифрами.
• Информацию надо подавать структурировано и логично, показав, что продавец разбирается в продукте.

Ребенок готов общаться напрямую с пяти лет. В этом случае можно обратиться к нему, чтобы узнать пожелания, а уточнить мнение родителей, обращаясь к ним в третьем лице.

Вопросы клиенту

Существует три группы вопросов покупателю:

• Закрытые, на которые можно ответить односложно: «Нет», «Да».
• Открытые, когда человеку нужно распространить ответ.
• Альтернативные, когда присутствует выбор между предлагаемыми возможностями: «Вас интересует уход за волосами или средства фиксации?»

Сотрудникам отдела продаж следует помнить, что «Могу чем-то помочь/ что-то подсказать» часто триггерит потенциальных покупателей. Чтобы избежать негативной реакции, нужно вычеркнуть такие вопросы из собственного арсенала.

Примеры

Начинать общение с клиентом нужно с прямого обращения к нему, после чего менеджеру нужно представиться. В торговом зале можно использовать:

«Здравствуйте, я «…», как вас зовут? Интересуетесь конкретной моделью?»

Если предстоит звонить:

«Доброе утро, «…», я менеджер компании «…», «…». Выделите немного времени, пожалуйста».

Более запоминающиеся варианты:

«Иван Иванович, добрый день, я «…» звоню по вопросу необычайной важности. Выбор между жизнью и смертью. Уделите, пожалуйста, пару минут!»

«Сергей Петрович, компания «…», мое имя «…». Понимаю, что вас беспокоят звонками и утром, и вечером, потому буду краток…»

Покупатель должен понимать, что обращаются именно к нему, это поможет ему осознать собственные цели и пожелания. Предложения должны быть логичными, краткими и понятными. Обязательно предоставить возможность ответа, разговор не должен проходить в формате монолога продажника.

Как не стоит начинать диалог

Неопытные менеджеры, связавшись с потенциальным покупателем по телефону, стремятся загрузить его информацией, не только поздоровавшись, представившись и назвав компанию, но и сразу изложив ключевые положения коммерческого предложения. Слишком сложные и громоздкие фразы люди перестают слушать через несколько секунд. Примером может служить такая ситуация:

«День добрый. Менеджер «…», представляю компанию «…». Предлагаю взаимовыгодное сотрудничество. Мы продаем «…» по максимально выгодным ценам, с гарантией…»

Подобное лишает возможности узнать, каковы у клиента потребности, может ли он прямо сейчас вести диалог и готов ли к сотрудничеству.

Если продавец говорит общими фразами, предлагая «выгодное решение», «длительную гарантию», но ничего не конкретизируя, покупатель не увидит ценности продукта. Описывая характеристики, следует показывать, как конкретный товар решает проблемы заказчика, а для этого нужно сначала выслушать собеседника и выяснить, что именно его беспокоит.

Ошибки в разговоре с клиентами

1. Безынициативность, когда менеджер не управляет диалогом, а выступает консультантом.
2. Отсутствие позитивного настроя у продавца.
3. Искажение имени покупателя.
4. Недостаточная квалификация консультанта, отчего он не может предоставить достаточный объем информации об услуге или товаре.
5. Медлительность в ответах, сомнение в интонациях, невнимательность.
6. Излишняя фамильярность, навязчивость или самоуверенность.
7. Чересчур быстрая речь или монотонное безэмоциональное общение, выдающее отсутствие заинтересованности.
8. Неспособность выявить ключевую потребность клиента или игнорирование указанных пожеланий.
9. Отсутствие уточняющих вопросов.
10. Страх отказа, неумение работать с возражениями.
11. Переход на социальные или политические темы, затрагивание религии или иных аспектов, способных при несовпадении интересов спровоцировать конфликт с собеседником.

Чтобы между менеджером по продажам и потенциальным покупателям складывались доверительные отношения, общаться нужно уважительно и честно. Умение заинтересовать аудиторию, найти подход к каждому человеку требует долгой тренировки и глубокого понимания психологии, а также отличного знания характеристик предлагаемого продукта.